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第一章 概论1

1.1 企业与企业管理概述1

1.1.1 企业的概念与特征2

1.1.2 企业的主要形式3

1.1.3 管理的一般知识4

1.1.4 企业管理的主要内容6

1.1.5 企业管理现代化6

1.2 电子商务对现代企业管理的影响7

1.2.1 电子商务对市场运作模式的影响8

1.2.2 电子商务对企业营销活动的影响8

1.2.3 电子商务对企业组织结构的影响10

1.2.4 电子商务对企业生产方式的影响11

1.2.5 电子商务对企业市场空间的影响12

1.2.6 电子商务对企业管理模式的影响13

1.2.7 电子商务对企业采购管理的影响13

1.2.8 电子商务对企业财务管理的影响14

1.2.9 电子商务对企业人力资源管理的影响14

1.2.10 电子商务对企业研究和开发管理的影响14

1.3 电子商务环境下的企业经营理念15

1.3.1 追求持续创新15

1.3.2 牢记“速度取胜”16

1.3.3 始终体现“顾客至上”16

1.3.4 崇尚“以人为本”17

1.3.5 适应竞争，倡导合作19

1.3.6 创造价值，超越期望19

1.3.7 顺应潮流，促进变革20

1.4 本章思考题20

第二章 电子商务与企业组织结构变革21

2.1 企业组织结构理论的演进21

2.1.1 科斯的“企业存在论”21

2.1.2 韦伯的“官僚制组织理论”22

2.1.3 巴纳德的“组织动态系统论”22

2.1.4 钱德勒等人的“权变理论”23

2.1.5 新兴的“自我组织理论”23

2.2 企业组织结构的主要类型23

2.2.1 古典型企业组织结构24

2.2.2 U型企业组织结构24

2.2.3 H型企业组织结构24

2.2.4 M型企业组织结构24

2.2.5 网络型企业组织结构25

2.2.6 新旧企业组织结构的比较25

2.3 电子商务环境下的企业组织结构变革26

2.3.1 传统企业组织结构的局限性26

2.3.2 电子商务的发展对企业组织结构变革的要求27

2.3.3 电子商务环境下企业组织结构的演进趋势30

2.4 网络化企业组织32

2.4.1 网络化企业组织的含义32

2.4.2 网络化企业组织的特点32

2.4.3 网络化企业组织的主要类型33

2.4.4 内部网络化企业组织的构建34

2.5 典型案例 思科公司的企业组织结构变革35

2.6 本章思考题37

第三章 电子商务与企业竞争力38

3.1 企业竞争力概述38

3.1.1 对“竞争”和“竞争力”的理解38

3.1.2 企业竞争力的含义39

3.1.3 企业竞争力与核心竞争力的关系40

3.1.4 企业竞争力的来源40

3.2 企业竞争力的评价42

3.2.1 企业竞争力的评价指标体系42

3.2.2 企业竞争力指标的意义44

3.2.3 企业竞争力评价的实施过程44

3.3 电子商务在提升企业竞争力中的作用45

3.3.1 电子商务自身所具有的优势45

3.3.2 电子商务为企业创造的竞争优势46

3.4 实施电子商务提高企业竞争力的对策49

3.4.1 转变观念，澄清认识49

3.4.2 有计划、有步骤地推进电子商务实施50

3.4.3 充分发挥人力资本的价值和作用50

3.4.4 用电子商务的规则重组业务流程50

3.5 典型案例 电子商务助中国石油提升竞争力51

3.5.1 公司概况51

3.5.2 总体思路与目标51

3.5.3 实施过程52

3.5.4 系统应用52

3.5.5 发展成效53

3.5.6 案例评析54

3.6 本章思考题54

第四章 电子商务与人力资源管理55

4.1 电子商务对人力资源管理的影响55

4.1.1 人力资源的争夺战已愈演愈烈55

4.1.2 人才的自主权将显著上升56

4.1.3 人力资源管理的重心将向“知识型员工”转移56

4.1.4 学习与培训成为人力资源管理的基本任务57

4.1.5 有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件57

4.1.6 人力资源管理人员的地位和素质要求提高58

4.2 适应电子商务发展的人力资源管理59

4.2.1 科学的职务分析59

4.2.2 周密细致的招聘安排60

4.2.3 完善的培训体系62

4.2.4 营造平等、信任、灵活、尊重的工作环境66

4.2.5 满足个人发展的职业生涯计划67

4.2.6 公开、公平、公正的绩效考评68

4.2.7 富有吸引力的激励机制70

4.2.8 开放、顺畅的沟通渠道72

4.3 电子化人力资源管理73

4.3.1 电子化人力资源管理的价值73

4.3.2 电子化招聘74

4.3.3 电子化培训75

