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第一章 概述1

第一节 当代中国医院发展的背景1

第二节 医院发展的几个概念4

一、概念的界定4

二、医院成长与发展的关系5

第三节 医院持续发展的基本特征6

一、目标的战略性6

二、发展的持续性6

三、医院的创新性7

四、环境的适应性7

五、竞争的优势性7

第四节 医院的寿命周期7

一、培育期8

二、成长期10

三、成熟期11

四、衰退期16

第五节 保证医院持续发展的八项基本原则16

一、共同的信念17

二、集中19

三、速度21

四、贴近顾客22

五、不断创新23

六、卓越领导力25

七、提高知识员工绩效26

八、实现利益和谐27

第二章 塑造优秀的医院文化30

第一节 文化的定义31

一、文化是特定人群的31

二、文化是当下的32

三、文化是普遍的自觉33

四、文化是内在的观念34

五、文化是规则34

六、文化是一个系统35

第二节 什么是优秀的医院文化36

第三节 塑造优秀文化的意义37

一、文化是核心竞争力的核心，是第一竞争力37

二、文化的意愿是事业发展的动力37

三、文化管理是当今最先进的管理37

四、文化使医院持续发展39

五、文化是医院扩张的理由和力量，文化的融合是真正的兼并39

第四节 文化的创立、发展与变革是领导者的第一使命40

第五节 文化的转轨及调整41

一、确定医院的使命42

第六节 如何塑造优秀医院文化42

二、精选理念44

三、制定规则57

四、管理风格59

五、传播网络61

第三章 医院核心竞争力66

第一节 医院核心竞争力的基本概念67

一、核心竞争力的定义68

二、医院核心竞争力的大致定义71

三、医院核心竞争力的特征73

第二节 医院核心竞争力的定位78

一、定位的实质78

二、用刺猬理念三环图定位医院核心竞争力79

三、从三个方面的对比中定位医院核心竞争力80

四、医院核心竞争力定位注意问题83

第三节 医院核心竞争力的形成机制84

一、优秀医院文化是核心竞争力的核心84

二、创新是核心竞争力最重要的形成机制85

三、从外部摄取能量，建立学习型组织86

第四节 构建和提升核心竞争力的方法和途径86

一、配好院长，组建高素质领导团队86

二、制定战略规划87

三、组织人才队伍，培养、引进并保护核心人物88

四、实施归核化战略91

五、借助虚拟经营，构建核心竞争力94

六、打造品牌98

七、充分利用关系资源101

八、加强激励和领导103

第四章 医院顾客导向106

第一节 关于CI107

一、CI战略107

二、CI的起源107

三、企业和医院导入CI的作用108

四、医院导入CI的误区112

第二节 关于CS115

一、CS经营战略115

二、CS经营战略的起源116

三、CS经营战略的内容116

第三节 关于CL128

一、让患者更方便（Convenient）130

二、对患者更亲切（Care）133

三、让患者更舒适（Comfortable）134

四、尽量个性化（Personalized）135

五、医护人员应立即反应（Real-time）136

六、致力于为顾客创造价值（Value）137

附 你及你的医院在顾客导向方面做得如何？140

第五章 把握医院发展机遇142

第一节 什么是机遇？142

一、定义142

二、构成机遇的因素144

第二节 为什么要研究机遇？147

第三节 机遇的发现与识别150

一、不均衡150

二、不协调152

三、不稳定153

四、不一致154

五、不明显155

六、不完善156

第四节 机遇价值的评估157

一、机遇的稀缺性157

二、机遇的实际利用价值157

三、机遇的持续时间158

第五节 如何把握机遇158

一、解放思想，改变观念158

二、建立灵敏的情报信息系统，掌握社会需求发展趋势160

三、建立灵活、快速适应市场变化的反应机制162

四、发挥优势，利用专长163

五、注意学习，先走一步165

六、抓住意外事件中的机遇166

七、直面反常现象168

八、顺应时代抓机遇169

九、要锻炼出敏锐的洞察力，善于在复杂的情况下发现并抓住机遇170

十、抓住危机事件中的机遇171

十一、要从小事做起，认真地做好每一件工作172

十二、抓住明显机遇中的深层次机遇173

十三、从竞争对手的缺陷中抓住机遇174

