现代客户关系管理全书 上PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

现代客户关系管理全书 上PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　客户关系管理的新理念1

客户定义及分类1

客户的定义1

客户的类型2

“以客户为中心”——企业的战略航标8

谁不拥抱客户，谁就将必死无疑8

重点树立客户战略的原因10

以客户为中心，推进客户关系管理（CRM）12

客户关系的类型及选择方法14

持续改进客户关系17

客户关系管理中的成本与利益18

客户关系管理的定义与基础架构20

客户关系管理（CRM）的定义20

CRM内涵之一：管理的核心理念22

CRM内涵之二：新商务模式24

CRM内涵之三：应用系统、方法和手段27

基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统29

CRM应用系统的基本架构29

Internet与电子商务对CRM的关键性要求34

基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统36

实施CRM的关键环节与基本步骤40

实施CRM的难点与要求40

CRM项目实施中的关键问题43

实施CRM项目的基本步骤45

CRM的流程48

CRM作为一种流程而非项目48

CRM流程中主要的目标和利益51

从产品导向到客户导向51

营销流程的商业视角53

CRM组织的结构59

业务、信息、人员、流程和技术的整合65

客户关系管理在企业中的具体运作66

CRM系统中的企业业务流程重构66

扩展CRM系统，实现企业组织再造71

CRM系统应用中的营销自动化（MA）76

CRM的客户服务与支持83

企业资源规划（ERP）及其与CRM的整合89

ERP的定义89

CRM与ERP的发展与整合93

供应链管理（SCM）及其与CRM的整合96

供应链管理（SCM）96

SCM与CRM的应用整合105

应用服务托管（ASP）与CRM108

ASP的概念108

ASP与CRM110

CRM应用的现状分析112

客户关系管理在中国115

CRM在中国的发展115

中国CRM市场上主要产品和解决方案简介118

客户关系管理在中国商业银行领域的应用135

国外企业怎样运用CRM获得成功144

金融服务业146

制造和分销业157

零售业160

航空和旅游业174

陆地运输业186

电信业189

健康保险业193

娱乐行业200

管理上应考虑的问题202

第二章　操纵客户资产205

客户能否被操纵205

顾客成了苛刻的上帝205

商家手中的重要筹码206

顾客能否被操纵206

操纵与欺骗的区别208

利用顾客信息213

了解顾客市场213

帮助顾客改进业务214

掌握顾客对你的依赖度215

充分利用你的技术力量216

观察竞争对手217

收集更准确的顾客信息217

驾驭客户资产221

不计成本地服务每一位顾客吗？221

服务质量与盈利能力有关吗？223

传统的市场细分224

根据盈利能力来细分市场225

顾客层级225

80/20分布的顾客金字塔模型226

扩大的顾客金字塔模型227

举例说明80/20分布的顾客金字塔模型228

顾客魔方策略237

把黄金层级顾客转变成铂金层级顾客238

把钢铁层级顾客转变成黄金层级顾客243

应对重铅层级顾客的最佳策略248

破译顾客的心理密码254

激发心理的尝试254

挖掘隐藏的心理意识257

明确上帝究竟想要什么259

营造超强的魅力270

创造顾客需求——市场没有淡季282

以顾客需求为中心283

顾客“魔高一尺，道高一丈”的需求心理285

创造并引导顾客需求289

第三章　当代市场竞争的焦点：客户服务客户导向服务303

从生产导向到客户导向304

客户导向实施的背景及原因306

赢得长久优势的战略选择308

客户导向实现的障碍309

客户导向的实现310

客户服务313

客户服务为您赢得商机无限314

顾客服务以人为本322

以人性化经营让顾客为你“芝麻开门”322