4.3.4 电子化学习76

4.3.5 电子化沟通77

4.3.6 电子化考评78

4.3.7 电子化薪酬与休假管理79

4.4 典型案例1 深圳万科的电子化人力资源管理80

4.4.1 公司概况80

4.4.2 案例背景80

4.4.3 系统实施81

4.4.4 系统主要功能81

4.4.5 案例评析83

4.5 典型案例2 中国外运电子化人力资源管理系统83

4.5.1 公司概况83

4.5.2 案例背景83

4.5.3 系统结构84

4.5.4 系统功能84

4.5.5 案例评析87

4.6 典型案例3 小米的人力资源管理之道87

4.6.1 案例背景87

4.6.2 主要做法88

4.6.3 案例评析90

4.7 本章思考题90

第五章 电子商务与财务管理92

5.1 电子商务对财务管理的影响92

5.1.1 电子商务对财务管理对象的影响92

5.1.2 电子商务对财务管理内容的影响93

5.1.3 电子商务对财务管理目标的影响93

5.1.4 电子商务对会计假设的影响94

5.1.5 电子商务对财务核算一般原则的影响96

5.1.6 电子商务对财务核算基本方法的影响97

5.1.7 电子商务对会计要素的影响97

5.1.8 电子商务对财务管理理念的影响97

5.1.9 电子商务对财务管理组织结构的影响98

5.1.10 电子商务对财务管理业务流程的影响98

5.1.11 电子商务对财务人员的影响99

5.2 网络财务概述99

5.2.1 网络财务的概念99

5.2.2 网络财务产生的背景100

5.2.3 网络财务的特征102

5.2.4 网络财务与会计电算化的区别103

5.2.5 网络财务产生的意义104

5.3 网络财务的技术实现105

5.3.1 网络财务解决方案的选择105

5.3.2 网络财务软件的开发和应用106

5.4 典型案例1 东方证券的网络财务管理110

5.4.1 公司概况110

5.4.2 案例背景111

5.4.3 系统架构111

5.4.4 系统特点113

5.4.5 应用成效113

5.4.6 案例评析113

5.5 典型案例2 新华人寿网络财务案例114

5.5.1 公司概况114

5.5.2 案例背景114

5.5.3 解决方案115

5.5.4 实施过程117

5.5.5 实施效果117

5.5.6 案例评析118

5.6 本章思考题119

第六章 电子商务与虚拟企业管理120

6.1 虚拟企业概述120

6.1.1 “虚拟企业”概念的由来120

6.1.2 虚拟企业的主要类型122

6.1.3 虚拟企业的基本特征125

6.1.4 虚拟企业的主要优势127

6.2 虚拟企业的信息系统129

6.2.1 虚拟企业的信息系统的特点129

6.2.2 虚拟企业的信息系统的组成130

6.2.3 虚拟企业的信息系统建设“五步曲”131

6.3 网上虚拟企业群131

6.3.1 采购型虚拟企业群132

6.3.2 营销型虚拟企业群132

6.4 虚拟企业经营策略132

6.4.1 加强核心竞争力的培育133

6.4.2 选择具有核心竞争力的合作伙伴133

6.4.3 树立合作与竞争观念133

6.4.4 最大限度地满足客户需求133

6.4.5 大胆创新，勇于实践134

6.5 典型案例 美特斯邦威的虚拟经营134

6.5.1 公司概况134

6.5.2 案例背景135

6.5.3 生产厂家的选择135

6.5.4 特许经营运作136

6.5.5 核心业务的培育136

6.5.6 网络化管理137

6.5.7 供应链管理138

6.5.8 案例评析138

6.6 本章思考题139

第七章 电子商务与采购管理140

7.1 采购简述140

7.1.1 采购的定义140

7.1.2 传统采购的弊端141

7.2 电子化采购概述143

7.2.1 电子化采购的含义143

7.2.2 电子化采购的流程143

7.2.3 电子化采购的主要模式144

7.2.4 电子化采购的主要优势145

7.3 电子化采购系统149

7.3.1 采购申请模块149

7.3.2 采购审批模块149

7.3.3 采购管理模块150

7.4 电子化采购的实施150

7.4.1 夯实企业内部信息化基础151

7.4.2 推进高水平的电子化采购软件的开发与应用151

7.4.3 加强采购业务人员培训151

7.4.4 坚定不移地推进电子化采购的实施152

7.5 政府电子化采购152

7.5.1 政府电子化采购的战略意义152

7.5.2 政府电子化采购系统的组成154

7.6 典型案例1 IBM的电子化采购155

7.6.1 公司概况155

7.6.2 案例背景155

7.6.3 实施策略156

7.6.4 电子化采购系统156

