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第1章　计算机在现代化酒店中的应用介绍1

1.1 现代化酒店的含义与功能1

1.1.1　现代化酒店的含义1

1.1.2　现代化酒店的服务内容1

1.1.3　现代酒店业在国民经济中的地位3

1.2　现代化酒店计算机应用简介4

1.2.1　现代化酒店中计算机应用的必要性4

1.2.2　现代化酒店中计算机应用的领域7

1.2.3　现代化酒店中计算机应用的特点8

1.3　酒店业计算机应用的发展分析8

1.3.1 酒店业计算机应用的总体历程8

1.3.2　现代化酒店计算机应用系统简介10

1.3.3　现代化酒店计算机应用的前景展望10

本章小结14

复习思考题15

第2章　酒店管理信息系统概述16

2.1　信息与信息管理16

2.1.1　数据与信息16

2.1.2　信息的特征17

2.1.3　管理信息和信息管理18

2.2　信息系统20

2.2.1　信息系统的概念20

2.2.2　信息系统的功能21

2.2.3　信息系统的结构22

2.2.4　信息系统的类型23

2.3　酒店管理信息系统概述27

2.3.1 酒店管理信息系统的概念27

2.3.2　酒店管理信息系统的特征28

2.3.3　酒店管理信息系统的功能29

2.3.4　酒店管理信息系统的结构33

2.4　酒店管理信息系统的发展38

2.4.1 酒店管理信息系统的应用历程38

2.4.2　酒店管理信息系统的发展概况39

2.4.3　当前主流酒店管理信息系统简介40

2.4.4　酒店管理信息系统的发展方向43

2.5　酒店管理信息系统的选购45

2.5.1　酒店软件系统供应商的选择45

2.5.2　硬件系统的可靠性要求46

2.5.3　酒店软件系统的评价标准46

本章小结47

复习思考题47

第3章　酒店信息管理的技术基础49

3.1　信息技术及其在酒店业中的应用概述49

3.1.1　信息技术的含义与内容49

3.1.2　信息技术在酒店业中的应用50

3.2　数据处理技术及其在酒店管理中的应用50

3.2.1　数据处理及其目的50

3.2.2　数据库系统及其组成51

3.2.3　数据仓库与数据挖掘技术51

3.2.4　联机事务处理技术52

3.2.5　联机分析处理技术52

3.3　计算机网络技术及其在酒店管理中的应用53

3.3.1　计算机网络概述53

3.3.2　酒店内部局域网的应用56

3.4　多媒体技术及其在酒店管理中的应用57

3.4.1　多媒体技术概述58

3.4.2　多媒体技术在酒店管理中的主要应用58

3.5　酒店信息管理中其他相关技术的应用59

3.5.1 电子门锁系统的应用59

3.5.2　触摸屏的应用62

3.5.3　语音信箱的应用63

3.5.4　迷你吧计算机控制系统的应用64

3.5.5　视频点播系统的应用65

3.5.6　电子通信与控制技术的应用67

本章小结68

复习思考题69

第4章　酒店管理业务的信息流程分析70

4.1 酒店宾客服务的信息流程70

4.1.1　酒店宾客管理的整体流程70

4.1.2　预订阶段的宾客服务信息流程72

4.1.3　接待阶段的宾客服务信息流程75

4.1.4　住店消费阶段的宾客服务信息流程78

4.1.5　结账离店阶段的宾客服务信息流程78

4.2　酒店前台其他业务的信息流程78

4.2.1 酒店客房管理的信息流程78

4.2.2　酒店营业点管理的信息流程79

4.2.3　酒店客账管理的信息流程80

4.2.4　酒店销售业务的信息流程87

4.3　酒店后台业务的信息流程88

4.3.1 酒店财务管理的信息流程88

4.3.2　酒店人力资源管理的信息流程95

4.3.3　酒店设备管理的信息流程98

4.3.4　酒店物资管理的信息流程100

本章小结101

复习思考题102

第5章　酒店管理信息系统的规划与开发103

5.1 酒店信息系统的总体规划103

5.1.1　信息系统总体规划的基本知识103

5.1.2　信息系统发展的诺兰阶段模型107

5.1.3 酒店信息系统总体规划的步骤108

5.2　信息系统的开发知识综述110

5.2.1 信息系统开发的任务和特点111

5.2.2　信息系统开发的原则和策略111

5.2.3　信息系统开发前的准备工作112

5.2.4　信息系统开发的几种常用方式113

5.2.5　管理信息系统开发的生命周期115

5.3　酒店管理信息系统的开发流程116

5.3.1 酒店管理信息系统的系统分析116

5.3.2　酒店管理信息系统的系统设计125

5.3.3　酒店管理信息系统的系统实施131

本章小结134

复习思考题134

第6章　酒店管理信息系统的运行与管理136

6.1　酒店管理信息系统的运行管理136

6.1.1 酒店计算机信息管理的组织建设136

6.1.2　酒店信息系统日常运行的管理138

6.1.3　酒店信息系统应用的规章制度139

6.2　酒店管理信息系统的维护管理140

6.2.1 酒店信息系统维护的内容140

6.2.2　酒店信息系统维护的类型140

6.2.3　酒店信息系统维护的管理141

6.3　酒店管理信息系统的安全管理142

6.3.1　酒店信息系统安全的含义142

6.3.2　影响酒店信息系统安全的主要因素142

6.3.3　加强酒店信息系统安全的主要措施143

6.3.4　保证酒店信息系统安全的常用技术对策144

6.3.5　典型的酒店管理信息系统安全解决方案145

6.4　酒店管理信息系统的效果评价145

