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目录2

第一编 员工职业道德知识2

第一章 职业道德常识2

1-1 什么是道德？2

1-2 什么是职业道德？2

1-3 什么是金融职业道德？2

1-4 加强农信社员工的职业道德建设的必要性是什么？3

1-5 道德的基本性质是什么？3

1-6 道德的基本特点是什么？3

1-7 职业道德最主要的特质是什么？5

1-8 道德意识体系是怎样构成的？5

1-11 金融职业道德的重要性是什么？6

1-10 什么是道德活动？6

1-9 道德规范体系是怎样构成的？6

1-12 金融职业道德的作用是什么？8

第二章 农信社员工职业道德规范9

2-1 职业道德规范的主要含义是什么？9

2-2 怎样理解职业道德规范范围的有限性与形式的多样性？9

2-3 怎样理解职业道德规范具有明显的职业特征？10

2-4 农信社员工职业道德的根本要求是什么？10

2-5 农信社员工职业道德规范的具体内容是什么？10

2-6 职业道德评价有哪些形式？12

2-7 什么是农信社职业道德的社会评价？12

2-8 什么是农信社职业道德的自我评价？13

第三章 农信社主任职业道德规范14

3-1 “爱岗敬业、开拓进取”的内涵是什么？14

3-3 “严以律己、执法守纪”的内涵是什么？15

3-2 “观念创新、勇于实践”的内涵是什么？15

3-4 “不断探索、把握风险”的内涵是什么？16

3-5 “知人善任、任人惟贤”的内涵是什么？17

3-6 “诚实谦虚、团结协作”的内涵是什么？18

3-7 “尊重群众、关心群众”的内涵是什么？19

第四章 人力资源管理人员职业道德规范20

4-1 “忠于事业、尽职守责”的内涵是什么？20

4-2 “客观公正、任人惟贤”的内涵是什么？22

4-3 “广纳人才、创新机制”的内涵是什么？23

4-4 “廉洁奉公、不徇私情”的内涵是什么？24

4-5 “服务金融、勇于进取”的内涵是什么？25

第五章 信贷工作人员职业道德规范27

5-1 “熟悉业务”的内涵是什么？27

5-2 “顾全大局”的内涵是什么？28

5-3 “秉公办事”的内涵是什么？29

5-4 “恪守信用”的内涵是什么？30

5-5 “忠于职守”的内涵是什么？31

5-6 “廉洁奉公”的内涵是什么？32

第六章 会计工作人员职业道德规范33

6-1 “爱岗敬业”的内涵是什么？33

6-2 “诚实守信”的内涵是什么？33

6-3 “廉洁自律”的内涵是什么？35

6-4 “客观公正”的内涵是什么？35

6-5 “坚持准则”的内涵是什么？36

6-6 “提高技能”的内涵是什么？36

6-7 “参与管理”的内涵是什么？37

6-8 “强化服务”的内涵是什么？38

7-1 “忠于职守”的内涵是什么？41

第七章 储蓄工作人员职业道德规范41

7-2 “遵纪守法”的内涵是什么？42

7-3 “保障储户利益”的内涵是什么？44

7-4 “热情服务”的内涵是什么？46

7-5 “刻苦练功”的内涵是什么？47

第八章 出纳工作人员职业道德规范48

8-1 “热爱本职、任劳任怨”的内涵是什么？48

8-2 “竭诚服务、恪守信誉”的内涵是什么？49

8-3 “廉洁奉公、高风亮节”的内涵是什么？49

8-4 “脚踏实地、兢兢业业”的内涵是什么？50

8-5 “忠于职守、按章办事”的内涵是什么？50

第九章 稽核工作人员职业道德规范52

9-1 “坚持原则、执业谨慎”的内涵是什么？52

9-2 “实事求是、严把质量”的内涵是什么？53

9-3 “廉洁奉公、热情诚恳”的内涵是什么？54

9-4 “遵守纪律、严守机密”的内涵是什么？55

第十章 保卫守押工作人员职业道德规范57

10-1 “爱岗敬业、服务第一”的内涵是什么？57

10-2 “忠于职守、勇于献身”的内涵是什么？58

