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第一章 岗位认知1

一、餐厅服务的内容和特点1

1.餐厅服务内容1

2.餐厅服务特点2

二、岗位职责3

1.迎宾员职责3

2.值台员职责4

3.传菜员职责4

第二章 职业规范6

一、职业准则6

1.观念正确6

2.团队意识6

3.遵纪守法7

4.以诚待客7

二、职业规范7

1.热情谦恭7

2.信誉第一8

3.文明礼貌8

4.安全卫生9

5.团结协作9

6.廉洁奉公9

7.精益求精10

8.平等待客10

三、优化服务意识11

1.懂得服务意义11

2.全面了解顾客11

3.尊重顾客心理12

四、心理素质13

1.敏锐的注意力13

2.强有力的记忆力14

3.敏捷的思维能力14

4.强大的情感控制力15

5.坚强的意志力15

第三章 服务礼仪16

一、仪容16

1.发部修饰16

2.皮肤保养17

3.脸部修饰18

4.手的美化21

二、着装21

1.着装统一21

2.整洁得体22

3.职业相称22

4.含蓄婉约22

5.搭配合理23

三、姿态24

1.站姿24

2.坐姿24

3.行姿25

4.手势26

5.面部27

四、文明礼貌30

1.礼貌的意义30

2.见面之礼30

3.礼貌用语31

4.语言规范34

5.语言要领35

6.询问技巧37

7.应答技巧38

第四章 基本技能40

一、摆台40

1.基本要求40

2.铺设台布41

3.中餐摆台41

4.西餐摆台43

5.冷餐酒会摆台45

6.注意事项45

二、叠餐巾花46

1.折叠要领46

2.花型选择48

3.摆放要领49

4.注意事项49

三、托盘50

1.基本要求50

2.单手托盘要领50

3.双手托盘要领51

4.托盘行走要领51

5.托盘上台要领52

6.注意事项52

四、上菜53

1.点菜要领53

2.上菜时机54

3.上菜顺序55

4.上菜的方法57

5.上特色菜肴59

6.注意事项61

五、分菜62

1.常用工具及使用62

2.分菜方法63

3.分特殊菜肴66

4.注意事项66

六、斟酒67

1.示酒67

2.冰镇67

3.温酒68

4.温烫酒69

5.开瓶69

6.斟酒方法70

7.注意事项72

七、辅助服务73

1.毛巾服务73

2.上烟服务74

3.甜食服务75

4.注意事项76

八、撤换餐具76

1.撤盘要领76

2.操作技能77

3.注意事项79

九、揩拭餐具79

1.擦拭与摆放79

2.擦拭玻璃器皿80

3.擦拭瓷器80

4.注意事项81

十、其他服务81

1.迎宾81

2.领位82

3.结账83

4.打包85

5.注意事项86

第五章 团体包餐87

一、种类87

1.会议包餐87

2.旅游包餐88

3.团队包餐89

二、早餐服务程序89

1.布置餐厅89

2.摆齐餐厅用具89

3.恭迎顾客89

4.及时开餐90

5.递送茶水、毛巾90

6.收拾餐台90

7.核对就餐人数90

三、午、晚餐服务程序90

1.核对菜单90

2.布置餐厅91

3.摆好餐台91

4.引宾入座92

5.准时开餐92

6.看台、上菜92

7.结清账目92

8.礼貌送客93

9.清理餐台93

四、注意事项93

1.掌握包餐标准93

2.掌握就餐人数94

3.掌握就餐方位94

4.掌握包餐时间94

5.掌握包餐性质95

6.掌握包餐顾客的特殊需要95

第六章 中餐服务96

一、摆台96

1.便餐摆台96

2.宴会摆台97

3.注意事项98

二、基本程序98

1.餐前准备99

2.开单点菜99

3.上菜服务100

4.注意事项102

三、标准服务102

1.早餐服务103

2.正餐服务103

3.宴会服务106

4.注意事项111

第七章 西餐服务112

一、摆台112

1.早、正餐摆台112

2.宴会摆台113

3.注意事项115

二、基本程序115

1.餐前准备116

2.西餐点菜116

3.西餐上菜117

三、标准服务118

1.早餐服务118

2.正餐服务120

3.西餐宴会125

第八章 常见问题处理129

一、醉酒顾客129

1.及时提醒129

2.解酒服务129

3.处理呕吐129

4.劝阻酒疯顾客130

二、接待残疾顾客130

1.盲人130

2.肢体残疾顾客131

三、其他问题131

1.顾客要求陪酒131

2.餐厅客满131

3.停电132

4.菜汁溅到顾客身上时132

四、顾客投诉133

1.常见的投诉问题133

2.顾客投诉心理134

3.处理投诉的原则135

4.处理投诉步骤135

附录1酒水常识137

一、中国酒137

1.种类137

2.分类138

3.白酒种类及其特点141

4.果酒种类及其特点147

5.黄酒种类及其特点150

6.啤酒种类及其特点152

二、外国酒154

1.蒸馏酒类155

2.酿造酒类158

3.配制酒类161

附录2餐厅服务员国家职业标准164

餐厅服务员国家职业标准164

1.职业概况164

2.基本要求168

附录3劳动者权益保护169

1.就业年龄169

2.劳动者应享有的权利169

3.劳动者应履行的义务170

4.未成年工和女职工的特殊保护170

5.确定劳动者最低工资标准的参考因素170

6.对延长工作时间而支付工资报酬标准的规定171

7.有关职工伤亡和职业病的确定及处理规定171

8.劳动者享受社会保险的条件173

9.加班加点不受《劳动法》限制的条件173

10.辞退劳动者的条件173

11.给予经济补偿的条件174

12.非法辞退劳动者的类型174

13.签订劳动合同时应注意的问题174

14.解除劳动合同的条件175