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目录3

第一部分　质量的概念3

第1章　从不同观点认识质量3

1.1　从不同观点认识质量3

质量特写1—1 光盘与唱片，哪一种更好？4

1.2　何谓质量？5

1.3　从不同职能观点论质量9

质量聚焦1—1 GE的质量战略17

1.4　质量三环24

质量聚焦1—2　联邦快递公司26

1.5　质量的其他观点27

1.6　运用质量的权变观点达成质量的共同认知27

1.7　小结28

关键术语28

讨论题29

案例1—1　联邦快递：全天候的质量管理30

案例1—2　Granite Rock公司：通过员工实现的质量32

第2章　质量理论33

2.1 引言33

2.2　何谓理论？34

质量特写2—1 以质量为主题的产品和服务36

2.3　质量理论的重要贡献者：戴明37

2.4　质量理论的重要贡献者：朱兰44

质量特写2—2 朱兰关于过去一个世纪质量的谈话47

2.5　质量理论的重要贡献者：石川馨48

2.6　质量理论的重要贡献者：费根鲍姆50

2.7　质量理论的重要贡献者：克劳士比51

2.8　质量理论的重要贡献者：田口玄一53

2.9　质量理论的重要贡献者：其他人54

质量特写2—3 哈默的反传统观念（就某种程度而言）55

2.10　从权变观点论质量理论56

2.11　调和诸多质量方法间的差异：集成的观点57

2.12　质量管理的理论架构60

2.13　小结61

关键术语61

讨论题61

案例2—1 Rheaco有限公司：通过征求建议来实现质量转变62

案例2—2　迪士尼形成了一种顾客服务质量管理理论吗？64

第3章　全球质量与国际质量标准66

3.1 引言66

3.2　跨国公司质量管理67

质量聚焦3—1 全球背景下的质量70

3.3　质量改进：美国模式73

3.4　马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖73

质量特写3—1 马尔科姆·鲍德里奇生平81

质量聚焦3—2　Clarke American账务有限公司85

3.5　质量改进：日本模式88

3.6　质量改进：欧洲模式93

3.7　ISO 9000:200095

3.8　质量方法受文化影响吗？102

3.9　小结103

关键术语103

讨论题103

案例3—1　伍尔弗汉普顿大学：正在成为一所ISO 9000大学105

案例3—2　Wainwright工业公司：一种全新的基于顾客满意度和质量的经营理念106

第二部分　质量的设计与保证111

第4章　战略质量规划111

4.1　战略内容112

4.2　时间在质量改进中的重要性112

4.3　质量领导113

质量聚焦4—1 旭电公司117

4.4　质量与道德118

4.5　把质量作为一种战略119

4.6　质量战略过程126

质量特写4—1 一个成熟的战略规划过程128

4.7　质量展开（方针管理）129

4.8　质量管理会取得较好的经营成果吗？130

4.9　小结135

关键术语135

讨论题135

习题136

案例4—1 Ames橡胶公司：认识质量改进的多种益处138

案例4—2　不犯错——在伊士曼化学公司，质量是一个战略问题139

第5章　顾客需求141

5.1　客户驱动质量142

质量特写5—1 互联网上的顾客服务143

5.2　何谓顾客需求？146

5.3　客户关系管理147

质量特写5—2 顾客总是受挫？149

5.4　服务设计的“差距”方法151

5.5　划分顾客与市场154

5.6　顾客与供应商之间的战略联盟156

5.7　与顾客沟通157

5.8　主动收集顾客反馈方法158

质量聚焦5—1 ADAC企业162

5.9　被动收集顾客反馈方法163

5.10　管理顾客保留率与忠诚度167

5.11 客户关系管理系统167

5.12　略谈卓越设计169

5.13　小结169

关键术语170

讨论题170

案例5—1　苹果电脑的顾客质量反馈171

案例5—2 Chaparral钢铁：通过对外部与内部顾客的承诺来获得高质量产品与服务172

第6章　市场需求174

6.1　何谓市场需求？175

6.2　通过竞争性比较增长见识176

质量聚焦6—1　Pal's Sudden Service快餐店178

6.3　竞争性比较的目的180

6.4　监控与测量绩效的困难180

6.5　常见的竞争性比较绩效指标183

6.6　同业之冠竞争性比较185

6.7　顶级公司竞争性比较185

6.8　业务流程竞争性比较186

6.9　领导与管理竞争性比较工作190

质量特写6—1 竞争性比较的法律环境192

6.10　制定基线与再设计193

6.11 竞争性比较的困难194

6.12　小结195

关键术语195

讨论题196

习题197

案例6—1 Amgen公司：将竞争性比较作为应对快速成长的良方198

案例6—2 美国科技：将竞争性比较纳入过程改进工具箱来获得高质量产品与服务200

第7章　产品与过程设计中的质量202

7.1 面向质量的产品设计203

7.2　设计过程203

7.3　质量功能展开206

7.4　设计技术212

7.5　原型法214

质量特写7—1 雪橇设计215

质量特写7—2 为何要动用火箭科学家来设计高尔夫球？218

质量聚焦7—1 GE的DFM聚焦220