10-3 “严守法纪、有效防范”的内涵是什么？58

10-4 “办事公道、廉洁奉公”的内涵是什么？59

第十一章 电脑业务工作人员职业道德规范61

11-1 “爱岗敬业、服务群众”的内涵是什么？61

11-2 “钻研业务、精通业务”的内涵是什么？63

11-3 “讲求质量、维护信誉”的内涵是什么？64

11-4 “严守规章、诚实劳动”的内涵是什么？65

12-1 “忠于职守、恪守信用”的内涵是什么？67

第十二章 结算业务工作人员职业道德规范67

12-2 “勤学苦练、精通业务”的内涵是什么？68

12-3 “照章办事、防范风险”的内涵是什么？69

12-4 “勤奋学习、大胆创新”的内涵是什么？70

第十三章 银行卡业务工作人员职业道德规范72

13-1 “熟悉业务、服务客户”的内涵是什么？72

13-2 “坚持原则、秉公办事”的内涵是什么？74

13-3 “忠于职守、防范风险”的内涵是什么？75

第十四章 信托业务工作人员职业道德规范77

14-1 “忠于职守、信誉第一”的内涵是什么？77

14-2 “开拓业务、发展信托”的内涵是什么？79

14-3 “执行政策、顾全大局”的内涵是什么？80

14-4 “不为私利、廉洁奉公”的内涵是什么？81

15-1 “忠于职守、竭诚服务”的内涵是什么？83

第十五章 担保承诺业务工作人员职业道德规范83

15-2 “坚持原则、秉公办事”的内涵是什么？85

15-3 “廉洁奉公、不谋私利”的内涵是什么？86

第十六章 咨询业务工作人员职业道德规范87

16-1 “忠于职守、热情服务”的内涵是什么？87

16-2 “实事求是、客观公正”的内涵是什么？88

16-3 “树立信心、钻研业务”的内涵是什么？89

第十七章 代理业务工作人员职业道德规范91

17-1 “忠于职守、恪守信用”的内涵是什么？91

17-2 “勤学苦练、优质服务”的内涵是什么？93

17-3 “按章办事、防范风险”的内涵是什么？95

第十八章 外汇业务工作人员职业道德规范97

18-1 “信誉至上、取信客户”的内涵是什么？97

18-2 “文明礼貌、优质服务”的内涵是什么？98

18-3 “廉洁奉公、一尘不染”的内涵是什么？99

18-4 “维护祖国利益”的内涵是什么？100

第十九章 后勤工作人员职业道德规范101

19-1 “热爱本职、爱社如家”的内涵是什么？101

19-2 “精打细算、勤俭理财”的内涵是什么？101

19-3 “忍辱负重、兢兢业业”的内涵是什么？102

19-4 “公私分明、一尘不染”的内涵是什么？103

19-5 “文明服务、热情周到”的内涵是什么？103

第二十章 租赁业务工作人员职业道德规范104

20-1 “忠于职守、服务客户”的内涵是什么？104

20-2 “按章办事、防范风险”的内涵是什么？106

第二十一章 交易业务工作人员职业道德规范109

21-1 “熟悉业务、服务客户”的内涵是什么？109

21-2 “按章办事、防范风险”的内涵是什么？110

1-1 什么是农信社员工的行为？114

1-2 什么是农信社员工的行为准则？114

第二编 员工行为规范知识114

第一章 农信社员工行为规范常识114

1-3 行为准则的内容是什么？115

1-4 确定行为准则的原则是什么？116

1-5 农信社员工基本行为规范包含哪些内容？117

1-6 什么是农信社员工的职业道德规范？117

1-7 农信社员工工作纪律规范有哪些内容？118

第二章 日常行为规范120

2-1 什么是农信社员工日常行为动作规范？120

2-2 农信社员工日常行为动作规范包括哪些内容？122

2-3 办公室行为规范的内容是什么？125

2-4 参加会议应有哪些行为规范？127

2-6 参加舞会应有哪些行为规范？128

2-5 就餐或参加宴会应有哪些行为规范？128

2-7 班前班后应有哪些行为规范？129

2-8 怎样佩戴和摆放工号牌？130

