图书介绍
旅游饭店前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 丁林主编 著
- 出版社： 济南：山东大学出版社
- ISBN：7560729738
- 出版时间：2005
- 标注页数：438页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：449页
- 主题词：旅游饭店－商业服务；旅游饭店－商业管理
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图书目录
目录1
第一章 饭店概述1
第一节 饭店与饭店产品1
第二节 饭店服务质量8
第三节 饭店组织机构12
第二章 前厅部概述18
第一节 前厅部的地位与功能18
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责24
第三节 饭店前厅设计与布局37
第四节 前厅部与其他部门的关系43
第三章 前厅客房预订50
第一节 预订的方式与类型50
第二节 客房预订的操作形式及其程序60
第三节 客房预订的失约行为及其处理71
第四章 前厅接待服务78
第一节 入住登记78
第二节 问讯服务94
第三节 礼宾服务100
第四节 总机与商务中心服务112
第五节 前厅收银服务119
第五章 前厅销售管理130
第一节 前厅销售产品的分析130
第二节 前厅销售价格的制定133
第三节 前厅销售价格的控制144
第四节 前厅销售艺术与技巧155
第一节 前厅信息管理系统160
第六章 前厅信息管理160
第二节 前厅客情预测传递172
第三节 前厅报表管理175
第四节 前厅文档管理183
第七章 前厅宾客关系管理186
第一节 良好宾客关系的建立186
第二节 宾客投诉的处理197
第三节 客史档案的管理202
第一节前厅服务质量的内容208
第八章 前厅服务质量管理208
第二节 前厅服务质量管理216
第三节 前厅部全面质量管理221
第九章 客房部概述234
第一节 客房部的地位与工作任务234
第二节 客房部的组织机构与岗位职责236
第三节 客房部与其他部门的业务关系248
第四节 客房的种类与客房设备用品251
第一节 清洁设备及清洁剂271
第十章 客房部清洁卫生服务与管理271
第二节 清洁保养技术280
第三节 饭店公共区域的清洁工作309
第四节 饭店清洁保养工作的管理318
第十一章 客房部对客服务325
第一节 客房部对客服务的特点和要求325
第二节 客房部对客服务的规范及要点330
第三节 客房部对客服务质量控制342
第一节 客房安全管理概述352
第十二章 客房部的安全与劳动保护352
第二节 火灾及失窃的预防及处理356
第三节 客房其他安全事故的处理370
第四节 客房部的劳动保护374
第十三章 客房部设备用品管理386
第一节 客房设备用品管理的任务和方法386
第二节 客房设备的选择与保养389
第三节 棉织品与制服的管理392
第四节 客房日用品管理402
第十四章 客房部的劳动管理409
第一节 客房部劳动管理的特点与任务409
第二节 客房部的编制定员411
第三节 客房部员工的招聘录用416
第四节 客房部员工的培训420
第五节 客房部员工的考核与激励425
主要参考文献436