第六节 如何创造机遇175

一、超前思维，创造机遇176

二、请来名人，创造机遇177

三、合作求机遇，互补促发展178

四、把富有特别才能的人组织成富有活力的团队179

五、创造危机 产生机遇180

第六章 创新与医院发展182

第一节 创新是医院发展的不竭动力183

一、创新的概念183

二、创新的作用185

三、成功的领导者要领导变化，引导创新186

四、创新与危机意识187

五、创新的机制188

第二节 创新的途径和内容189

一、战略创新190

二、技术创新191

三、市场创新197

四、制度创新203

五、管理创新213

六、观念创新215

第三节 创新法则216

一、创新原则216

二、创新的禁忌218

三、创新的条件218

第一节 领导力的“锅盖法则”225

第七章 医院卓越领导力225

一、“锅盖法则”的内容226

二、医院领导者与“锅盖法则”227

第二节 卓越领导力229

一、吉姆·柯林斯的“卓越领导力”229

二、吉姆·柯林斯对卓越领导力的6条发现231

第三节 中国医院的领导者如何成就卓越领导力235

一、医院领导者要做自律的人235

二、用共同的价值观引领员工实现最热望的愿景237

三、组建乒乓球球队（双打）式的领导团队240

四、既做领导者，又做管理者241

五、灵活高效的组织保证243

六、经营在先，管理在后246

七、关心、尊重、理解下属248

八、善于授权251

九、承担社会责任252

十、把握时机255

十一、驾驭创新，引导医院变革257

十二、展现强项258

十三、追求绩效260

十四、善用外脑261

第八章 提高知识员工绩效264

第一节 知识员工的概念265

一、知识员工的定义265

二、医院知识员工的特点265

第二节 动机：人类活动的基本动力267

一、需求267

二、动机268

三、掌握动机268

四、动力269

第三节 提高知识员工绩效的途径270

一、用对人270

二、用人所长274

三、设定明确的目标275

四、弹性工作时间277

五、培养员工对医院的忠诚279

六、保持良好的沟通283

七、提供培训和职业发展机会285

八、加强医院信息化建设289

九、学习、引进新的管理理念和方法290

十、提高知识员工的情商293

十一、知识员工激励措施295

十二、养成良好的习惯298

十三、推行并坚持责任制301

十四、适当的压力302

附 职业人必读——盖茨优秀员工准则305

第九章 医院利益和谐307

第一节 树立共赢理念307

一、共赢理念是构建医院制度的基础308

二、医院和谐需要利益相关者全方位的关爱309

三、共赢与平台的内在统一310

第二节 医院收益的分配首先要注重员工的利益313

一、医务人员价值定位问题314

二、分配要素问题315

三、员工工资收入构成316

四、等级差异问题317

五、实行岗位工资需要考虑的几个问题318

六、工资收入的分配总量319

一、“看病难、看病贵”已经成为影响社会和谐的不可忽视的因素321

第三节 千方百计遏制医疗费用增长321

二、从改善医院运行机制入手，尽可能让百姓能看得起病324

第十章 学习型医院339

第一节 学习型医院的基本概念340

一、学习型组织的涵义340

二、学习型组织与等级权力控制性组织比较340

三、学习型医院的特点341

四、学习型医院的“学习”特点343

第二节 学习型医院的时代意义344

一、传统医院的学习智障344

二、学习型医院的时代意义346

第三节 学习型组织的“圣吉模型”347

一、自我超越（Personal Mastery）——实现心灵深处的渴望348

二、建立共同愿景（Building Shared Vision）——打造生命共同体353

三、改善心智模式（Improving Mental Models）——用新的眼光看世界356

四、团队学习（Team Learning）——激发群体智慧361

五、系统思考（System Thinking）——见木又见林365

第四节 如何建立学习型医院371

一、找到学习的动力371

二、找到学习智障372

三、改善医院自身行为372

四、学习有用的经验373

五、学习要联系实际，不要搞形式主义373

六、深度汇谈（略）373

七、借助信息网373

八、利用外脑374

九、持续性学习374

主要参考书目376