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上篇　服务员入职基本素质培训2

第一章　服务意识的培训2

为什么说饭店服务员要树立以宾客出发的观念？2

目录2

为什么说更新服务观念是提高饭店服务质量的保证？3

服务员如何认识服务意识？4

服务员如何树立“宾客至上”的意识？4

服务员如何树立一视同仁的意识？6

服务员的服务态度包括哪些？6

服务员的职业道德规范是什么？6

服务员心理素质要求有哪些？8

服务员怎样为客人提供心理服务？8

服务员要讲究哪些语言艺术？9

中餐厅领班的岗位职责是什么？11

中餐厅服务员的岗位职责是什么？12

传菜员的岗位职责是什么？13

酒水部领班的岗位职责是什么？13

西餐厅领班的岗位职责是什么？14

西餐厅迎宾员的岗位职责是什么？15

西餐厅服务员的岗位职责是什么？16

饭店服务员的仪表要求有哪些？17

第二章　仪容仪表培训17

什么是仪表、仪容、仪态？17

服务员个人仪容塑造的内容有哪些？25

服务员个人仪容保健常识有哪些？37

服务员要讲究哪些仪态？39

服务员着装要求有哪些？46

第三章　基本礼仪培训47

什么是礼仪礼貌服务？47

饭店礼仪礼貌服务的重要性有哪些？48

饭店礼貌服务的要求是什么？49

服务员如何做好礼仪礼貌服务？50

服务员为宾客服务时应做到哪“五声”？51

服务员对客人常用的见面礼节是什么？51

服务员在迎宾时应做到哪几点？52

中篇 服务员入职基本技能培训56

第四章　服务技能培训56

第一节　餐间服务技能培训56

迎宾领位人员服务技能要求有哪些？56

中餐服务技能要求有哪些？58

西餐服务技能要求有哪些？61

团体用餐服务技能要求有哪些？63

散餐服务技能要求有哪些？65

自助餐服务技能要求有哪些？71

备餐服务技能要求有哪些？72

客房送餐服务技能要求有哪些？75

早餐优质服务的注意事项有哪些？77

正餐优质服务技能要求有哪些？78

西餐早餐优质服务的操作方法有哪些？79

咖啡厅优质服务应注意哪几个方面？81

客人在用餐时服务员的工作有哪些？82

什么是零点服务？82

中餐零点餐厅上菜有什么要求？83

在零点服务中，服务员巡台的主要任务是什么？83

中餐团体包餐的午、晚餐服务程序是什么？84

西餐零点服务的程序是什么？85

各吃服务（中餐西吃）的具体操作方法是怎样的？85

中餐宴会上应如何分鱼？86

第二节 特殊西餐优质服务技能培训87

法式西餐优质服务技能要求有哪些？87

美式西餐优质服务技能要求有哪些？89

俄式西餐优质服务技能要求有哪些？90

英式西餐优质服务技能要求有哪些？91

怎样对中餐宴会的台型进行布置？92

第一节 台型、台面设计92

第五章　餐台设计技巧培训92

自助餐应怎样布置菜台？93

怎样设计西餐大型坐式宴会的台型？94

中餐餐桌花型按塑造花型使用的物品大体上分几类？94

中餐宴会植物花台有哪些种类？95

铺设桌裙有哪些注意事项？95

饭店餐桌铺台布的方法有哪些？95

中餐铺台布前的准备工作有哪些？96

中餐宴会铺台布的方法和标准是什么？96

什么是摆台？96

第二节　餐巾折花97

餐巾折花的手法有哪几种？97

中餐宴会摆台的顺序是什么？97

西餐摆台的基本要领是什么？97

常见的植物类造型的餐巾花有哪几种？98

常见的实物类型的餐巾花有哪几种？98

餐巾花摆放的要求有哪些？98

餐巾折花的基本要求有哪些？99

餐巾折花的注意事项有哪些？99

插花的注意事项有哪些？99

第一节　餐具上桌培训101

托盘端托按其重量可分为哪两种？其操作程序有哪些？101

第六章　餐具上桌及撤换培训101

饭店服务员使用轻托的正确方法是什么？102

饭店服务员托托盘行走时应注意哪几点？102

端托行走步伐的基本要求是什么？103