无微不至的顾客服务326

以信为本，以诚求利332

高瞻远瞩：制定全新的服务策略334

争取顾客的新秘诀：知识服务334

别具一格的特色服务344

备感温暖的有情服务360

关心顾客379

不可或缺的补偿服务391

独具匠心的售后服务400

成功的网络客户服务战略402

网络客户403

网络市场细分405

网络客户服务410

网络客户服务工具414

商家的第一原则：顾客忠诚425

如何赢得顾客忠诚426

顾客忠诚的衡量标准430

实施顾客忠诚计划433

挽留老顾客，喜新不厌旧434

顾客忠诚六忌437

提高顾客忠诚的原则440

改善伙伴关系448

赢得“回头客”449

要重视培养忠诚顾客457

客户服务的真谛460

成为顾客眼中的英雄460

围绕顾客团团转462

成功服务顾客的秘诀467

企业服务文化473

企业服务文化的含义474

建立“无顾客流失”文化475

有效客户服务的落实476

客户档案内容476

客户档案分类478

建立客户档案482

客户档案的利用488

开发客户的10条圣训490

客户满意度测量492

顾客满意度测量的原因492

客户调查方案的选择499

问卷设计510

采访技巧531

分析与报告537

第四章　市场竞争领域中的完美合作：客户联盟客户联盟的行为模式581

精心计划，主动出击581

缩短差距，超越客户需求584

价值搜寻，提高客户的期待值585

客户联盟针对谁589

谁需要实践客户联盟590

精选理想的客户590

忘掉“平均”客户591

着眼客户的未来593

寻找“弹性”客户594

评测态度的适应性595

考查财务的适应性596

识别理想客户598

让平庸的客户走开600

确定最终的合伙人602

与客户共谋双赢策略602

合作设计：第一种合伙人模式602

同步运作：第二种合伙人模式606

业务结合：第三种合伙人模式610

指引客户走向成功616

展示产品所有的优势616

建立客户的产品使用机制621

与客户一起开辟新领域625

建立客户联盟需要注意的问题626

第五章　客户信用管理与账款回收628

客户信用管理628

企业信用管理部的设立628

国外企业的信用管理634

客户信息的全面获得636

客户信息的搜集记录641

对客户进行专业的信用分析652

客户信用不良征兆的分析656

资信调查的渠道及资信报告类型658

从信用咨询机构可获得的信息662

客户信用管理示例664

账款回收670

账龄分析与应收账款管理670

欠款收回可能性的判断673

货款被拖欠后应采取的措施678

运用RPM提高应收账款回收率680

企业清欠部门处理拖欠账款的方法683

账款回收示例685

讨债的艺术693

讨债的策略693

讨债的场合703

讨债的方法与技巧714

第六章　活用客户心理755

女性购物心理755

女性一般生活用品购物心理755

女性专用品购物心理757

不同年龄女性的购物心理759

男性购物心理760

男性理智型购物心理760

男性偏爱型购物心理761

男性盲目型购物心理762

各年龄层顾客的购物心理763

青年顾客的购物心理763

中年顾客的购物心理765

老年顾客的购物心理765

少年儿童的购物心理766

顾客的逆反心理与行为768

逆反心理的表现与形成原因768

顾客的逆反行为模式771

调整逆反心理及行为的策略772

顾客对销售服务的认知心理与行为774

销售服务方式的心理影响774

购买心理过程与销售服务艺术776

顾客拒绝购买态度的转化780

销售人员与顾客相互关系的调整782

产品策略与顾客心理787

产品策略及其针对性788

新产品设计与顾客心理790

产品系列与产品组合793

产品包装与顾客心理796

品牌策略与顾客心理799

产品命名与顾客心理800

商标设计与顾客心理803

新产品推广与顾客心理806

定价策略与顾客心理809

有关定价的理论809

因人制宜的定价心理策略813

因地制宜的定价心理策略816

因时制宜的定价心理策略818

广告策略与顾客心理821

广告理论821

产品广告与顾客心理824

