图书介绍
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- 陶汉军，黄松山编著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：731002317X
- 出版时间：2005
- 标注页数：403页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：412页
- 主题词：导游－高等学校－教材
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图书目录
目录1
第一章 导游服务概述1
第一节 导游服务的产生和发展2
第二节 导游服务的性质10
第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用15
第二章 导游服务的对象20
第一节 游客的需要21
第二节 旅游动机和心理特征26
第三节 游客的旅游行为32
第三章 导游人员44
第一节 导游人员类型与职责45
第二节 导游人员的角色定位50
第三节 导游人员的从业素质56
第四节 导游人员的职业形象62
第五节 导游人员的修养与行为规范67
第四章 导游服务的目标、领域与原则75
第一节 导游服务的目标与主要职能76
第二节 导游服务的领域与特点85
第三节 导游服务体系93
第四节 导游服务的基本原则98
第五章 团体旅游接待服务规范104
第一节 导游服务规范化105
第二节 地陪导游服务规程107
第三节 全陪导游服务规程124
第四节 出境旅游领队服务规程133
第五节 景区、景点导游服务规程139
第六章 散客旅游接待服务142
第一节 散客旅游的类型与特点142
第二节 散客导游服务程序与服务要求145
第七章 游客个别要求的处理152
第一节 游客个别要求的处理原则153
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理155
第三节 亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理162
第四节 自由活动与转递物品等方面要求的处理164
第五节 特殊游客需求的对待166
第八章 旅游故障的预防与处理172
第一节 旅游故障的类型与成因173
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序178
第三节 旅游计划和日程变更的处理182
第四节 漏接、错接与空接的预防与处理185
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理189
第六节 游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理191
第七节 游客走失的预防与处理198
第八节 游客患病、死亡的处理200
第九节 安全事故的预防与处理205
第十节 游客越轨言行的处理209
第十一节 游客投诉及处理212
第九章 导游带团艺术219
第一节 导游带团的理念、特点与原则220
第二节 同游客交往的艺术227
第三节 与领队共事的艺术247
第四节 与相关接待单位协作的艺术252
第十章 导游语言艺术258
第一节 导游语言艺术的功能和作用259
第二节 导游语言艺术的基本要求270
第三节 导游语言艺术风格288
第十一章 导游讲解艺术299
第一节 导游讲解与导游讲解艺术300
第二节 导游讲解的方式和方法310
第三节 导游讲解风格325
第十二章 导游服务模式和规律性333
第一节 导游服务模式334
第二节 导游服务的规律性344
第十三章 导游服务相关知识352
第一节 入出境知识353
第二节 交通知识362
第三节 通信、邮政、外汇知识373
第四节 旅游中的护理和急救知识378
第五节 其他知识383
附录388