图书介绍
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- 田忠振主编 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501747385
- 出版时间：2004
- 标注页数：242页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：251页
- 主题词：卷烟－市场营销学－教材
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图书目录
目录1
第1章 什么是卷烟服务营销1
1.1 什么是服务营销2
1.2 为什么服务营销对卷烟流通企业越来越重要12
1.3 卷烟服务营销应解决的关键问题26
第2章 客户需求及期望39
2.1 客户满意的相关概念40
2.2 客户满意度的测评43
2.3 客户需求的内容和调查方法49
2.4 卷烟零售客户期望管理56
2.5 吸引和维系客户的方法和技巧63
第3章 卷烟服务营销的实施79
3.1 卷烟分销的服务流程80
3.2 开展客户关系管理88
3.3 怎样开展差异化服务102
3.4 怎样建立服务标准105
3.5 如何衡量服务质量111
第4章 为卷烟工业企业服务117
4.1 中国烟草行业工商体制改革概况118
4.2 卷烟服务营销中的工商服务关系125
4.3 卷烟工业企业客户分析132
4.4 卷烟工业企业客户分类和评估136
4.5 卷烟工业企业差异化服务策略和内容143
4.6 品牌经理职能及管理实践157
第5章 前台服务人员的角色定位163
5.1 前台服务人员的岗位关系164
5.2 怎样当好客户经理168
5.3 怎样做好电话订货服务190
5.4 怎样做好配送服务196
5.5 服务人员的相互配合200
第6章 卷烟服务营销管理和创新209
6.1 卷烟服务营销的组织战略210
6.2 内部员工关系管理217
6.3 打造卷烟服务品牌226
6.4 应用信息技术提高服务营销优势232
后记241
参考资料242