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目录1

第一章 餐馆经营新理念：素质化经营1

一、中国餐饮业的经营危机3

●每一家餐馆都能赚钱的时代已经过去5

●务必认清餐饮业从“卖方市场”到“买方市场”的深刻变化6

●餐馆不赚钱的共同病根就是无法适应“买方市场”7

●无法适应“买方市场”的根本原因在于素质低下8

二、解决餐饮业经营危机的唯一途经：提高餐馆人员商业素质10

●必须全面认识餐馆人员商业素质10

●必须充分重视餐馆人员商业素质12

●必须大力提高餐馆人员商业素质13

●必须以素质化经营取代传统经营方式15

三、餐馆人员商业素质的核心内容与要求17

●服务素质是餐馆经营的生命线18

●与服务素质密切相关的4种素质21

●提高服务素质的有效手段：加强和改善管理能力23

●提高服务素质的必需途径：加强和改善对员工的培训24

四、中国餐馆人员素质分析与报告26

●餐馆老板素质分析与报告26

●餐馆中层管理人员素质分析与报告27

●餐馆服务员素质分析与报告29

●餐馆厨师素质分析与报告31

●结论：中国餐馆人员普遍存在素质危机33

五、提高餐馆人员商业素质、努力创办未来的赚钱餐馆：“素质餐馆”34

●赚钱是目的，素质是手段35

●素质优势决定竞争优势36

●素质高低决定利润多少38

●谁没有素质，谁就无钱可赚40

第二章 提高餐馆人员商业素质的核心：创造服务的热忱41

一、优质服务的神奇效应42

●优质服务是吸引人心的利器42

●忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润44

●优质服务是餐馆商业素质的核心共同努力的结果48

●如何把优质服务的作用发挥到最大值50

二、学会充当顾客，才会满足顾客51

●人人都是别人的顾客51

●充当顾客是检测餐馆服务水平的重要方法54

●全世界最佳度假村的“炼金术”58

●每个职工都扮演着具有根本意义的角色59

●一个赚钱餐馆老板的名言：“要是我听到上我们馆子用餐的顾客临走时说饭菜不错，我就会很恼火”60

三、满足顾客服务需要的八大信条61

●信条一：满足顾客，人人有责61

●信条二：必须在每个职工的头脑中“注入服务灵感”63

●信条三：满足顾客要不惜工本66

●信条四：必须学会用顾客的语言说话67

●信条五：有信必复68

●信条六：必须发挥“按乘积计算的权力”70

●信条七：顾客满意比有理无理更重要71

●信条八：应牢记心间的30个问题与想法72

四、比微笑更有效的服务：沟通和听取74

●“微笑固然很好，但是听取意见更好”75

●了解顾客的最佳机会在哪里76

●“我们宁愿在100个方面超过别人1％，而不在一个方面越过别人100％”79

●耗资巨大的同情运动81

●做消费者的“同盟军”82

●通过听取，才能发现不足83

●真正的餐馆老板是顾客87

●不仅要传达经营者的心声，更要传达消费者的心声89

●稳住顾客的最有效方法91

●销售就是沉默，往往在不推销的时候销路最好93

五、层出不穷的服务方式95

●服务的关键，就是围绕顾客和他们的需求转95

●革新餐馆服务方式的种种窍门97

●要在关心顾客上比高低99

●要规定一个极限并坚持执行101

●适应顾客对“一星饭店”的新要求102

●“限制顾客人数”的反常服务方式103

●招待“特殊顾客”的特殊服务方式104

●稍稍“多一点”，就能显示出巨大差别106

●如何把顾客的不满当作保住顾客的机会109

六、开餐馆犹如谈恋爱，重要的是爱111

服务是要付出代价的112

●个人化服务策略最能稳住顾客114

要设法尽可能多地提到他的名字117

●人人都难忘感人肺腑的关怀117

●别忘“招呼”顾客118

●要力求在顾客面前表现得愉快些119

●顾客都爱表现自己，显得自己高明119

●只有热爱顾客才能尊重顾客120

