图书介绍
赢取向头客的4大关键PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 祝文欣主编 著
- 出版社： 北京市：中国发展出版社
- ISBN：9787802345492
- 出版时间：2010
- 标注页数：194页
- 文件大小：58MB
- 文件页数：208页
- 主题词：商店－商业服务
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图书目录
关键一 店员礼仪与服务环境1
一 从头规范店员礼仪2
1．店员礼仪的重要性2
2．店员的服务礼仪6
二 精心打造服务环境12
1．舒服从颜色开始13
2．声音影响购物心情16
3．清新空气不可少18
4．灯光的亮度20
5．重点空间的特殊缔造24
6．精美橱窗展示流行魅力28
7．服装陈列有诀窍34
案例链接 店铺中的“色彩大师”39
关键二 “从进门到出门”的服务之道41
一 提高导购技巧的一般知识42
1．导购技巧至关重要42
2．导购的角色定位和基本素质44
3．导购应该遵守的原则50
4．导购的基本服务规范54
5．了解消费者心理61
6．销售要有针对性65
二 迎送顾客的实战“圣经”68
1．不可忽视的“待机”68
2．如何招呼你的顾客71
3．接近顾客的时机75
4．接近顾客的方法79
5．与顾客沟通的原则81
6．探寻顾客的购买动机85
7．如何把握“准顾客”92
8．怎样引导不同年龄的顾客95
9．细心观察有同伴的顾客97
10．推荐购买的技巧101
11．结账收银要规范105
12．导购实战情景模拟108
案例链接 学会“为顾客着想”111
关键三 店铺服务语言规范与技巧113
一 重新认识服务语言114
1．服务语言并不只是说话114
2．日常语言与服务语言要分清117
3．专业性语言也很重要120
二 服务语言的实际应用125
1．服务语言的使用技巧125
2．需要经常使用的服务用语130
3．不要忘记向顾客致谢133
4．巧妙回答顾客的问题134
5．电话应对的规范139
案例链接 语言中的“以退为进”143
关键四 待客中的特殊情景处理145
一 导购过程中的常见问题146
1．当顾客只看不试时146
2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时150
3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时152
4．当顾客试穿服装后未表态时154
5．当顾客的同伴对商品不满意时156
6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客158
7．轻松应对讨价还价162
二 善于处理顾客的抱怨166
1．为什么顾客会抱怨166
2．让抱怨尽可能不发生168
3．处理顾客抱怨应遵循的原则170
4．一步一步处理抱怨172
三 缺、换、退货时的店铺服务175
1．遭遇缺货怎么办175
2．如何处理换货176
3．如何处理退货178
4．面对退货时语言须谨慎179
四 特殊情况处理招数升级181
1．搞定难缠的顾客182
2．尴尬的情况——遇到梁上君子185
案例链接 贴心造就完美服务186