图书介绍
现代酒店服务意识 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 韦明体，周令芳主编 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：9787562497714
- 出版时间：2016
- 标注页数：147页
- 文件大小：50MB
- 文件页数：154页
- 主题词：饭店－商业服务－中等专业学校－教材
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图书目录
第1章 服务与意识1
1.1 服务2
1.2 意识9
第2章 服务理念15
2.1 服务理念概述16
2.2 正确理解服务理念27
第3章 酒店服务意识39
3.1 酒店服务意识40
3.2 酒店服务意识的培养49
3.3 酒店优质服务63
第4章 酒店服务技巧78
4.1 聆听技巧80
4.2 沟通技巧82
4.3 微笑技巧85
4.4 赞赏技巧91
4.5 语言艺术93
4.6 电话接听技巧98
第5章 疑难问题处理106
5.1 投诉处理技巧107
5.2 疑难问题处理113
附录119
附录1 对客服务疑难问题处理技巧119
附录2 世界著名企业的服务规范133
附录3 著名企业的服务理念141
附录4 著名企业人士的服务理念142
附录5 酒店服务理念精选143
参考文献147