品牌广告与顾客心理826

服务广告与顾客心理828

价格广告与顾客心理830

社会环境与顾客心理和行为831

社会文化与顾客心理特性832

社会阶层与顾客行为差异837

参照群体对顾客行为的影响844

家庭与购买行为850

信息源与顾客行为857

顾客行为的环境适应与影响862

顾客对购物环境的认知心理与行为867

商店类型与招牌的心理影响867

橱窗设计的心理艺术873

柜台设置与商品陈列的心理效应876

商店内部装饰的心理效应879

顾客消费心理的发展趋势882

第七章　怎样与形形色色的客户打交道888

与女性顾客打交道888

消费表现888

打交道的技巧889

与男性顾客打交道891

打交道的技巧891

与少儿顾客打交道892

消费表现892

打交道的技巧892

与青年顾客打交道893

青年顾客（14～35岁）的消费表现893

打交道的技巧894

与中年顾客打交道894

中年顾客（35～50岁）的消费表现894

打交道的技巧895

与老年顾客打交道895

消费表现895

打交道的技巧896

与企业领导类顾客打交道897

顾客表现897

打交道的技巧897

与银行职员类顾客打交道898

消费表现898

打交道的技巧898

与警察类顾客打交道899

消费表现899

打交道的技巧899

与医生类顾客打交道900

消费表现900

打交道的技巧900

与护士类顾客打交道901

消费表现901

打交道的技巧901

与教师类顾客打交道902

消费表现902

打交道的技巧902

与工程技术人员类顾客打交道903

消费表现903

打交道的技巧903

与建筑工人类顾客打交道904

消费表现904

打交道的技巧905

与农民顾客打交道905

消费表现905

打交道的技巧906

与自我防卫型顾客打交道907

消费表现907

打交道的技巧907

与忠厚老实型顾客打交道908

消费表现908

打交道的技巧908

与不诚实型顾客打交道909

消费表现909

打交道的技巧909

与冷漠的顾客打交道910

顾客的表现910

打交道的技巧910

与外向干练型顾客打交道911

顾客的表现911

打交道的技巧911

与“不怀好意”型顾客打交道912

顾客的表现912

打交道的技巧912

与喜好讥讽人的顾客打交道913

顾客的表现913

打交道的技巧914

与刻薄型顾客打交道914

顾客的表现914

打交道的技巧915

与“多疑症”型顾客打交道916

顾客的表现916

打交道的技巧916

与挖苦型顾客打交道917

顾客的表现917

打交道的技巧917

与嫉妒心强的顾客打交道918

顾客的表现918

打交道的技巧918

与固执型顾客打交道919

顾客的表现919

打交道的技巧919

与盛气凌人型顾客打交道920

顾客的表现920

打交道的技巧920

与自以为是型顾客打交道921

顾客的表现921

打交道的技巧921

与精明严肃型顾客打交道922

顾客的表现922

打交道的技巧922

与挑剔型顾客打交道923

顾客的表现923

顾客的心理分析925

打交道的技巧926

应付不满的顾客928

心理分析928

处理要诀931

IANA方法932

应对发怒的顾客936

顾客的表现与心理936

打交道的技巧937

同反对意见型顾客打交道939

几种主要反对意见及应付939

打交道的技巧941

应对声称价格太贵的顾客947

顾客的表现947

打交道的技巧948

与“以恩情还价”的顾客打交道951

顾客表现951

心理分析952

打交道的技巧953

与“以后再买”型顾客打交道954

顾客表现954

心理分析954

打交道的技巧956

与“不愿与你交易”型顾客打交道958

顾客表现958

心理分析958

打交道的技巧959

与网络顾客打交道961

顾客的表现与心理961

打交道的技巧962

对付扒窃的顾客963

对付少年扒窃963

预防扒窃的对策964

发现扒手964

当顾客看到扒手时965

与广东客商打交道966

广东客商的特点966

打交道的技巧967

