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第1章　客房经理任职要求3

第1节 客房经理能力要求3

要求一：专业知识3

要求二：财务知识3

目录3

要求三：人事管理知识4

要求四：行销能力4

要求五：计划能力4

要求六：组织能力5

要求七：执行能力5

要求八：控制能力5

第2节　客房经理职责要求6

职责一：制定本部门工作计划6

职责二：组织实施7

职责四：检查各项工作8

职责三：人员配置与管理8

职责五：与其他部门沟通联系9

职责六：组织并参加各项会议10

职责七：指导或直接参与对客人意见的处理10

职责八：总结、评估与调整10

第3节 客房经理工作细节12

细节一：积极的工作心态12

细节二：遇到问题，不抱怨，多提案13

细节三：主动协助其他部门13

细节四：注意形象13

细节五：随时充实自己13

细节六：谦虚、不吝啬13

细节七：守信、实践诺言13

细节十：与员工分享成果14

细节八：实施走动式管理14

细节九：以同理心待员工14

细节十一：培训员工的工作乐趣15

相关链接16

星级评定标准对客房的要求16

第2章　客房服务管理31

第1节 客房服务项目确定31

一、迎送客人服务31

二、电话服务32

三、会客服务32

四、客房小酒吧服务33

五、遗留物品处理33

六、托婴服务37

七、贵宾服务38

十、病客服务42

八、残疾人服务42

九、醉客服务42

十一、冷、热饮用水服务43

十二、冰块供应43

十三、叫醒服务43

十四、加床服务44

十五、洗衣服务45

十六、客房送餐服务46

十七、擦鞋服务46

十八、租借物品服务47

十九、花房服务48

第2节　客房服务形式选择51

一、楼层服务台的设立51

二、客房服务中心的设立56

三、选择客房服务形式的依据59

第3节 客房服务工作管理60

一、客房接待的规程设计60

二、客房服务人员的配备61

三、客房服务任务的分配61

四、客房服务质量的控制62

第4节　客房服务质量控制63

一、客房服务质量要求63

二、建立客房服务质量标准64

三、提升客房服务质量途径67

四、开展客房服务质量检查68

五、做好客房原始记录管理69

客房部管理制度范本70

管理实践70

第3章　客房服务人员管理77

第1节　客房部人员配备77

一、客房部的工作任务77

二、大中型酒店客房部组织结构78

三、小型酒店客房部组织结构81

四、服务人员数量配备步骤与方法82

第2节 员工工作日程安排93

一、员工日程安排的方法93

二、持续轮班系统95

三、机动排班系统104

第3节 员工指导与培训108

一、入职指导108

二、员工培训111

三、主管培训115

四、培训方法116

五、记录和汇报118

管理实践119

工作情况记录表119

客房部培训计划安排表121

第4节 员工工作日常监控123

一、打卡监控123

二、工资管理124

三、工作绩效评估125

四、有效沟通130

五、部门会议131

管理实践132

每月出勤表132

一、确定客房清洁整理的标准135

第1节 客房清洁整理程序135

第4章　客房清洁整理管理135

二、客房清洁前置作业138

三、客房清洁作业流程141

四、补充各项备品142

五、检查设备143

六、填写“房间状况报表”143

管理实践145

每日房间检查表145

每日房间报表146

房间状况报表147

第2节 客房计划卫生管理148

一、什么是计划卫生148

二、计划卫生的分类148

三、客房计划卫生的项目150

四、客房计划卫生的实施与控制151

管理实践153

楼层周期性计划卫生表153

第3节　客房清洁整理检查154

一、建立检查制度154

二、客房检查内容157

三、客房检查作业流程163

管理实践170

客房部房间检查表（范例一）170

客房部房间检查表（范例二）173

第5章　客房设备用品管理177

第1节 客房设备用品配备177

一、客房设备配备要求177

二、备品配备要求181

三、起居室／客厅设备用品配备183

四、卧室区设备与用品配备188

五、储物区设备与用品配备190

六、化妆及浴厕区设备与用品配备193

第2节 客房设备管理与控制196

一、设备分类建档管理196

二、客房设备日常管理198

三、设备保养与维护199

四、客房设备更新改造200

管理实践202

表客房装饰情况表202

客房历史档案记录204

设备保养检查表206

第3节 客房布件管理与控制211

一、客房布件存放211

二、客房布件收发212

三、客房布件报废和再利用213

四、员工使用布件控制213

五、布件洗涤管理214

六、布件盘点215

七、备用布件管理215

管理实践217

布品补充及控制作业流程范本217

布品盘点表220

每日布件申领（换洗）单221

布件欠账单222

布件报废记录223

布件盘点统计分析表224

备用布件储量卡225

一、客房用品储备226

第4节 客房用品管理与控制226

二、客房用品发放227

三、客房用品日常管理227

管理实践229

日常消耗品申领单（客用品）229

日常消耗品申领单（清洁用品）230

每日房间卫生用品耗量表231

每日楼层消耗品汇总表232

每月物资消耗分析对照表233

月度营运状况表234

第6章　客房安全与应急处理237

第1节 客房安全制度管理237

一、入住验证制度237

二、来访登记制度237

五、治安事件报案制度238

三、跟房检查制度238

四、巡楼检查制度238

六、火警火灾报案制度239

七、情况汇报制度239

八、遗留物品处理制度239

九、交班制度239

十、财物保管制度239

十一、服务员留宿制度240

十二、治安突发事件处理制度240

第2节　客房部防盗管理242

一、员工盗窃防范242

二、客人及他人盗窃防范248

三、客人财产失窃防范249

一、突发事件的特征252

第3节　突发事件预防与处理252

二、消防训练253

三、炸弹威胁预防与处理254

四、自然灾害应对256

第7章　洗衣房管理259

第1节　洗衣房管理内容259

一、洗衣房的合理设计与布局259

二、洗衣设备物品的配置259

三、洗涤质量的控制260

四、棉织品的管理260

五、酒店制服管理262

第2节　洗衣服务作业控制263

一、洗衣服务作业流程263

二、洗衣门市服务程序与标准264

三、住店客人衣物洗涤服务流程与标准265

五、工服收发作业流程与标准267

四、布草收发作业流程与标准267

六、衣物检查作业流程与标准269

七、布草、制服修复与报损作业流程与标准269

第3节 客衣收发控制及账目处理270

一、客衣每日收发控制表管理270

二、客衣账目处理271

管理实践272

客衣每日收发控制表272

第8章　客房信息管理275

第1节 客房相关报表制作275

一、客房状况报表275

二、客房小冰箱日报表275

五、客房部夜床报表276

六、每日工作检查表276

三、客人习性表276

四、DND客房检查报告表276

第2节 客房与其他部门信息传递278

一、与前厅的信息传递278

二、与餐饮部的信息传递278

三、与工程部的信息传递279

四、与采购的信息传递279

五、与会计单位的信息传递279

管理实践280

客房部与其他部门协作规范280

第3节 客房内外信息推介283

一、店内信息介绍283

二、客房外部环境信息推介285