7.6　面向可靠性的设计222

7.7　设计中的环境考虑228

7.8　小结229

关键术语229

讨论题230

习题231

案例7—1 福特金牛座汽车设计：为何将质量作为第一优先考虑因素？233

案例7—2　Nucor公司：通过实施合理的管理措施生产高质量钢材234

第8章　设计高质量的服务236

8.1 服务与制造的区别237

8.2 顾客需要什么样的服务？240

质量聚焦8—1 丽兹-卡尔顿饭店241

8.3 SERVQUAL242

8.4 设计与改进服务性事务249

质量特写8—1 真实瞬间的应用252

8.5 顾客福利包253

8.6 服务全球化256

8.7 改善政府的顾客服务257

质量特写8—2 政府服务质量：一个走走停停的过程257

8.8　医疗卫生的服务质量258

8.9　服务质量管理理论259

关键术语260

8.10　小结260

讨论题261

习题262

案例8—1 雅虎：以顾客为中心设计高质量的服务263

案例8—2　UPS：在顾客服务中传递完整的包裹265

第9章　供应链中的供应商质量管理266

9.1 价值链266

9.2　供应商合作伙伴关系269

质量特写9—1 “9·11”事件后的供应链重点270

质量聚焦9—1 梅赛德斯-奔驰公司的供应商合作伙伴关系272

9.3　将权变观点运用到供应商合作伙伴关系273

9.4　供应商开发程序：QS 9000274

质量聚焦9—2 沿供应链向前整合：3M公司口腔护理品部280

9.5　抽样检验和统计抽样技术282

9.6　小结292

讨论题293

关键术语293

习题294

案例9—1　SBC：为供应商设定高标准并奖励绩效优异的供应商295

案例9—2　霍尼韦尔的供应链管理方法296

第三部分　质量的实施301

第10章　质量工具301

10.1 改进系统301

10.2　石川馨的质量管理的七种基础工具302

10.3　质量管理的新七种工具319

10.4　小结333

关键术语333

讨论题333

习题334

案例10—1　企业大学：质量工具的培训337

案例10—2　Lanier：通过以优质服务支持优质产品来达到最大绩效338

第11章　质量改进团队与项目管理340

11.1　领导团队从事质量改进342

质量特写11—1 授权的应用343

11.2　团队类型348

质量特写11—2 从商界外的有效团队所学到的经验教训351

11.3　执行团队352

11.4　项目管理与控制358

11.5　小结366

关键术语367

讨论题367

习题368

案例11—1 全食公司——以团队作为成功的秘诀371

案例11—2　波音777——通过虚拟团队设计并制造飞机372

第12章　以统计为基础的质量改进374

12.1　统计基础375

质量聚焦12—1 统计工具的应用375

12.2　过程控制图380

12.3　计量值的一些控制图思想398

12.4　计量值过程能力401

12.5　质量管理中的其他统计工具406

12.6　小结407

关键术语407

讨论题407

问题408

案例12—1　Ore-Ida煎饼411

第13章　计数值数据的统计质量改进414

13.1　绘制计数值控制图的一般程序415

13.2　了解计数值控制图415

13.3　计数值控制图小结424

13.4　选择合适的计数值控制图424

13.5　可靠性模型426

13.6　小结431

关键术语431

讨论题431

习题432

案例13—1 决策科学研究院的全国会议434

第14章　六西格玛管理与工具437

14.1　何谓六西格玛？438

14.2　六西格玛组织440

14.3　DMAIC总揽442

质量特写14—1　DMAIC的应用443

14.4　定义阶段444

14.5　测量阶段450

14.6　分析阶段456

14.7　改进阶段458

14.8　控制阶段458

14.9　田口实验设计458

14.10 田口方法的背景459

14.11 田口方法461

14.13　从权变观点看六西格玛466

14.14　小结466

14.12　六西格玛设计466

关键术语467

讨论题467

习题468

案例14—1　Neiman-Marcus小甜饼472

第四部分　质量系统的持续改进477

第15章　管理以质量改进为目的的学习477

15.1　一个有效的故事477

15.2　个人学习与组织学习480

质量聚焦15—1 摩托罗拉的质量大学481

15.3　指导组织中开展培训的模式483

15.4　成人学习500

15.5　培训工具501

15.6　培训评估504

15.7　小结506

讨论题507

关键术语507

案例15—1 英国石油：有创意地运用视频技术进行组织学习508

案例15—2　全球冶金：培训是一种生活方式509

第16章　质量体系运行与认证511

16.1 质量改进系统的基本组成部分512

16.2　内部认证（internal validation）：质量系统的文件制作与评估516

质量特写16—1 一个简单的自我评估工具518

16.3　质量审核520

质量特写16—2 质量审核的应用524

16.4　质量体系的外部认证526

16.5　小结530

关键术语530

讨论题531

问题531

案例16—1　运用马尔科姆·鲍德里奇评价标准制定优先顺序531

附录541

术语表545