2-9 员工在外办理业务时应注意哪些行为规范？130

第三章 服务意识规范132

3-1 什么是金融企业的“客户服务”？132

3-2 服务有哪些特征？132

3-3 农信社员工为什么要具备服务意识134

3-4 农信社员工应具备的服务意识包括哪些内容？136

3-5 服务过程中应怎样“以客户为中心”？138

3-6 什么是客户满意度？139

3-7 服务质量与客户满意之间有什么关系？140

3-8 为什么要提高客户满意度？141

3-9 如何提高客户满意度？142

3-10 什么是客户让渡价值？143

3-11 掌握客户让渡价值理论的意义何在？143

3-12 怎样才能使客户得到的让渡价值最大？144

3-13 农信社在服务活动中靠什么吸引客户？145

3-14 客户关系对农信社来说意味着什么？145

第四章 服务行为规范147

4-1 什么因素决定客户服务的成功？147

4-2 什么是金融服务质量？149

4-3 金融服务质量的内涵是什么？149

4-4 影响金融服务质量的因素有哪些？150

4-5 农信社服务质量的标准是什么？151

4-6 什么是农信社的服务原则？152

4-7 什么是农信社员工服务规范的内容？153

4-8 怎样与客户沟通？154

4-9 为什么要倾听客户的心声？156

4-10 怎样有效地倾听客户的心声？157

4-11 农信社员工的服务语言有何要求？158

4-12 服务语言有哪些规范？159

4-13 在服务中如何接打电话？161

4-14 在服务中如何对待客户的抱怨？162

4-15 处理客户抱怨有哪些原则和技巧？163

第五章 职业形象规范165

5-1 什么是农信社员工良好的职业形象？165

5-2 怎样塑造良好的职业形象？165

5-3 什么是仪容？166

5-4 怎样才能做到仪容美？167

5-5 什么是仪表？169

5-6 对仪表美的基本要求是什么？170

5-7 农信社员工化妆应该注意什么？171

5-8 什么是仪态？172

5-9 怎样才能做到仪态美？174

5-10 什么是正确的站姿？174

5-11 什么是正确的坐姿？175

5-12 什么是正确的步态？176

第六章 服饰着装规范177

6-1 着装对于塑造良好的职业形象有何作用？177

6-2 着装的基本原则是什么？177

6-3 服装有哪些类别？179

6-4 不同的场合应如何着装？179

6-5 穿西装有哪些要求？181

6-6 农信社员工应如何着装？184

6-7 佩戴饰物有什么要求？185

第七章 员工岗位职责187

7-1 主任岗位职责是什么？187

7-2 信贷员岗位职责是什么？188

7-3 会计员岗位职责是什么？188

7-4 储蓄员岗位职责是什么？189

7-5 稽核员岗位职责是什么？189

7-6 出纳员岗位职责是什么？190

7-7 综合文秘岗位职责是什么？190

7-8 安全员岗位职责是什么？191

7-9 守库押运人员岗位职责是什么？192

第八章 农信社的企业形象193

8-1 农信社的时代大背景是什么？193

8-2 什么是企业形象？195

8-3 什么是农信社的企业形象？197

8-4 农信社企业形象的构成内容是什么？198

8-5 农信社企业形象与其竞争力之间有何关系？200

8-6 企业形象设计系统应包括哪些内容？201

8-7 企业形象在农信社建设中有何作用？202

第九章 农信社的企业文化205

9-1 什么是企业文化？205

9-2 企业文化的内容有哪些？206

9-3 如何加强企业文化建设？208

9-4 什么是农信社文化？它具有哪些特征？211

9-5 什么是农信社企业文化，它具备哪些特征？212

9-6 农信社企业文化包括哪些内容？215

9-7 农信社企业文化具有哪些功能？217

9-8 建立农信社企业文化的意义是什么？221