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目录1

第一章　酒店（饭店）员工素质培训概述1

第一节 酒店（饭店）员工素质培训的重要性1

一、可以提高员工文化与技术素质1

二、有助于服务质量的提高1

三、减少浪费和劳动力成本2

四、有助于员工的自身发展2

第二节 酒店（饭店）员工素质培训的内容与方法3

一、员工素质培训的内容3

二、员工素质培训的方法4

二、员工素质培训的程序5

一、员工素质培训的形式5

第三节 员工素质培训的形式与程序5

第二章　酒店（饭店）员工基本素质培训8

第一节　要树立正确的服务观念8

一、树立一切从宾客出发的观念8

二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证9

第二节 要有良好的服务意识10

一、怎样认识服务意识10

二、酒店优质服务的要求10

三、宾客至上的服务意识13

四、一视同仁的服务意识14

第一节 员工需求心理分析与管理15

一、员工需求心理分析15

第三章　酒店（饭店）员工心理分析与管理15

二、做好员工需求管理工作19

第二节 员工激励心理分析与管理23

一、员工激励心理分析23

二、员工激励心理的培养26

第三节 员工疲劳心理与保健心理的分析与管理31

一、员工疲劳心理分析与管理31

二、员工保健心理分析与管理42

第四章　酒店（饭店）员工心理素质培训47

第一节 酒店（饭店）员工服务心理概述47

一、心理的实质47

二、心理现象48

一、宾客对前厅服务的心理需求49

第二节 酒店（饭店）员工要了解宾客心理需求49

二、宾客对客房服务的心理需求50

三、宾客对餐厅服务的心理需求51

四、宾客对饭店商品服务的心理需求52

第三节 酒店（饭店）员工应具备的职业心理素质53

一、良好的性格53

二、积极的情感55

三、坚强的意志55

四、出色的能力56

第五章　酒店（饭店）员工形象素质培训58

第一节 酒店（饭店）员工服饰修饰方面的培训58

一、服饰方面的培训要求58

二、修饰方面的培训要求62

一、头发64

第二节 酒店（饭店）员工个人仪容的塑造64

二、牙齿67

三、皮肤68

四、眉毛70

五、眼睛71

六、面颊71

七、鼻子72

八、嘴唇73

九、手74

一、站姿75

二、坐姿75

第三节 酒店（饭店）员工的仪态培训要求75

三、行姿77

四、手势79

五、目光与微笑81

第六章　酒店（饭店）员工语言培训83

第一节 酒店（饭店）员工常用礼貌用语培训83

一、日常礼貌用语83

二、门卫、传达用语86

三、总服务台服务用语86

四、客房服务用语87

五、餐厅服务用语88

六、电话总机服务用语89

七、娱乐健身等服务用语89

九、商品部服务用语90

八、桑拿浴美容服务用语90

十、导游、司机服务用语91

十一、结账、告别用语91

第二节 酒店（饭店）优质服务的语言艺术技巧92

一、要说好第一句话92

二、用词造句要准确92

三、说话要讲究语法结构93

四、要正确运用语音语调93

第三节 酒店（饭店）员工服务忌语94

一、对特体顾客用语及忌用语94

二、五十句服务忌语94

二、具有良好的服务意识97

一、必须品行端正、正直97

第一节 前厅部员工素质要求97

第七章　酒店（饭店）各部门员工素质要求97

三、要有敬业乐业精神98

四、要有流畅的语言表达能力98

五、要精神饱满、举止得体98

六、要富有幽默感99

第二节　客房部员工素质要求99

一、具有较高的自觉性99

二、责任心强、善与同事合作99

三、要有充沛的精力和较强的动手能力100

第三节　餐饮部员工素质要求101

一、要有爱岗敬业的精神101

二、具有良好的形象101

五、能熟练运用专业操作技能102

三、能做到殷勤周到的服务102

四、要有经济头脑102

六、讲究各种服务礼节104

七、掌握文明语言运用技巧104

第四节 商场部员工素质要求105

一、注重仪容仪表105

二、一视同仁、微笑服务105

三、要有相应的知识105

四、要有吃苦耐劳精神106

五、具有熟练的业务技能106

第五节 康乐部员工素质要求106

一、注重仪容仪表106

三、具备和掌握相关知识107

二、一视同仁、周到服务107

第六节 安全保卫部员工素质要求108

一、要有较高的业务水平108

二、以礼相待、文明值勤108

第八章　酒店（饭店）各部门员工礼仪培训110

第一节 前厅部员工礼仪培训110

一、大堂助理服务礼仪110

二、前厅小姐迎宾服务礼仪111

三、门卫迎送客人礼仪113

四、电话服务员礼仪115

五、电梯服务礼仪119

六、总服务台接待礼仪120

七、商务中心文员礼仪服务要求131

第二节　客房部员工礼仪培训132

一、客房规范的行为礼仪132

二、迎送客人服务礼仪134

三、客房送餐服务礼仪136

四、洗衣服务礼仪137

五、擦鞋服务礼仪137

六、失物招领服务礼仪137

第三节　餐饮部员工礼仪培训138

一、餐厅员工卫生礼仪138

二、迎宾领位人员服务礼仪139

三、立餐服务礼仪140