7.6.5 发展经验157

7.6.6 案例评析158

7.7 典型案例2 惠普的电子化采购之道159

7.7.1 公司概况159

7.7.2 案例背景160

7.7.3 电子化采购解决方案160

7.7.4 电子化采购的组织管理161

7.7.5 案例评析162

7.8 本章思考题162

第八章 电子商务与服务管理163

8.1 对服务的理解163

8.1.1 服务的内涵163

8.1.2 服务的特点164

8.2 电子商务与服务的关系165

8.2.1 服务是电子商务的基石166

8.2.2 适应电子商务发展的服务要求167

8.3 改进电子商务服务的措施169

8.3.1 加强员工培训，重视向员工授权169

8.3.2 想方设法留住老客户170

8.3.3 正确对待客户的投诉171

8.3.4 营建客户服务文化171

8.4 电子化服务的实施172

8.4.1 电子化服务的优势172

8.4.2 电子化服务的实现方式173

8.4.3 电子化服务策略174

8.5 电子商务发展中的服务创新175

8.5.1 服务观念创新175

8.5.2 服务机制创新176

8.5.3 服务特色化创新177

8.6 典型案例 美国航空公司电子化服务案例177

8.6.1 公司概况177

8.6.2 案例背景177

8.6.3 电子化服务内容178

8.6.4 案例评析179

8.7 本章思考题179

第九章 电子商务与供应链管理180

9.1 供应链管理基础180

9.1.1 供应链管理的含义及其产生背景180

9.1.2 供应链管理的作用181

9.1.3 供应链管理的层次183

9.1.4 供应链管理的原则185

9.1.5 供应链管理的决策186

9.1.6 供应链管理的实施步骤187

9.1.7 供应链管理技术的演进187

9.2 电子化供应链管理188

9.2.1 电子化供应链的组成188

9.2.2 电子化供应链的主要特点189

9.2.3 电子化供应链管理的主要优势189

9.2.4 电子化供应链管理的职能190

9.2.5 电子化供应链管理软件的开发191

9.3 电子商务发展中供应链管理的实施193

9.3.1 正确分析企业所处竞争环境193

9.3.2 制定切实可行的竞争战略193

9.3.3 选择合适的供应商194

9.3.4 逐步完善供应链网络基础196

9.3.5 加强协作，及时化解各种矛盾196

9.4 典型案例1 福特汽车的供应链管理196

9.4.1 公司概况196

9.4.2 案例背景197

9.4.3 解决方案197

9.4.4 电子化供应链管理的实施198

9.4.5 应用成效199

9.4.6 案例评析199

9.5 典型案例2 戴尔公司的电子化供应链管理199

9.5.1 公司概况199

9.5.2 案例背景200

9.5.3 供应链流程201

9.5.4 供应链服务外包202

9.5.5 面向客户和供应商的在线服务203

9.5.6 案例评析204

9.6 本章思考题204

第十章 电子商务与电子化物流管理205

10.1 对电子化物流的理解205

10.1.1 国际、国内对物流的新定义205

10.1.2 电子化物流的定义206

10.1.3 电子化物流的特点207

10.1.4 电子化物流的发展动因208

10.2 电子化物流业务系统210

10.2.1 电子化物流业务系统的总体组成210

10.2.2 电子化物流业务系统各子系统的业务功能210

10.3 电子化物流服务平台213

10.3.1 电子化物流服务平台的概念213

10.3.2 电子化物流服务平台的类型213

10.3.3 电子化物流服务平台的构建模式215

10.3.4 电子化物流服务平台的功能目标216

10.3.5 电子化物流服务平台的功能设计217

10.3.6 电子化物流服务平台实例218

10.4 电子化物流新技术应用220

10.4.1 RFID技术在电子化物流中的应用220

10.4.2 WAP技术在电子化物流中的应用221

10.4.3 e-MAP技术在电子化物流中的应用223

10.4.4 GPS技术在电子化物流中的应用224

10.5 电子化物流发展的主要对策225

10.5.1 致力于构建长期稳定的客户关系225

10.5.2 致力于提高物流业务运作的效率和水平225

10.5.3 致力于提高协同作业的能力226

10.5.4 致力于供应链整体效率最优化226

10.5.5 致力于探索适合我国国情的电子化物流发展道路227

10.6 典型案例 长荣国际储运电子化物流发展案例227

10.6.1 公司简介227

10.6.2 案例背景227

10.6.3 实施方案229

10.6.4 系统架构229