●发挥餐馆消费者服务部的作用121

●为改造餐馆所需的10个动词123

第三章 怎样提高餐馆人员营销素质125

一、餐馆人员营销素质ABC126

●餐馆人员营销素质的根本特征127

●餐馆营销的六大要素128

二、确立科学的现代餐馆营销观念129

●餐馆营稍观念演变的五个阶段129

●传统餐馆营销观念的缺陷134

●现代餐馆营销观念的十大优点136

三、餐饮市场调查与分析方法137

●进行餐馆市场划分的好处138

●餐饮市场划分的条件140

●餐馆市场经营环境分析的方法141

●了解餐馆竞争对手的方法143

●餐馆以往营销活动分析方法144

●餐馆产品分析策略144

●餐馆客源市场的分析方法146

●餐馆潜在市场分析方法148

●餐馆营销分析与调研的途径和方法149

四、如何制定餐馆营销计划与策略155

●餐馆计划的种类和作用156

有效制订餐馆营销计划的前提：制订餐馆总体计划158

●餐馆总体计划步骤检查表164

●餐馆希望获取的市场定位165

●确定餐馆营销目标167

餐馆营销策略的诸要素169

●接近市场的总体策略——供求导向策略169

竞争性营销策略——角色导向策略171

定位策略——经营导向策略172

●餐馆营销策略的行动方案173

五、餐馆产品营销策略174

●餐馆产品是顾客所获得的各种满足与不满足的总和175

●餐馆产品的七大特征176

树立餐馆整体产品观念178

单一化产品和多样化产品策略180

高档产品策略和低档产品策略180

标准化产品策略和差异化产品策略182

六、餐馆定价营销策略183

价格是调节市场的唯一手段184

●价格决策中的影响因素185

●营业额导向定价目标186

●利润导向价格目标187

●餐食价格一方面要紧随市场，另一方面要以成本定价为主188

●灵活运用价格策略的三个窍门189

七、餐馆促销策略190

●餐馆促销及其重要性190

●餐馆促销组合的合理运用192

●餐馆销售促进的作用194

●餐馆销售促进的十种常用方法195

●开展餐馆销售促进应注意的问题196

八、餐馆内部促销策略197

●通过内部宣传资料和设施促销197

●服务员在服务过程中的促销技巧198

●树立全员营销观念198

第四章 怎样提高餐馆人员广告素质201

一、即要做得好，又要让人知道202

●要想学会做广告，首先必须记清什么是广告203

●餐馆广告的独特作用205

●开餐馆必须做广告的六大诱因206

●餐馆广告的不同类别208

二、制定餐馆广告计划的八个步骤210

●如何确定餐馆广告的目标公众211

●如何正确选择广告的目标模式212

●如何制订餐馆广告战略213

●如何选择适宜的餐馆广告媒体214

●如何开展联合广告促销活动221

●确定餐馆广告——主题的SIRIT原则223

●如何选择广告代理机构224

●如何评估餐馆广告的效果227

三、善于发挥餐馆小册子的广告作用230

●餐馆小册子的重要性和作用在哪里230

●餐馆小册子的设计和制作方法231

●餐馆小册子的印刷技巧234

●餐馆小册子的最佳分发途径235

四、如何运用餐馆公共关系广告235

●准确把握餐馆公共关系广告的内涵238

●有效区分餐馆公关广告和餐馆商业性广告239

●餐馆公共关系广告的类型240

●餐馆公共关系广告的6种运用策略242

●衡量“优秀广告”的“5P”原则249

五、餐馆广告的语言艺术249

●餐饮广告语言艺术的基本要求250

●餐饮广告标题语言艺术253

●餐饮广告正文语言艺术255

●餐饮广告图画语言艺术258

第五章 怎样提高餐馆人员创新素质261

一、滚滚超额利润，来自产品创新262

●餐馆产品的生命周期理论262

●餐馆产品创新的核心与本质：“有形产品”与“无形产品”的创新265

二、餐馆产品生命周期理论的应用决窍266

●在“介绍期”应突出“快”字266

●在“成长期”应突出“好”字介绍期过后，餐馆产品便进入了成长期。267