四、中餐服务礼仪142

五、西餐服务礼仪144

六、团体用餐服务礼仪147

七、散餐的服务礼仪148

八、重要宴会接待服务礼仪152

九、酒吧服务礼仪153

十、洋酒服务礼仪155

十一、餐厅安全服务礼仪155

第四节　商场部员工礼仪培训157

一、商场部营业员服务礼仪157

二、营业员仪表礼仪158

三、为顾客服务时的站姿礼仪161

四、柜台营业员待客站姿礼仪162

六、商场部柜台售货员服务礼仪163

五、恭候顾客站姿礼仪163

七、收银员礼貌用语使用礼仪165

八、商场部导购人员服务礼仪167

第五节 康乐部员工礼仪培训168

一、游泳池服务礼仪168

二、健身房服务礼仪169

三、桑拿浴服务礼仪170

四、网球场服务礼仪170

五、保龄球馆服务礼仪171

六、台球室服务礼仪172

七、壁球室服务礼仪172

九、卡拉OK厅服务礼仪173

八、电子游戏室服务礼仪173

十、美容理发服务礼仪174

十一、按摩室服务礼仪175

第六节　安全保卫部员工礼仪培训176

一、酒店正门前保安服务礼仪176

二、保安部综合服务礼仪177

第九章　客户异议处理技巧179

第一节　客户异议的类型179

一、对需求的异议179

二、对产品和服务质量的异议180

三、利润率低的异议181

四、对销售员的异议181

五、对价格的异议182

七、隐含的异议183

六、对立即预订的异议183

一、欢迎客户提出异议184

第二节 处理客户异议的原则184

二、倾听客户异议185

三、避免与客户争论186

四、维护客户自尊的心理186

五、答复客户异议应简明扼要187

六、收集、整理和保存客户异议187

第三节　化解客户抱怨技巧188

一、分析客户抱怨的原因188

二、客户抱怨处理的方法189

第一节　前厅部员工服务标准培训192

一、前台服务员迎宾工作标准192

第十章　酒店（饭店）各部门员工服务标准培训192

二、前厅信息管理工作标准194

三、贵宾（VIP）接待工作标准196

四、门前服务质量标准197

五、前厅门卫班长服务工作标准198

六、前厅接待服务工作标准199

第二节　客房部员工服务标准培训200

一、客房接待服务工作标准200

二、客人迁入登记服务质量标准201

三、行李员服务工作标准203

四、客房部订房业务工作标准204

五、订房的管制与服务工作标准204

六、客人特别要求服务工作标准206

七、客人入住服务工作标准207

八、客房餐饮服务工作标准208

九、电话及留言服务工作标准209

十、开夜床服务工作标准209

十一、客衣送洗服务工作标准210

十二、客衣洗涤服务工作标准211

十三、客房小酒吧服务工作标准212

十四、客人结账离店程序标准213

第三节　餐饮部员工服务标准培训214

一、午、晚餐的服务工作标准214

二、自助餐服务工作标准215

三、备餐服务工作标准216

四、客房送餐服务工作标准218

五、用餐巡视服务工作标准219

六、宴会、酒会、酒吧服务工作标准220

七、冷餐会服务质量标准221

八、鸡尾酒会服务工作标准222

九、中餐宴会服务工作标准223

第四节 商场部员工服务标准培训226

一、售前准备工作标准226

二、柜台售货服务工作标准226

三、售后服务工作标准227

四、交款结账工作标准228

第五节 康乐部员工服务工作标准228

一、健身服务工作标准228

四、医疗服务工作标准229

二、娱乐服务工作标准229

三、美容服务工作标准229

五、KTV服务工作标准230

六、游泳池服务工作标准231

七、电子游戏室服务工作标准233

八、卡拉OK包房服务工作标准234

第六节 安全保卫部员工服务工作标准234

一、公共场所保安工作标准234

二、客房区域保安工作标准235

三、重要宾客的保卫工作标准235

四、重大活动保安工作标准236

五、昼夜巡检工作标准236

一、前厅接待常见问题的处理238

第十一章　酒店（饭店）员工遇到难题的处理238

第一节 前厅部常见难题与处理238

二、超额预订的处理239

三、客人延迟退房的处理240

四、客人投诉的处理240

五、遗失物品的处理241

第二节　客房部常见难题与处理242

一、客房管理中常见问题与处理242

二、客房服务中常见问题与处理245

三、如何面对“找茬儿”的客人247

四、客人失窃的处理247

一、客人反映菜肴不熟和账单不符的处理248

第三节　餐饮部常见难题与处理248

五、客人急病的处理248

二、菜汤洒出和客人打坏餐具的处理249

三、突然停电和原材料突然短缺的处理249

四、客人被噎住和突然发病的处理250

第四节 商场部常见难题与处理251

一、收银员结账发生错误的处理251

二、顾客现金不足临时要求退货的处理252

三、发票作废的处理252

四、客户投诉的处理253

五、索赔问题的处理254

一、员工违例的处理255

第五节 安全保卫部常见难题与处理255

二、违反酒店公共利益的处理256

三、违法案件的处理256

四、违法客人的处理257

五、财物失窃的处理257

六、酒店内打架的处理258

七、偷盗的处理259