与北京客商打交道968

北京客商的特点968

打交道的技巧969

与江浙客商打交道969

江浙客商的表现969

打交道的技巧970

与香港客商打交道971

与美国客商打交道972

美国客商的特点972

打交道的技巧973

与英国客商打交道976

与日本客商打交道978

与德国客商打交道980

与法国客商打交道980

与俄罗斯客商打交道982

与意大利客商打交道983

与西班牙客商打交道983

与东欧客商打交道984

与斯堪地纳维亚客商打交道985

与阿拉伯客商打交道986

与非洲客商打交道987

应酬顾客的高招988

“财神爷”不可得罪988

怎样应付顾客的胡搅蛮缠990

成为顾客的消费顾问992

“人情味”值大价钱993

招揽顾客的巧嘴996

让买卖成交的10大说话法则996

生意人真正的精明处998

财神进门勤招呼1000

网越大，捞鱼越多1001

浑身透着热乎劲儿1003

什么样的生意人不受欢迎1005

怎样让买卖成交1007

牵着顾客鼻子走1007

趁热打铁才能成功1009

把商品介绍得人见人爱1010

怎样谈出好价钱1012

使买卖顺利成交的6种方法1016

把钱揣进兜里再笑1022

第八章　怎样轻松处理客户抱怨1027

正确认识顾客的抱怨1027

顾客抱怨是在什么时候产生的1028

抱怨的真实面目1032

顾客抱怨产生的大量原因1036

处理抱怨的准则1040

做好应对抱怨的心理准备1046

处理顾客抱怨的具体方法1057

如何预防抱怨的产生1070

顾客怨言的管理1073

怨言的定义1074

怨言管理的目标1075

怨言管理的程序1077

怨言管理的七大作用1083

怨言管理的四个要点1084

投资于抱怨，不会让你后悔1091

顾客忠诚的宝贵资源——抱怨1091

为不满意的顾客提供一个再来的理由1093

少量投资挽回顾客1094

解决顾客问题的未来价值1095

顾客投诉是发掘忠诚顾客的契机1096

顾客抱怨正是商机1096

顾客需求是企业发展的动力1097

留住顾客，并不容易1098

第九章　商务应酬中的礼仪与技巧1102

商业信笺1102

信笺的使用礼节1102

订购信笺的三个要点1103

名片1104

商业启事1108

电话礼貌1109

如何代主管接听电话1110

留言的方法1111

管理者的电话礼貌1113

如何结束电话谈话1115

其他电话技巧1116

电话会议的礼节1116

等候电话1117

答录机留言时应注意什么1118

如何处理投诉电话1119

如何以电话传达坏消息1120

使用行动电话的礼貌1121

使用手提电话的礼貌1121

使用呼叫器的礼貌1122

使用传真机的礼貌1122

使电子邮件更人性化1123

全天候电子通讯1123

商务社交的穿着哲学1124

男士参加正式场合的穿着1124

男士西装的选择1125

领带和衬衫的搭配1125

男士鞋子的样式1127

男士袜子与服饰的搭配1127

帽子礼仪1128

女士的帽子1128

男女适用的夏日草帽和布帽1129

流行和女性主管1129

女性主管与露胸衣服1130

女性主管穿短裤、裤裙和长裤1130

给女性主管衣柜的建议1131

女士参加正式场合的穿着1132

女士各种配件1133

最令人讨厌的化妆惨事1134

职业妇女的化妆品1135

化妆适合的礼节1135

女士的香水1135

整体仪态零缺点1136

毛发1137

染头发1138

假发和假眉毛1139

吃喝应酬的常用秘法1139

请客吃饭的3大原则1139

拒绝邀请，别不好意思1141

劝大家吃好、喝好1142

酒桌上如何说话1143

敬酒罚酒都不吃1145

如何辨别酒后之词1147

活跃气氛的10个绝招1149

如何说好应酬话1152

恭喜话怎么说1152

挠就挠到痒处1154

避免索然无味的谈话1155

什么话题不该说1156

如何寻找恰当的借口1158

怎样为别人打圆场1160

怎样替自己打圆场1160

怎样说好玩笑话1161

怎样进行得体的商业交往1163

如何进行商业会晤1167

如何引荐和介绍朋友1168

如何在一大堆人中扮演主角1170

