图书介绍
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- 徐纪敏，王烈主编 著
- 出版社： 西安：西北大学出版社
- ISBN：9787560428680
- 出版时间：2010
- 标注页数：390页
- 文件大小：109MB
- 文件页数：396页
- 主题词：商业服务－服务质量－研究
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图书目录
第一章 企业需要1
第一节 马斯洛的需要理论1
第二节 目的与手段的哲学分析12
第二章 企业目的34
第一节 企业社会责任35
第二节 企业经营活动的心理结构38
第三节 关于企业目的的争论44
第四节 企业价值观65
第五节 动态的企业目的体系74
第三章 顾客研究80
第一节 顾客概念分析80
第二节 顾客的本质94
第三节 顾客定位理论108
第四章 顾客让渡价值117
第一节 顾客让渡价值的内涵与特点117
第二节 顾客让渡价值的作用与内容122
第三节 顾客让渡价值系统143
第五章 营销理论与顾客让渡价值164
第一节 营销组合的方法论研究164
第二节 4P理论与顾客让渡价值169
第三节 4C理论与顾客让渡价值178
第四节 4R理论与顾客让渡价值191
第五节 4V理论与顾客让渡价值203
第六节 4S理论与顾客让渡价值211
第七节 4A理论与顾客让渡价值220
第八节 营销理论比较222
第六章 顾客满意研究233
第一节 顾客满意概念234
第二节 顾客满意理论的文献回顾242
第三节 顾客满意博弈251
第七章 顾客忠诚269
第一节 满意与忠诚的因果性论辩269
第二节 顾客忠诚的结构分析275
第三节 顾客忠诚的标准与模型304
第四节 争取顾客忠诚的基本原则314
第五节 争取顾客忠诚的营销策略318
第六节 顾客不忠诚研究338
第八章 内部顾客满意348
第一节 内部顾客概念348
第二节 内部顾客和外部顾客重要性研究357
第三节 内部顾客满意361
第四节 内部顾客不忠诚研究375