在中餐宴会摆台中如何摆放筷架和筷子？103

在中餐宴会摆台中如何摆放烟灰缸、火柴？103

在中餐宴会摆台中如何摆放勺垫、瓷勺？104

在中餐宴会摆台中如何摆放牙签筒？104

在分菜服务中如何使用公用筷、公用勺？104

西餐在什么情况下可以撤餐具？105

怎样进行西餐撤盘？105

服务员怎样收撤台布？105

第二节 餐具撤换培训105

第七章　酒水饮料服务技能培训107

第一节 酒水饮料的基本知识107

服务员怎样分辨酒的年份？107

什么是酒度？108

什么是蒸馏酒？109

什么是酒的颜色？109

世界上著名的六大蒸馏酒是哪些酒？110

中国的白酒如何分类？110

什么是酱香型白酒？111

中国白酒有哪些香型？其突出的特点及代表酒111

是什么？111

什么是清香型白酒？112

什么是复香型白酒？112

中国名酒茅台的特点是什么？112

中国名酒五粮液的特点是什么？113

中国名酒汾酒的特点是什么？113

中国名酒董酒的特点是什么？114

中国名酒西凤酒的特点是什么？115

中国黄酒如何分类？115

怎样用感官对黄酒质量进行鉴别？116

中国黄酒应怎样饮用？116

葡萄酒的营养价值是什么？117

啤酒的成分有什么？117

怎样鉴别啤酒质量？118

鸡尾酒的成分是什么？119

啤酒中含有哪些对人体有益的营养成分？120

酒的功用是什么？120

什么是配制酒？我国的配制酒大体有哪几种？120

什么是调酒中的兑和法？121

酒水储存的基本要求是什么？121

什么叫长饮料、短饮料？122

怎样入库储藏和保管各类酒品？122

世界三大饮料是什么？123

调制果汁的工具和方法有哪些？123

第二节 斟酒服务125

酒水温烫的目的和方法是什么？125

白酒的开启方法有哪些？125

酒品温度的处理方法和标准是什么？126

什么是桌斟？127

饭店常用的开瓶器是什么？127

什么是斟酒的时机？128

服务员斟酒时的站姿是怎样的？128

服务员斟酒前应做好哪些准备工作？128

斟酒服务时站位应注意的问题是什么？129

宴会斟酒的顺序是什么？129

西餐斟酒的特点是什么？130

服务员斟酒服务的环节有哪些？131

服务员怎样开罐装酒及饮料？131

饭店服务员怎样为客人提供扎啤服务？131

洋酒服务技能要求有哪些？132

中餐服务斟酒量的要求是什么？133

第一节 中餐宴会服务技能134

怎样安排中餐单桌宴会的宾主位次？134

第八章　宴会服务技能培训134

中餐宴会的服务流程是怎样的？135

中餐上菜应掌握的原则是什么？135

中餐宴会上菜的顺序是什么？136

中餐宴会的工作台怎样设置？137

中餐宴会服务技能要求有哪些？137

中餐宴会的客厅服务有哪些工作？140

中餐宴会服务员怎样为客人上主食？141

中餐宴会服务员为客人上水果的方法有哪些？141

怎样安排西餐多桌宴会的宾主位次？142

西餐宴会上菜原则是什么？142

第二节 西餐宴会及其他服务技能142

宴会临时有人加入应怎样处理？143

冷餐会服务技能要求有哪些？143

鸡尾酒会服务技能要求有哪些？145

宴会的客厅服务员怎样为客人上香巾？146

宴会值台服务员怎样为客人打开餐巾？147

宴会客人开始致祝酒辞时服务员应怎样做？147

第九章　服务中应注意的问题及疑难问题处理149

第一节 服务中应注意的问题149

服务员为客人接拿衣帽应注意什么？149

值台服务员在客人点菜时应注意哪几点？150

服务员为客人上菜要注意什么？150

处理多桌宴会上菜程序应注意哪些问题？151

中餐宴会上菜时应如何注意位置和方向？151

服务员进行团体餐服务应注意哪些问题？152

团体包餐结账方式是怎样的？152

团体包餐结账时应注意的事项是什么？153

第二节　服务疑难问题的处理153

客人在就餐时不慎碰翻酒水应怎样处理？153

