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第一章　前厅部概述1

第一节 前厅部的地位与任务1

一、前厅部在饭店中的地位1

二、前厅部的主要工作任务3

第二节 前厅部的组织机构4

一、前厅部组织机构设置的原则4

二、前厅部组织机构图5

三、前厅部各机构的职能7

四、前厅部与其他部门的关系8

第三节 前厅部管理人员的工作描述和素质要求10

一、前厅部管理人员的工作描述11

二、前厅部管理者的素质要求17

第四节 前厅大堂的设计19

一、大堂的设计原则19

二、大堂的设计依据21

三、大堂的风格类型22

第二章　前厅预订业务管理26

第一节 前厅预订业务概述26

一、客房预订的目的27

二、客房预订的渠道27

三、客房预订的种类33

第二节 前厅预订业务程序37

一、通讯联系37

二、明确客源37

三、接受或婉拒预订39

四、确认预订39

五、预订资料记录储存40

六、预订的更改与取消40

七、抵店前的准备工作42

第三节 超额预订与订房纠纷处理45

一、超额预订45

二、订房纠纷处理47

第四节 预订与收益管理49

一、客房出租率与双开率49

二、收益管理常用的方法51

第三章　前厅接待与收银业务管理53

第一节 入住登记与客房分配53

一、入住登记的内容53

二、入住登记的程序56

三、客房分配管理59

第二节 总台销售艺术与技巧61

一、总台成功销售的前提61

二、总台成功销售的技巧63

第三节 客房状态控制管理66

一、客房状态显示系统66

二、客房状态控制管理67

第四节 收银业务管理68

一、收银业务管理内容68

二、客账管理72

三、外币兑换74

四、贵重物品保管76

第四章　前厅礼宾业务管理79

第一节 礼宾业务管理79

一、迎送宾客服务80

二、行李服务81

三、委托代办服务85

四、金钥匙服务87

第二节 问讯与留言业务管理89

一、问讯服务89

二、留言服务92

三、邮件服务93

第三节 商务中心业务管理94

一、复印服务94

二、传真服务95

三、票务服务95

四、会议室出租服务95

第四节 电话总机业务管理97

一、设备、环境及工作要求97

二、总机服务98

第五章　前厅宾客关系与信息管理102

第一节 行政楼层业务管理102

一、行政楼层服务103

二、行政楼层接待员基本素质要求104

第二节 客史档案业务管理104

一、建立客史档案的意义104

二、客史档案的内容105

三、客史档案的建立与管理105

第三节 宾客投诉业务管理107

一、投诉的意义107

二、投诉的原因108

三、投诉的方式109

四、投诉的主要方面110

五、受理投诉的程序及要求110

第四节 前厅信息业务管理113

一、前厅信息管理系统113

二、前厅信息处理与沟通117

三、前厅信息沟通的主要障碍及纠正方法118

第六章　客房部概述120

第一节 客房部的地位与任务120

一、客房部在饭店中的地位120

二、客房部的主要工作任务122

第二节 客房部的组织机构124

一、客房部组织机构图124

二、客房部各机构的职能126

三、客房部与其他部门的关系128

第三节 客房部管理人员的工作描述和素质要求132

一、客房部管理人员的工作描述132

二、客房部管理者的素质要求136

第四节 客房的种类与价格137

一、客房的种类137

二、客房的价格139

第七章　客房清洁服务与管理146

第一节 客房的清洁卫生服务146

一、客房清扫的准备146

二、客房清扫的基本方法149

三、客房的日常清扫151

第二节 计划卫生160

一、计划卫生的意义160

二、计划卫生的内容161

三、客房设备的保养与清洁163

四、客房消毒工作166

第三节 客房清洁卫生质量控制169

一、制定清洁整理客房的标准169

二、制定检查客房的程序171

第四节 公共区域的清洁保养172

一、公共区域清洁保养工作172

二、特殊材质的清洁保养方法176

第八章　客房服务质量管理183

第一节 客房服务项目183

一、楼层接待服务183

二、小酒吧服务187

三、洗衣服务187

四、送餐服务188

五、擦鞋服务188

六、其他服务188

第二节 客房服务的组织模式189

一、楼层服务台模式190

二、宾客服务中心模式192

第三节 客房服务质量的内涵194

一、客房服务质量的概念195

二、客房优质服务的内涵197

第四节 客房服务质量管理方法198

一、客房服务质量管理的涵义198

二、客房服务质量管理的意义199

三、客房服务质量管理的方法200

第九章　客房安全管理203

第一节 客房安全管理概述203

一、客房安全管理的意义203

二、客房安全管理的特点204

三、客房安全管理的任务205

第二节 客房防盗管理206

一、客房盗窃者的类型206

二、客房盗窃事故的预防措施207

三、客房盗窃事故的处理209

第三节 客房防火管理210

一、客房火灾的原因及预防210

二、客房火灾的处理212

第四节 客房意外事故的防范与处理214

一、日常工作中意外事故的防范214

二、住客伤病的处理214

三、住客死亡的处理216

四、住客醉酒的处理216

五、住客违法行为的预防217

六、停电事故的处理217

七、自然灾害的预防218

第十章　客房物资用品管理220

第一节 客房设施设备管理220

一、客房设施设备的分类220

二、客房设施设备的选择222

三、客房设施设备的管理224

第二节 客房客用品管理227

一、客用品配置的基本要求227

二、客用品的选择228

三、客用品的管理230