6.4.1　酒店管理信息系统的评价内容145

6.4.2　酒店管理信息系统的评价体系146

6.4.3　酒店管理信息系统的评价指标147

6.5　酒店信息系统的外包管理148

6.5.1　酒店信息系统外包概述148

6.5.2　酒店信息系统外包的主要优点150

6.5.3　酒店信息系统外包的缺点150

本章小结151

复习思考题151

第7章　因特网在酒店信息管理中的应用153

7.1　Internet的基本知识153

7.1.1　Internet的含义153

7.1.2　Internet中的几个常用术语153

7.1.3　Internet的主要应用155

7.2　Internet在酒店经营中的主要作用155

7.3　酒店企业的网站建设157

7.3.1　酒店企业网站建设的必要性分析157

7.3.2　酒店企业网站的制作流程159

7.3.3　酒店网站建设和运营中的主要工作161

7.3.4　酒店网站规划建设实际案例164

7.4　酒店业网络营销169

7.4.1 网络营销的形式及其特点169

7.4.2　酒店业开展网络营销势在必行171

7.4.3　酒店业开展网络营销的应对策略172

7.4.4　我国酒店业开展网络营销的具体措施173

7.4.5　酒店业网络营销的实例分析176

7.5　酒店业电子商务177

7.5.1 电子商务概述178

7.5.2 电子商务在现代酒店中的主要应用181

7.5.3 电子商务在现代酒店管理中的作用183

7.5.4 电子商务在酒店管理中的应用实例184

7.6　酒店网络预订系统185

7.6.1 酒店网络预订系统概述185

7.6.2　酒店网络预订系统的应用模式188

7.6.3　网络预订系统的运作方法191

7.6.4　我国网络预订系统的现状和发展趋势193

7.6.5 网络预订系统典型应用实例197

阅读材料：《e龙旅行网服务条款》207

本章小结210

复习思考题210

第8章　酒店信息管理中其他相关方法的应用212

8.1 客户关系管理在酒店业中的应用212

8.1.1　客户关系管理概述212

8.1.2　酒店业中客户关系管理的应用价值215

8.1.3　客户关系管理在酒店中的应用实例217

8.2　呼叫中心在酒店业中的运用218

8.2.1　呼叫中心的基本知识218

8.2.2　现代酒店应用呼叫中心的意义221

8.2.3　呼叫中心与订房公司的区别222

8.2.4　国内外酒店业呼叫中心的应用现状222

8.3　供应链管理及其在酒店业的应用223

8.3.1　供应链管理概述223

8.3.2　供应链管理在现代酒店中的应用223

8.3.3　酒店业供应链体系的构建策略226

8.4　企业资源规划在现代酒店中的应用228

8.4.1 企业资源规划的基本知识228

8.4.2　企业资源规划在酒店业中的应用分析229

8.4.3 我国酒店业ERP应用的典型案例230

8.5　酒店决策支持系统及其应用231

8.5.1 酒店决策支持系统的概念231

8.5.2　酒店决策支持系统与酒店管理信息系统的区别231

8.5.3　酒店决策支持系统的功能232

8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用232

8.6.1　业务流程重组的基本知识233

8.6.2　业务流程重组的管理原则236

8.6.3　酒店企业业务流程重组的实施237

8.7　收益管理系统及其在酒店业的应用239

8.7.1　收益管理系统的基本知识239

8.7.2　收益管理系统可以应用于酒店业240

8.7.3　当前酒店业收益管理系统的应用情况244

本章小结245

复习思考题246

第9章　酒店信息化建设及其案例介绍247

9.1　酒店业信息化概述247

9.1.1 信息化的基本知识247

9.1.2　酒店信息化的含义与作用248

9.1.3　酒店业信息化的发展阶段251

9.2　我国酒店信息化建设的问题与对策253

9.2.1 我国酒店信息化建设的发展现状254

9.2.2　我国酒店信息化建设中的主要问题255

9.2.3　我国酒店信息化建设的应对策略256

9.3　酒店业信息化建设案例介绍257

9.3.1　××酒店信息化建设整体方案257

9.3.2 ××酒店人力资源管理系统应用案例261

9.3.3 ××国际酒店财务管理系统应用案例263

9.3.4 ××大酒店信息化建设工作总结265

本章小结268

复习思考题269

第10章　石基PMS：酒店信息管理典型软件介绍270

10.1　石基PMS概述270

10.1.1　石基PMS的应用范畴270

10.1.2　石基PMS的基本任务271

10.2　预定模块介绍271

10.2.1　预定相关的基本概念271

10.2.2　预定模块的工作流程273

10.3　前台接待模块介绍278

10.3.1　前台接待的功能说明278

10.3.2　前台接待模块的工作流程278

10.4　出纳管理模块283

10.4.1　出纳管理的功能简介283

10.4.2　出纳模块的工作流程283

10.5　财务应收账模块介绍286

10.5.1　财务应收账的基本知识286

10.5.2　财务应收账模块的工作流程286

10.6　客房管理模块介绍292

10.6.1 客房管理的基本知识292

10.6.2　客房管理模块工作流程292

10.7　夜审模块介绍297

10.7.1　夜审前的准备297

10.7.2　夜审运行的主要内容298

本章小结298

复习思考题299

参考文献300