服务员如何应对客人在饭店饮酒过量的事？153

客人点的菜长时间没上，客人要求减账时应如何处理？154

服务员由于工作不慎将汤、菜洒在客人身上应如何处理？155

客人用餐期间出言不逊，服务员应怎样做？155

客人点的菜已卖完，服务员怎么办？156

客人要点菜单上没有的菜肴，服务员怎么办？157

客人点菜时犹豫不决，服务员怎么办？157

有两桌客人同时需要服务时，服务员怎么办？158

客人对菜肴提出疑问，服务员怎么办？158

客人反映菜肴未熟，服务员怎么办？159

用餐客人吃完菜后才投诉，服务员应怎么办？159

遇到宾客损坏餐具时，服务员怎么办？160

用餐客人的小孩在饭店玩耍，服务员怎么办？160

客人自带酒水饮料来饭店用餐，服务员怎么办？161

客人怀疑账单收费怎么办？161

怎样对伤残宾客进行服务？162

怎样对有病的宾客进行服务？162

对吐酒的客人应提供哪些服务？163

服务员应怎样对待在餐厅进餐时将物品丢失的客人？163

服务员发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？164

餐厅开餐期间遇到火灾突发事件应如何处理？164

下篇　服务员入职基本知识培训168

第十章　菜单、菜品烹饪与营养知识培训168

第一节 菜单知识168

菜单设计的标准是什么？168

饭店菜单设计的目标有哪些？169

饭店设计菜单的原则有哪些？169

饭店菜单封面设计应注意的问题有哪些？170

影响饭店菜单设计的因素有哪些？170

饭店菜单设计存在的毛病有哪些？170

什么是菜单程式？171

怎样排列中西餐菜单次序？171

第二节 菜品烹饪172

服务员为什么要了解和掌握烹调知识？172

广州菜的特点及代表菜是什么？172

四川菜系的特点及代表菜是什么？172

山东菜系的特点及代表菜是什么？173

湖南菜系的特点及代表菜是什么？173

北京菜的特点及代表菜是什么？174

福建菜系的特点及代表菜是什么？174

清真菜系的特点及其代表菜是什么？174

陕西菜的特点及代表菜是什么？175

中国小吃的特点有哪些？175

饭店烹调用的蛋类有哪些？176

调味的方法有哪些？176

中国菜肴的烹调方法有哪几种？177

西餐热菜的烹调主要方法有哪些？177

什么是合理烹调？177

什么是作料？什么是佐料？178

中餐常用的植物类作料有哪些？178

烹调时适当加醋的作用是什么？178

中餐常用的人工合成类作料又叫什么？常见的有哪些？179

中餐作料的单一味型有哪些？179

中餐常用的植物类佐料有哪些？179

中餐腌制类佐料有哪些？180

第三节 营养知识180

什么是营养？180

各种营养素是从哪里来的？180

营养是由哪些元素构成的？181

牛奶中的营养成分有哪些？181

禽肉（鸡、鸭、鹅肉）含有哪些营养素？181

鱼肉中的营养成分有哪些？182

谷物中的营养成分有哪些？183

营养素在人体中的作用有哪些？183

瓜果中的营养成分有哪些？183

什么是合理营养的根本？184

为什么人体必需的氨基酸必须从食物中供给？184

糖分为哪几类？糖在人体中的生理功能是什么？184

维生素分哪两类？184

第十一章　食品卫生及安全知识培训186

第一节　食品卫生知识186

对肉制品应采取哪些卫生措施？186

对鱼类等水产品应采取的卫生措施有哪些？187

牛奶的消毒方法有哪些？187

怎样确保蔬菜、水果的贮藏卫生？187

餐具筐的卫生要求有哪些？188

怎样保持食品保温桶的卫生？188

冰铲、饭勺、食品夹有哪些卫生要求？188

第二节 安全知识189

使用煤气时要严格执行哪些操作要求？189

煤气发生事故的处置原则是什么？190

如何做到安全用电？190

怎样更换保险丝盒的保险丝？192

饭店停电时怎么办？193

恢复供电后应注意什么？194