拜访他人需注意哪些礼节1171

如何既不伤面子，又不伤和气1172

送礼应注意哪些规矩1175

马到成功的送礼妙法1177

谈生意怎样不吃亏1179

谈判者应具备什么样的形象1179

谈判中应遵守的基本原则1183

如何在谈判中占上风1190

商务谈判致胜的原则是什么1193

谈判中如何运用策略和技巧1194

商务谈判应注意哪些礼仪1196

讨价还价的实务技巧1197

与大公司谈判的4个口诀1197

原则问题不让步1200

如何进行合作性谈判1202

合伙的谈判1203

如何进行胜负性谈判1207

谈判中如何巧妙提问1208

谈判中如何应答1210

报价的学问1213

如何才能迅速达成协议1216

谈判桌攻防秘要1218

征服生意对手的不变法则1218

谈判中如何拒绝对手1220

尽快结束持久战1222

知己知彼，不卑不亢1224

“攻、守、退、避”，闪转腾挪1226

摆平不同性格的谈判对手1230

不同国家或地区谈判礼仪与禁忌1232

同美国人谈判礼仪与禁忌1232

同英国人谈判礼仪与禁忌1235

同法国人谈判礼仪与禁忌1237

同德国人谈判礼仪与禁忌1239

同意大利人谈判礼仪与禁忌1241

同希腊人谈判礼仪与禁忌1243

同荷兰人谈判礼仪与禁忌1245

与比利时人谈判礼仪与禁忌1245

与西班牙人谈判禁忌1246

与葡萄牙人谈判禁忌1247

同北欧人谈判礼仪与禁忌1247

同俄罗斯人谈判礼仪与禁忌1249

同日本人谈判礼仪与禁忌1250

同韩国人谈判礼仪与禁忌1252

同地中海人谈判礼仪与禁忌1254

同中东人谈判礼仪禁忌1255

同拉美人谈判礼仪与禁忌1258

同犹太人谈判礼仪与禁忌1262

国际贸易的礼仪1264

使用外语的重要性1264

尊重外国客人1265

亲切对待翻译员1265

如何充实外国文化的知识1267

国际通商须知概要1268

国际送礼礼仪1270

世界礼俗1285

日本1285

韩国1287

蒙古1288

香港1289

台湾1290

泰国1291

马来西亚1292

新加坡1293

菲律宾1295

俄罗斯1296

乌克兰1298

德国1299

瑞士1301

英国1302

法国1304

埃及1306

南非1307

加拿大1308

美国1309

澳大利亚1311

第十章　客户关系管理实用表格1314

客户信用调查明细表1314

客户信用度分析分表（公司）1316

客户信用度分析分表（管理人员）1317

客户信用度分析分表（职员）1318

客户信用状况变化一览表1319

客户资料简表1321

客户资料表（A）1322

客户资料表（B）1323

客户资料表（C）1324

客户调查表1326

特殊客户申请表1327

一级客户登记表1328

一级客户问题对策表1329

二级客户问题对策表1330

问题客户对策表1331

客户统计表1332

客户交易记录表1333

客户联络计划表1334

强化客户关系明细表1335

客户实施时间表1336

客户访问计划与实绩日报表1337

客户开发计划及预定表1338

新客户内部潜力挖掘表1339

客户访问步骤表1340

客户访问记录表1341

客户信用度掌握表1342

客户接待表1343

客户登记表1344

客户情况报告表1346

重点客户销售额分析表1347

联络计划表1348

联络结果报告书1349

信用度变更表1350

重要客户联络表1351

联络问题分析表1352

顾客流量调查表（一）1353

顾客流量调查表（二）1354

顾客的购买行为调查表1355

顾客构成调查表1356

顾客询问内容及购买量调查表1358

来店客人购买动向调查表1359

重点客户排行表格1360

客户的需要与希望调查表格1362

顾客的焦点调查表格1363

客户交往技巧原则表格1364

重点客户交往表格1365

对出现危机症状客户的对策表格1367

促进洽商，达成协议的两项表格1368

促使客户早下决定的表格1370

易引起误解的表达方式之表格1371

消除防患顾客抱怨与纠纷表格（一）1372

消除防患客户纠纷问题表格（二）1374

