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前言1

第一章　美容行业扫描1

一、美容行业概述1

二、美容业在中国发展的历史、现状与未来发展趋势1

序1

二、美容院企划的内容5

三、整理经营意图与本身条件5

一、美容院开业前的企划5

第二章　美容院开业企划5

四、亲身观摩其他美容院6

五、客户群、价位、流程6

六、产品、行销、其他7

七、美容院如何选择经营项目8

八、美容院投资者经营七戒9

九、美容院应警惕的经营误区10

十、市场调查与策略14

十一、美容院的整体形象设计15

十二、美容院开业前的准备工作18

十三、美容院的布局22

十四、美容院的气氛形成26

第三章　美容院管理学28

一、什么是管理28

二、现代管理原理33

三、美容院的组织管理36

四、美容院的质量管理44

五、美容院设备、原材料管理59

六、美容院人力资源管理70

七、美容院的财务管理84

八、美容院的职业道德与礼仪规范96

第四章　美容院店长手册103

一、每日常规工作103

二、每周例行的工作109

三、每月例行的工作109

四、疑难问题面对面109

五、经验总结117

六、成功法则140

七、善始善终145

第五章　美容院管理制度　管理表格147

一、管理制度147

二、职务描述157

三、岗位职责159

四、美容师职业素质161

五、优秀美容师行为规范163

六、前台美容师的职责及工作程序164

七、前台的工作程序166

八、美容院员工的日常规范167

九、美容院日常动作流程及技巧169

十、员工销售技巧操作规范171

十一、员工手册172

十二、员工手册附则177

十三、培训师制度178

十四、顾客管理表格181

十五、员工管理表格196

十六、物流管理表格216

十七、经营管理表格222

第六章　美容院之顾客服务篇244

一、为什么要让顾客满意244

二、打好令顾客满意的基础——调整心态250

三、建立内部顾客服务理念256

四、制定优质服务标准260

五、专业美容师服务技巧培训274

六、建立顾客调查和反馈系统299

七、构建优质顾客服务管理的体系313

八、顾客为什么会不满323

九、为什么平息顾客的不满很重要325

十、怎样平息顾客的不满326

十一、给经理们的建议337

第七章　美容院顾客分析341

一、顾客她是谁341

二、顾客真的能操纵吗？348

三、美容心态面面观348

四、顾客消费的筹码362

五、广告的诱惑366

六、现场展示，与顾客亲密接触368

七、满足顾客的最爱374

八、与顾客保持零距离380

九、步步为赢383

十、两心相悦386

十一、直销制胜389

十二、与不同类型的顾客打交道393

十三、操纵顾客非常攻略418

十四、针对顾客策划实施促销策略425

第八章　美容与顾客心理429

一、美是一种烦恼429

二、美是一种压力429

三、逃离求美压力圈430

四、美容心理——美容师的必修课430

五、进行心理学知识培训，提高美容师整体素质430

六、浅谈心理学在美容中的作用431

七、了解女性便懂得顾客432

八、性格与消费444

九、心理美容447

十、心理保健464

十一、美容是人际关系的延伸483

十二、心理保健实操496

第九章　认识女性顾客的消费观505

一、女性地位的变化505

二、女性支配着广阔前景的市场505

三、女性是大多数消费的最终决定者506

四、女性值得商家用心争取507

五、操纵女性顾客的营销策略509

六、怎样向女性顾客推销520

七、女性认为的好美容院543

八、让女性顾客心跳的美容院548

九、吸引女性顾客的美容院553

十、带给女性顾客好感的美容师558

十一、能满足女性顾客的服务563

十二、从“常客”到“忠诚顾客”564

十三、洞悉女性顾客的心理需求569

一、服务即交往，交往即服务578

第十章　美容院人际关系578

二、靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？581

三、既是为了成功，更是为了幸福586

四、美容师的职业特点592

五、美容院人际关系的复杂性593

六、如何处理美容院顾客关系610

七、如何处理美容院员工关系638

八、如何做一名成功的老板660

二、顾客购买动机667

一、到访美容院的顾客类型667

第十一章　美容师如何推销产品667

三、具体购买动机669

四、顾客消费心理过程分析669

五、顾客的性格类型及相应的接待技巧670

六、女性购买化妆品心理透视673

七、如何高效率开拓客源674

八、顾容为什么要购买你的产品685

九、通过电话将顾客吸引到美容院来687

十、介绍产品688

十一、销售实战714

十二、培养信念735

第十二章　美容院经营诊断740

一、美容企业常见病740

二、健康企业的判别标准——“软八字”745

三、健康企业的判别标准——“硬八字”749

四、什么是经营诊断751

五、经营诊断：求人还是求己754

六、经营诊断的工作流程755

七、战略诊断：决胜千里的锦囊769

八、组织诊断：激发活力的引擎776

九、人力资源诊断：得人心者得天下781

十、营销诊断：提升绩效的魔方795

十一、综合诊断：知己知彼817

十二、发展警示：防患于未然823

附录828

编后语837