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【售前篇】4

第1章 8种方法，懂其心理，重视第一印象4

001 构建情感联系4

002 给予足够重视7

003 避免轻言拒绝9

004 利用从众心理11

005 顺从逆反心理13

006 容忍泄愤心理15

007 缓解焦躁心理17

008 呵护虚荣心理19

第2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点19

009 详细地描述产品24

010 展现产品的细节26

011 凸显产品的优势28

012 使用得体的语言30

013 有针对性地介绍32

014 少说晦涩的术语34

015 不宜生硬地推销36

016 不可过分地夸大38

017 不应显得不耐烦40

018 不能无视顾客意愿43

第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率43

019 快速回复47

020 节奏一致49

021 刺激消费52

022 灵活表达54

023 适时应和56

024 扬长避短58

025 结合感受60

026 重在说服63

027 话不说满65

028 适度催促67

【售中篇】74

第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快74

029 少说多听74

030 不要插话76

031 适时回应77

032 多多观察80

033 记录要点82

034 把握时机84

035 避免重复87

036 注意方式89

037 转换立场91

038 紧扣目标93

第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单93

039 营造舒适的氛围97

040 赞美顾客的眼光99

041 迎合顾客的偏好102

042 提供选择的空间103

043 强调促销的力度105

044 制造短期的优惠107

045 耐心地解答疑问109

046 学会拿销量说事112

047 用小舍换取大得114

048 举例增强说服力116

第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升116

049 产品质量疑虑的消除120

050 产品规格疑虑的消除121

051 产品品牌疑虑的消除124

052 包邮与否疑虑的消除126

053 发货时间疑虑的消除128

054 物流速度疑虑的消除130

055 会否损坏疑虑的消除132

056 保修问题疑虑的消除134

057 包换包退疑虑的消除136

058 处理时间疑虑的消除138

第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了138

059 已经是优惠价了142

060 该产品物有所值143

061 暗示产品很抢手145

062 要多买才有优惠147

063 只有会员才有优惠149

064 价格是统一规定的151

065 对其他顾客不公平153

066 自己其实也不容易155

067 表示自己做不了主157

068 不让价可以给赠品159

【售后篇】166

第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会166

069 承认不足166

070 深表理解168

071 调节气氛170

072 找到症结173

073 征求意见175

074 解决问题178

075 做好保证180

076 给出奖励182

077 表达谢意184

078 借力上级185

第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评185

079 及时沟通190

080 赞美顾客191

081 表达歉意193

082 给出解释196

083 适度诉苦197

084 软磨硬泡199

085 博取同情201

086 做出补偿203

087 帮助退单205

088 应对“碰瓷”207

第10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人207

089 主动联系211

090 承认错误213

091 缓和气氛215

092 耐心倾听216

093 直面问题218

094 评估损失221

095 承担损失222

096 退还款项224

097 邀请回评226

098 礼貌道别228

第11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率228

099 找准目标顾客群231

100 热情主动地沟通232

101 自信地进行表达235

102 用真诚获取信任236

103 给顾客更适合的238

104 积极地进行引导240

105 满足合理的要求242

106 好评再购给优惠244

107 将许诺的事兑现245

108 回访提高联系度247