消除防患客户抱怨与纠纷表格（三）1375

解决纠纷问题后营业原则表格1377

探索客户乐于接受的招待方式的表格1378

招待客户的禁忌表格1379

款待客户的申请表格1380

款待客户的报告表1381

招待成本与收益比例表格1382

强化客户关系表1383

客户交往实用技巧表1385

交易合同书（一）1386

交易合同书（二）1387

交易记录表1388

提货单1389

退货申请书1390

客户增减分析表1391

客户信用管理表1392

信用状况变化分析表（一）1393

信用状况变化分析表（二）1394

收款异样报告表1395

客户延迟付款分析表1396

售后服务作业表1397

售后服务内容详表1398

售后服务报告表1399

抱怨防范表1400

客户投诉登记表1401

客户投诉管理表1402

投诉登记追踪表1404

客户抱怨分析表1405

客诉处理流程表1406

客户投诉处理表1408

抱怨处理报告表1409

客诉处理通知书1410

客户投诉处理日报表1411

客诉案件登记追踪表1412

客户提案表1413

索赔一览表1414

客诉案件统计表1415

抱怨处理总结表1416

纠纷处理完毕后营业原则表1417

涉外营业计划表1418

收文管理表1419

客户交易卡1420

交易确证表1421

客户卡1422

交易记录表1422

第十一章　客户关系管理精典案例1423

海尔集团的客户服务系统（Haier's CSS）1423

康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用1425

海信空调的全面服务管理1428

海景花园的服务文化1430

IBM的成功之道——为客户提供最佳服务1433

惠普公司的客户服务管理1435

联邦快递的客户关系管理体系1438

以CTI顾客服务中心提升CRM绩效的日本花王株式会社1442

顾客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道1449

书写电脑营销新篇章的戴尔电脑1453

Oracle的顾客关系管理系统剖析1463

RadioShack公司成功的顾客关系管理营销计划1470

Capital One公司CRM系统的成功1474

Monsanto公司客户关系的外包1475

梅特勒－托利多仪器（上海）公司的CRM需求1477

公主游轮公司的第一流服务1479

格兰特瑞特酿酒厂良好顾客关系的典范1487

西尔斯公司的“客户就是公司生存的救世主”方针1490

花旗银行台湾分行的呼叫中心1494

道化学公司：客户关系选型的胜利1496

前川企业的“优质客户生产”和组织协同1496

“以客户为中心”的企业商务e化行为1497

美国航空公司以“客户为中心”的电子票务1499

联想集团的客户关系营销策略1501

伊莱克斯亲情化营销策略剖析1506

卡夫食品为何被数据库营销吸引1510

工作是为了顾客——沃尔顿的生意经1512

英奥特软件公司的服务营销新理念1516

施乐公司的知识管理1518

亚信公司的集成知识管理1520

知识型企业和跨国公司的组织再造1522

魔术使哈尔与顾客间保持了良好的关系1524

苏格兰监狱服务局的顾客服务1526

优质的顾客服务使卡勒多尼亚电影公司东山再起1530

政治家罗茜娜与他们的顾客之间的关系1534

荣生公司的客户导向战略1538

长天企业的Web营销网站1539

格兰仕：“心级”服务暖人心1541

梅西百货：随客户心理的变化而变化1542

长虹“阳光网络”服务工程宣言1543

马德罗拉公司的市场调查策略1544

河南太行振动机械公司实施和佳ERP系统1546

“小天鹅”的“1.2.3.4.5承诺”1550

奔驰公司的“顾客要求第一、广为顾客服务”理念1551

用户是上帝1553

甘布尔公司的顾客至上价值观1556

网上购物新模式策划内幕1558

雪花超市“心连心顾客服务中心”企划案1564

成功实践顾客关系管理的公司经验1575

用一流实践完善自己1579

西安中野集团公司的客户资信管理1583

数据库市场的发展与主要厂商及产品介绍1586