●在“成熟期”应突出“异”字268

●在“衰退期”应突出“转”字268

三、餐馆新产品开发的秘诀269

●餐馆新产品，未必是“全新的产品”270

●应对仿制和改进给予更多的关心271

●一位世界级餐饮管理大师的名言272

●“一个步行的傻瓜比十个坐着的才子走得远”273

●根据顾客的需要转变产品观念274

四、餐馆产品创新的误区275

●“未老先衰”的病根在于“不适度”275

●防止“未老先衰”的三大措施277

五、餐馆新产品开发的五大原则278

●独特性原则278

●针对性原则279

●适合中国的特点280

●不断完善充实280

六、餐馆新产品开发的四个阶段281

●第一阶段：收集主意281

●第二阶段：筛选主意282

●第三阶段：提出营销战略和进行销售分析283

●第四阶段：投入市场，了解反馈283

第六章 怎样提高餐馆人员卫生素质285

一、全面认识餐馆卫生的五个方面286

●“大环境”卫生的衬托作用287

●卫生比装璜更重要287

●饭菜卫生只是最起码的标准，但并非人人都能做到288

●餐馆硬件卫生的具体要求289

●餐馆软件卫生的具体要求290

二、餐馆卫生的基础：厨房卫生291

●厨房卫生的基本要求……………………………………………（291 ）292

●若要厨房卫生，先要厨师卫生292

三、学会创造卫生的感觉294

●餐馆“整体卫生理论”294

●以色泽创造卫生的感觉295

●以特殊装饰品制造卫生的感觉295

四、重要的是培养卫生意识，使卫生成为“习惯”296

第七章 提高餐馆人员商业素质的关键：加强和改善管理297

●如何招聘到满意的员工298

一、没有满意的员工，就没有满意的顾客298

●如何使招来的员工满意299

●使新员工尽快适应工作300

●建立科学的报酬与奖励机制301

●督导员工的有效方法302

二、必须唤醒每一个餐馆员工的才智303

●让员工参与决策304

●扩大员工自主权304

●发挥员工的独创性305

●特里加诺的智囊团306

三、激发员工隶属感的技巧307

●不是保密，而是开放307

●建立“问号制度”309

四、有效推动员工的策略310

●“管理卡”因何使人心变舒畅310

●请试试“幽默管理法”311

●“取乐管理法”的魅力何在312

●常见而实用的“节日管理法”313

●十种有效推动餐馆员工的方式313

●十个用以改变餐馆员工的动词316

五、成功的管理，源自成功的培训317

●如何建立培训制度318

●如何使培训更有效319

●培训的一大重点：灌输餐馆企业精神320

●如何选择适宜的培训方法320

第八章 开创餐馆素质化经营的新时代321

一、瞄准更高的目标322

●顾客变了，老板也要变322

●你的目光应盯在何处323

二、阻碍餐馆素质化经营的五因素323

●忽视顾客323

●轻视培训324

●无意进取324

●不懂听取324

●墨守成规324

三、素质餐馆老板行动纲领十二条325

●第一条：要确定一个旨在改善服务的明确而一贯的目标，并公诸于众。325

●第二条：要使全体员工感知拥有一批受到良好服务、感到心满意足的忠实主顾的迫切需要326

●第三条：要让每个员工都有充当本餐馆顾客的机会326

●第四条：要检验餐馆中所有与顾客打交道的人的能力态度327

●第五条：要检查您的员工如何对待顾客。327

●第六条：要观察您的竞争对手如何对待他们的顾客。要想一想您是否做得同样好或是做得更好。328

●第七条：要伺机做到略胜同行一筹。329

●第八条：要在全体员工中实行责任制，使他们做到您要求他们为顾客做到的一切。329

●第M九条：要经常对培训和进修投资。330

第P十条：要推广注意听取的服务。331

●第十一条：要表彰和鼓励那些衷心接受“顾客即上帝”的概念并朝此方向行动的人。332

●第十二条：要把服务作为关键价值列入艺团体餐馆规划。332