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第一章 物流客户服务概述1

目录1

一、物流客户服务基本理论3

二、物流客户服务业务运作流程图12

三、物流服务组织设计14

四、客户服务人员工作关系图18

第二章 客户服务系统设计管理模板19

一、物流客户服务系统设计简述21

二、客户服务系统设计的基本程序23

程序一　物流服务中心设计23

步骤一　物流服务中心的布局与选址24

步骤三 物流服务中心软硬件设备系统设计25

步骤二　物流服务中心的规模与设施设计25

步骤四　物流服务中心组织结构设计26

程序二　建立物流服务组织27

步骤一　明确物流中心组织原则28

步骤二　确立物流服务组织形式29

步骤三　规定客户服务组织人员职责31

程序三　实施物流服务管理33

程序四　协调物流服务部门关系40

程序五　对物流服务系统进行监控44

程序六　对物流服务系统进行评价与调整47

◆物流经理49

■岗位操作流程49

三、客户服务系统设计人员岗位操作流程49

■客户服务系统设计人员工作关系图49

◆物流策划师55

◆行政总监65

第三章 物流服务战略策划管理模板73

一、客户服务战略策划简述75

二、客户服务战略策划基本程序76

程序一　物流服务战略规划77

步骤一　物流环境分析77

步骤二　物流客户服务战略类型选择81

程序二　物流系统分析84

步骤一　确定问题85

步骤三　收集资料86

步骤二　明确目标86

步骤四　分析问题87

程序三　确定物流服务战略87

程序四　物流服务战略的实施与控制93

三、物流服务战略策划人员岗位操作流程98

■物流服务战略策划人员工作关系图98

■岗位操作流程99

◆信息收集员99

◆信息技术总监100

◆财务总监104

◆物流成本控制师111

◆市场经理120

第四章 客户物流运作方案设计管理模板129

一、客户物流运作方案设计简述131

二、客户物流运作方案设计基本程序132

程序一　收集客户物流信息132

程序二　分析客户物流需求134

步骤一　划分客户群134

步骤二　了解客户需求的多样性135

步骤三　提升客户需求135

步骤四　了解竞争对手的水平135

步骤五　调查客户的潜在需求136

程序三　进行方案设计136

步骤三　提供系统账户与说明书140

步骤二　下达客户需求报告140

步骤一　签署物流服务合同140

程序四　方案的执行140

步骤四　收取物流运作服务费141

步骤五　提供运作资源，进行成本控制141

步骤六　物流运作方案的具体执行141

步骤七　收集并审查运作结果的原始单据141

三、客户物流运作方案设计人员岗位操作流程142

■客户物流运作方案设计人员工作关系图142

■岗位操作流程142

◆客户服务经理142

◆运营总监149

◆客户销售专员159

◆物流财务专员166

第五章 客户服务质量管理模板175

一、客户服务质量简述177

二、客户服务质量管理基本程序182

程序一　构建物流服务质量体系183

程序二 对物流服务的市场研发进行质量管理185

程序三　对物流服务设计进行质量管理187

程序四　对物流服务提供过程质量管理189

程序五　物流服务质量的改善与提高191

三、客户服务质量管理人员岗位操作流程192

■客户服务质量管理人员工作关系图192

■岗位操作流程193

◆数据库管理员193

◆客户关系维护员194

◆退货处理员202

第六章 物流客户服务业务绩效改进207

一、物流客户服务绩效评价209

二、CRM客户关系管理210

三、新型物流服务方式213

第七章　参考案例225

海尔成功运用SAP技术建设物流信息系统227

上海浦东、虹桥机场物流发展的战略选择231

“全国电视直销联营网”的物流运作方案235

做顾客的“全球物流专家”——联邦快递239

的客户服务质量管理239

龙岩卷烟厂的供应链系统设计242

附：物流客户服务业务专业词汇245