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第一章 服务定位1

一、从“用户永远都是正确的”谈起1

二、建立服务使命3

三、重视基础服务6

四、保持服务的中立8

五、图书馆的信息服务能走多远11

六、合理划定收费与免费的界限14

第二章 建立普遍均等的公共图书馆服务体系18

一、图书馆的集客能力研究18

二、建立中国特色的城市公共图书馆服务体系22

三、解决农村居民读书难的问题24

四、被误读的国际标准28

五、公共图书馆规划与建设标准评析31

第三章 提高馆藏效益39

一、微观文献利用率及其应用39

二、文献低利用率研究42

三、提高旧资源的见面率45

四、提高社区图书室资源的利用率48

五、延伸数字资源的服务范围54

六、“扩充”基层馆的资源57

七、信息资源共享58

第四章 细化服务64

一、图书馆读者群的细化64

二、需求弹性分析67

三、高校图书馆如何向社会开放71

四、移民服务——以非洲黑人移民为例74

五、重视女性服务80

六、为“困”在家中的人服务83

七、错峰服务85

八、等待服务86

第五章 垂直服务88

一、垂直服务概述88

二、垂直服务的实施90

三、为党政领导提供决策参考97

四、为科研人员提供服务100

五、为企业提供信息服务103

六、设立项目馆员106

第六章 重视读者的“输入”108

一、建立畅通的信息反馈渠道108

二、读者投诉管理111

三、读者表扬管理114

四、发挥“外脑”作用117

五、提高座谈会的效率119

六、图书馆志愿者管理121

第七章 利用新技术开展服务128

一、建立呼叫中心128

二、RFID技术应用130

三、提供自助服务设备132

四、利用手机拓展服务135

五、借助QQ开展服务136

六、提供RSS订阅138

七、博客在图书馆服务中的运用140

第八章 服务与活动设计创意142

一、提供浏览机会142

二、替代资源服务145

三、建立咨询积累机制146

四、为读者提供购书服务148

五、为读者提供个人才艺展示机会149

六、为读者提供交流机会150

七、为青少年提供游戏设备153

八、阅读积分计划155

九、共同阅读活动156

十、创建“图书银行”157

十一、建立图书馆内部介绍信159

十二、制作图书馆知识卡161

十三、重新设计借阅排行榜163

十四、设计阅读推广书箱164

十五、个性化图书推荐166

十六、讲座文字化168

十七、信息技能教育要“有血有肉”169

第九章 图书馆服务案例173

一、“毛毛虫”项目173

二、文献直达服务174

三、“大阅读”活动177

四、阅读空间179

五、图书起跑线181

六、图书馆“借人”活动183

七、图书馆通行证185

八、绿色阅读，绿色生活187

九、LG数字语音图书馆189

十、陪伴阅读191

十一、伟大的转变193

十二、在图书馆中探寻社区之根195

十三、故事车197

十四、科学星期六198

十五、图书馆内的咖啡车200

十六、为病人提供多样化服务201

十七、课后阅读活动202

十八、老年人家庭定制服务204

十九、手语培训206

附录208

一、国际图联青少年服务指南208

二、国际图联残疾读者服务清单219

三、国际图联多元文化图书馆宣言227

四、国际图联多元文化社区图书馆服务指引231

参考文献241