图书介绍
基于战略竞争力的服务补救管理体系PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张金成，范秀成主编；何会文著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：7310024206
- 出版时间：2006
- 标注页数：275页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：283页
- 主题词：服务业－经济管理
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图书目录
目录1
第一章 绪论1
第一节 梦的开始：服务经济的莅临1
第二节 美梦难成：服务质量的举步维艰7
第三节 噩梦肆虐：服务失败的恶劣影响14
第四节 圆梦之举：服务补救及其战略收益23
第五节 本书概览29
第二章 服务补救管理实践与理论的由来和发展34
第一节 始作俑者：服务失败的大量存在34
第二节 顺势而发：服务管理研究的全面展开43
第三节 众望所归：服务补救管理的提出与发展66
第三章 基于战略竞争力的服务补救管理体系模型82
第一节 模型的构建动因83
第二节 服务企业战略竞争力的测量与构筑90
第三节 服务补救管理的战略竞争力逻辑104
第四节 基于战略竞争力的服务补救管理体系模型116
第四章 服务补救管理体系的预应机制126
第一节 潜在服务失败的分类与识别127
第二节 服务失败之顾客影响的判断139
第三节 服务失败的预防150
第五章 服务补救管理体系的启动机制163
第一节 服务质量标准的设定164
第二节 服务保证的设计与实施172
第三节 顾客抱怨的鼓励与收集181
第四节 员工观察与调查186
第六章 服务补救管理体系的执行机制192
第一节 补救工作的执行基础192
第二节 补救工作的执行原则207
第三节 补救工作的执行程序214
第一节 反馈信息的接收225
第七章 服务补救管理体系的反馈机制225
第二节 反馈信息的处理229
第三节 反馈信息的运用234
第四节 案例：信息反馈“短板”238
第八章 结论与后续研究展望246
第一节 研究结果与主要结论246
第二节 研究局限与后续研究展望251
参考文献260
后记274