八、突发性事件的处理259

九、醉酒闹事事件的处理260

十、客人意外受伤、病危、死亡的处理261

第十二章　酒店（饭店）员工计算机培训262

第一节 INTERNET基础知识262

一、企业内部网INTERNET262

二、INTERNET的信息服务特点263

一、酒店对INTERNET的信息需求265

第二节 INTERNET在酒店中的应用265

二、INTERNET在饭店旅游业的应用前景266

三、HTML语言267

第三节 酒店计算机信息系统设计实例268

一、FOXHIS预订、接待系统268

二、×××大酒店客房服务“六快”279

三、××饭店业质量认证——ISO国际通用标准280

第十三章　酒店（饭店）员工素质培训的考核与测评282

第一节 酒店（饭店）员工考评的内容与方法282

一、员工考评的内容282

二、员工考评的方法282

一、贡献为主、长处为主的原则283

第二节 酒店（饭店）员工考核的原则283

二、严格的原则284

三、公平、公正的原则284

四、平时考核重于定期考核的原则284

五、责、权、利相结合的原则285

第三节 酒店（饭店）员工素质功能测评方法285

一、测评的一般程序285

二、测评指标的设计286

三、测评标准的制定288

四、测评的计量方法289

五、多方位测评290

二、排定礼宾序列292

一、确定邀请规格292

第一节 迎接来宾的礼仪292

第十四章　酒店（饭店）员工涉外迎宾礼仪培训292

三、慎重悬挂国旗293

四、拟定接待计划294

五、掌握人员状况295

六、举行欢迎仪式295

七、举办专门宴会296

八、认真话别送行297

第二节 见面的礼仪298

一、见面时介绍的礼节298

二、见面时的行礼299

三、互换名片时注意的事项301

第三节 交谈的礼仪302

一、交谈的态度302

二、称呼的使用303

三、内容的选择304

第四节　娱乐的礼仪305

一、文艺晚会的礼仪305

二、交谊舞会的礼仪306

三、游览观光的礼仪308

第十五章　酒店（饭店）员工涉外餐饮礼仪培训311

第一节 西餐的礼仪311

一、席次的安排311

二、餐具的排列311

四、餐具的使用礼仪312

三、西餐厅迎宾员礼仪312

五、点菜服务礼仪313

六、上菜顺序、酒水搭配及酒杯的使用314

七、西餐厅服务员礼仪316

八、吃西餐的礼仪317

九、西餐厅服务礼仪319

十、餐后清洁整理礼仪321

第二节 中餐的礼仪322

一、中餐坐席和桌次的排列方法322

二、中餐的餐具及使用礼仪323

三、中餐的上菜顺序及劝菜、劝酒的礼仪324

四、中餐招待外宾时应注意的礼仪325

一、饮茶者的礼仪326

第三节　饮茶的礼仪326

二、奉茶者的礼仪327

第四节　饮酒的礼仪327

一、选酒和斟酒的礼仪327

二、敬酒和干杯的礼仪329

三、饮酒的基本方法和应注意的礼仪330

四、拒绝他人敬酒的礼仪330

五、劝酒的技巧和礼仪331

第十六章　各国家餐饮礼仪与习俗禁忌333

第一节 亚洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌333

一、蒙古333

二、韩国334

三、伊朗335

四、缅甸337

五、泰国338

六、朝鲜340

七、阿富汗341

八、巴基斯坦342

九、菲律宾344

十、老挝345

十一、马来西亚347

十二、尼泊尔348

十三、日本349

十四、沙特阿拉伯351

十五、土耳其353

十六、新加坡354

十七、以色列355

十八、印度357

十九、印度尼西亚358

二十、越南360

第二节 非洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌361

一、埃及361

二、阿尔及利亚363

三、南非364

四、坦桑尼亚365

五、尼日利亚366

第三节 欧洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌367

一、波兰367

二、德国369

三、比利时370

四、俄罗斯371

五、荷兰372

六、法国374

七、罗马尼亚376

八、瑞士377

九、瑞典379

十、西班牙380

十一、英国381

十二、意大利383

第四节 美洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌385

一、巴西385

二、阿根廷386

三、美国387

四、墨西哥389

五、加拿大390

第五节 大洋洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌392

一、新西兰392

二、澳大利亚394

附录396

一、酒店员工守则396

二、服务标准化工作指南407

三、《质量管理和质量体系要素》413

四、酒店各部门、各岗位名称英汉对照437

五、前厅部常用术语英汉对照表443

六、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》450

七、星级酒店建筑物、设备设施和服务项目472