10.6.5 运行成效231

10.6.6 案例评析231

10.7 本章思考题231

第十一章 电子商务与客户关系管理233

11.1 “客户”概述233

11.1.1 对“客户”的重新认识234

11.1.2 客户的分类234

11.1.3 客户满意与客户忠诚236

11.1.4 对客户价值的评价238

11.2 关系营销概述239

11.2.1 关系营销的思想239

11.2.2 追求“双赢”：关系营销的根本目标240

11.2.3 关系营销的实现240

11.3 客户关系管理概述242

11.3.1 客户关系管理的含义及其产生背景242

11.3.2 客户关系管理系统的主要功能243

11.3.3 客户关系管理带给企业的主要优势246

11.3.4 客户关系管理技术247

11.3.5 客户关系管理数据库248

11.4 电子商务发展中的客户关系管理实施249

11.4.1 统一思想，提高认识249

11.4.2 组建项目实施团队250

11.4.3 开展业务需求分析251

11.4.4 制订客户关系管理发展计划251

11.4.5 客户关系管理系统的部署252

11.4.6 客户关系管理系统的应用253

11.5 客户关系管理中的呼叫中心255

11.5.1 呼叫中心的含义与组成255

11.5.2 呼叫中心的发展256

11.5.3 呼叫中心的类型257

11.5.4 呼叫中心的工作流程257

11.5.5 呼叫中心的作用260

11.5.6 基于Internet的呼叫中心261

11.5.7 呼叫中心的建设262

11.5.8 呼叫中心的业绩评价263

11.6 典型案例 联邦快递的客户关系管理体系264

11.6.1 公司概况264

11.6.2 案例背景264

11.6.3 客户关系管理策略265

11.6.4 与重要客户的合作与结盟267

11.6.5 案例评析268

11.7 本章思考题268

第十二章 电子商务与知识管理270

12.1 知识理论270

12.1.1 知识的含义271

12.1.2 知识的分类271

12.1.3 知识的转化273

12.1.4 知识战略274

12.2 知识管理基础275

12.2.1 知识管理的内涵275

12.2.2 知识管理的步骤276

12.2.3 知识管理的策略278

12.2.4 知识管理的技术279

12.2.5 知识管理的软件280

12.2.6 知识管理系统281

12.3 电子商务与知识管理的关系281

12.3.1 电子商务有助于知识管理目标的实现282

12.3.2 知识管理有效促进电子商务的发展282

12.4 电子商务发展中知识管理的实施283

12.4.1 树立知识管理的思想283

12.4.2 设立知识主管284

12.4.3 选择知识管理策略284

12.4.4 创建知识共享体系286

12.4.5 完善知识激励机制287

12.4.6 创建学习型组织289

12.5 典型案例1 美国国家半导体公司知识管理案例289

12.5.1 公司简介289

12.5.2 案例背景290

12.5.3 系统实现290

12.5.4 知识共享291

12.5.5 案例评析291

12.6 典型案例2 裕隆日产汽车知识管理案例292

12.6.1 公司简介292

12.6.2 发展背景292

12.6.3 知识管理的策略与目标293

12.6.4 知识地图的创立293

12.6.5 知识库的建设294

12.6.6 知识社群的形成295

12.6.7 知识专家队伍的组建296

12.6.8 知识价值链的构建297

12.6.9 案例评析298

12.7 本章思考题299

第十三章 电子商务与业务流程重组300

13.1 业务流程重组的基础300

13.1.1 “业务流程重组”概念的由来300

13.1.2 “业务流程重组”提出的背景301

13.1.3 对“业务流程重组”概念的理解302

13.1.4 业务流程重组的基本原则305

13.1.5 业务流程重组的方式306

13.2 电子商务与业务流程重组的关系307

13.2.1 电子商务对业务流程重组产生深刻的影响307

13.2.2 电子商务的运作需要“电子化业务流程”作为支撑308

13.2.3 业务流程重组是电子商务发展的核心环节308

13.2.4 电子商务为实施业务流程重组指明了方向308

13.2.5 企业Intranet为业务流程重组提供理想的工具309

13.3 电子商务发展背景下业务流程重组的实施309

13.3.1 熟悉业务流程重组实施的程序309

13.3.2 组建业务流程重组的团队310

13.3.3 分析特定流程311

13.3.4 选择重组的关键流程312

13.3.5 重组特定的流程313