应如何正确使用微波炉？195

第十二章 卫生清洁及餐具、电器的保养培训196

第一节 卫生清洁196

玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准是什么？196

灯具的清洁要点有哪些？？196

玻璃门窗、幕墙的清洁要点有哪些？？197

第二节　餐具、电器的保养198

银器的使用和保养要点有哪些？198

消毒柜的保养要点有哪些？199

布件的正确使用与保养要点有哪些？199

如何正确使用瓷器餐用具？199

洗碗机的保养要点有哪些？200

饮料冰箱的保养要点有哪些？200

照明设备的正确使用和保养要点有哪些？201

第十三章　部分省（市）和民族饮食特点与习惯202

第一节 部分省（市）的饮食特点202

河北人的饮食特点是什么？202

北京人的饮食特点是什么？203

天津人的饮食特点是什么？203

上海人的饮食特点是什么？203

青海人的饮食特点是什么？204

陕西人的饮食特点是什么？204

甘肃人的饮食特点是什么？204

云南人的饮食特点是什么？205

贵州人的饮食特点是什么？205

山西人的饮食习惯是什么？205

浙江人的饮食习惯是什么？206

江西人的饮食习惯是什么？206

第二节 部分少数民族饮食习惯207

蒙古族人的饮食习惯是什么？207

回族人的饮食习惯是什么？208

维吾尔族人的饮食禁忌是什么？208

藏族人的饮食习惯是什么？208

满族人的禁忌主要有哪些？209

第十四章　部分国家风俗习惯与禁忌210

第一节 亚洲国家风俗习惯与禁忌210

蒙古的风俗习惯与禁忌有哪些？210

韩国的风俗习惯与禁忌有哪些？213

伊朗的风俗习惯与禁忌有哪些？215

缅甸的风俗习惯与禁忌有哪些？219

泰国的风俗习惯与禁忌有哪些？221

阿富汗的风俗习惯与禁忌有哪些？224

巴基斯坦的风俗习惯与禁忌有哪些？227

朝鲜的风俗习惯与禁忌有哪些？230

菲律宾的风俗习惯与禁忌有哪些？232

老挝的风俗习惯与禁忌有哪些？236

马来西亚的风俗习惯与禁忌有哪些？239

尼泊尔的风俗习惯与禁忌有哪些？241

日本的风俗习惯与禁忌有哪些？244

沙特阿拉伯的风俗习惯与禁忌有哪些？248

土耳其的风俗习惯与禁忌有哪些？252

新加坡的风俗习惯与禁忌有哪些？255

以色列的风俗习惯与禁忌有哪些？259

印度的风俗习惯与禁忌有哪些？262

印度尼西亚的风俗习惯与禁忌有哪些？265

越南的风俗习惯与禁忌有哪些？269

第二节 非洲国家风俗习惯与禁忌272

尼日利亚的风俗习惯与禁忌有哪些？272

阿尔及利亚的风俗习惯与禁忌有哪些？275

坦桑尼亚的风俗习惯与禁忌有哪些？277

南非的风俗习惯与禁忌有哪些？281

埃及的风俗习惯与禁忌有哪些？284

第三节 美洲国家风俗习惯与禁忌287

墨西哥的风俗习惯与禁忌有哪些？287

加拿大的风俗习惯与禁忌有哪些？290

阿根廷的风俗习惯与禁忌有哪些？294

巴西的风俗习惯与禁忌有哪些？297

美国的风俗习惯与禁忌有哪些？300

意大利的风俗习惯与禁忌有哪些？304

波兰的风俗习惯与禁忌有哪些？309

比利时的风俗习惯与禁忌有哪些？312

西班牙的风俗习惯与禁忌有哪些？315

第四节 欧洲国家风俗习惯与禁忌317

法国的风俗习惯与禁忌有哪些？317

德国的风俗习惯与禁忌有哪些？322

俄罗斯的风俗习惯与禁忌有哪些？326

罗马尼亚的风俗习惯与禁忌有哪些？330

荷兰的风俗习惯与禁忌有哪些？333

瑞典的风俗习惯与禁忌有哪些？336

英国的风俗习惯与禁忌有哪些？338

瑞士的风俗习惯与禁忌有哪些？343

第五节 大洋洲国家风俗习惯与禁忌347

新西兰的风俗习惯与禁忌有哪些？347

澳大利亚的风俗习惯与禁忌有哪些？351

附录355

一、饭店员工守则355

二、常用礼貌服务用语369

三、服务忌语374