图书介绍
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- 墨林·斯通（Merlin Stone），艾莉森·邦德（Alison Bond），布赖恩·弗斯（Bryan Foss）著；汪开虎，唐珏译（IBM商业咨询服务公司） 著
- 出版社： 上海：上海交通大学出版社
- ISBN：7313040849
- 出版时间：2005
- 标注页数：289页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：313页
- 主题词：市场－调查
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图书目录
本书其他作者1
前言1
谢辞1
1 引言1
概述1
目录丛书编辑委员会1
客户真识的专业领域4
客户真识管理4
客户与顾客5
让顾客和干系人满意6
真识和知识管理10
客户真识与营销变革 11
本书结构14
概述16
2 什么是数据库营销16
直接管理顾客的渠道18
数据库营销如何运作20
计划数据库营销活动21
顾客的远期价值23
客户数据库的应用23
客户数据库及其作用24
如何使用数据库25
数据库营销快速发展的原因26
数据库营销的优势27
数据库的运作28
数据质量和维护36
数据的合并与剔除37
数据库使用实例38
自行管理还是外包38
本章总结44
3 数据库的使用45
数据库营销的应用45
战略问题47
由谁及如何使用客户数据库51
数据库营销的需求56
数据库营销服务的提供57
本章总结57
4 客户维护和数据库营销：客户真识 58
数据库营销和客户维护58
客户维护的含义59
数据库营销者如何运用客户真识66
选择媒体需要什么样的客户真识68
本章总结87
5 客户关系管理（CRM） 88
不同定义88
分阶段管理客户关系90
为什么CRM是重要的或至少是有用的90
CRM模型95
CRM的演化97
绩效差强人意98
CRM何去何从101
客户体验管理101
向CRM／客户体验管理的战略转移107
本章总结111
6 客户真识和市场调查 112
概述112
市场细分113
如何确定细分市场117
在CRM中运用市场调查120
了解顾客121
获取客户真识的主要调查手段 122
CRM的十大关键问题126
调查过程127
把市场调查应用于客户基础分析 128
本章总结134
呼吁行动135
7 通过分析客户数据获取客户真识137
产品、提议和顾客137
有关分析部署的总结143
高级数据分析144
数据挖掘147
数据挖掘现状162
8 运用客户真识开发和保持顾客 163
问题163
交叉销售168
顾客保持174
忠诚度的概念179
调查计划181
本章总结189
9 客户真识共享 190
客户真识共享的方式190
忠诚计划194
顾客忠诚计划所涉及的管理行为200
领先的零售商如何管理其忠诚计划206
本章总结210
10 隐私、风险、好顾客与差顾客 211
概述211
谁是好顾客211
谁是差顾客213
预测好顾客和差顾客218
组合方法219
社会、政治和法律问题221
道德问题222
因特网、信任及其他223
顾客如何看待此类问题224
法律规定224
改善客户数据管理质量225
数据保护方针226
本章总结227
11 客户真识系统229
历史229
对技术的思考233
技术如何带来新机会234
数据储存、决策科学和数据分析238
整合240
电子商务基础结构242
应用新技术的启迪244
展望未来246
12 客户真识的组织与管理247
管理与使用客户真识的人员249
管理负责客户真识的员工253
本章结论264
附录 市场调查学会《行为准则》 265