13.3.6 对业务流程重组的评审315

13.3.7 实施和改进315

13.3.8 达到流程重组的要求315

13.4 典型案例 福特汽车公司的业务流程重组316

13.4.1 案例背景316

13.4.2 对原有业务流程的分析316

13.4.3 新设计流程317

13.4.4 案例评析318

13.5 本章思考题318

第十四章 电子商务与协同商务管理319

14.1 CPFR概述319

14.1.1 CPFR的定义320

14.1.2 CPFR的内涵320

14.1.3 CPFR的实施原则322

14.2 CPFR九步法模型323

14.2.1 CPFR九步法模型图323

14.2.2 CPFR九步法的实施流程323

14.3 CPFR四步法模型325

14.3.1 CPFR四步法模型图326

14.3.2 CPFR四步法实施流程327

14.4 CPFR的技术、标准及展望328

14.4.1 CPFR的相关技术328

14.4.2 CPFR的相关标准328

14.4.3 CPFR的发展展望329

14.5 典型案例1 海尔协同式电子商务329

14.5.1 公司概况329

14.5.2 发展背景330

14.5.3 解决方案330

14.5.4 三“零”运作331

14.5.5 市场链机制332

14.5.6 在线业务333

14.5.7 案例评析335

14.6 典型案例2 宝钢协同商务发展336

14.6.1 案例背景336

14.6.2 构建策略337

14.6.3 应用体系338

14.6.4 应用成效340

14.6.5 案例评析343

14.7 本章思考题343

第十五章 电子商务与企业文化建设344

15.1 企业文化概述344

15.1.1 企业文化的概念344

15.1.2 企业文化的结构及组成要素346

15.1.3 企业文化的特征350

15.1.4 企业文化的功能351

15.2 电子商务时代企业文化的特征353

15.2.1 速度文化353

15.2.2 创新文化353

15.2.3 团队文化354

15.2.4 学习文化354

15.2.5 人本文化355

15.2.6 虚拟文化355

15.2.7 融合文化356

15.2.8 生态文化356

15.3 电子商务企业文化的培育357

15.3.1 速度文化的培育357

15.3.2 创新文化的培育358

15.3.3 团队文化的培育358

15.3.4 学习文化的培育359

15.3.5 人本文化的培育361

15.3.6 虚拟文化的培育362

15.3.7 融合文化的培育363

15.3.8 生态文化的培育364

15.4 典型案例 亚马逊的电子商务企业文化365

15.4.1 公司简介365

15.4.2 案例背景365

15.4.3 亚马逊的速度文化366

15.4.4 亚马逊的创新文化366

15.4.5 亚马逊的团队文化367

15.4.6 亚马逊的学习文化368

15.4.7 亚马逊的人本文化368

15.4.8 亚马逊的虚拟文化369

15.4.9 亚马逊的融合文化370

15.4.10 亚马逊的生态文化370

15.4.11 案例评析370

15.5 本章思考题371

第十六章 电子商务与O2O管理372

16.1 O2O概述372

16.1.1 O2O的来历372

16.1.2 O2O的内涵与特点373

16.1.3 B2C与O2O的比较373

16.1.4 O2O的主要优势374

16.2 O2O的发展模式与实现374

16.2.1 O2O的发展模式374

16.2.2 O2O的实现过程376

16.3 典型案例1 美国家政公司Care.com实施O2O377

16.3.1 发展背景377

16.3.2 运营模式377

16.3.3 盈利模式378

16.3.4 经营策略378

16.3.5 发展优势379

16.3.6 案例评析379

16.4 典型案例2 美国租车应用服务Uber发展案例380

16.4.1 发展背景380

16.4.2 运营方式381

16.4.3 盈利模式381

16.4.4 竞争优势381

16.4.5 国际发展382

16.4.6 面临挑战383

16.4.7 案例评析383

16.5 典型案例3 梅西百货基于O2O的全渠道转型384

16.5.1 发展背景384

16.5.2 基于O2O的全渠道策略385

16.5.3 发展转型386

16.5.4 案例评析387

16.6 典型案例4 途家网度假租赁O2O发展案例387

16.6.1 发展背景388

16.6.2 服务项目389

16.6.3 发展优势389

16.6.4 融资情况390

16.6.5 案例评析390

16.7 本章思考题391

参考文献392