图书介绍
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- 唐飞，王今朝编著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503238314
- 出版时间：2010
- 标注页数：303页
- 文件大小：106MB
- 文件页数：314页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 住宿管理导论1
第1节 住宿业概述2
第2节 饭店的类型、等级和组织机构14
第3节 住宿管理的内容20
第2章 前厅管理概述25
第1节 前厅部的功能与地位26
第2节 前厅部的组织机构与管理岗位职责30
第3节 前厅环境设计41
第4节 前厅部人员素质要求47
第3章 客房预订与入住登记51
第1节 客房预订的意义和任务52
第2节 客房预订的渠道、方式和种类54
第3节 客房预订的程序59
第4节 订房纠纷处理64
第5节 入住登记69
第4章 前厅系列服务79
第1节 礼宾服务80
第2节 问讯服务89
第3节 总机服务94
第4节 商务中心服务98
第5节 收银服务102
第5章 房价管理与经营统计分析106
第1节 房价的管理107
第2节 收益管理120
第3节 客房经营统计分析125
第6章 客房管理概述134
第1节 客房部的功能与地位135
第2节 客房部的组织机构与管理岗位职责138
第3节 客房部与其他部门的沟通141
第4节 客房的种类和功能145
第5节 客房的装饰布置154
第7章 客房部的系列服务161
第1节 客房部服务管理的内容162
第2节 客房的清洁整理166
第3节 客房部其他服务175
第4节 特殊客房的服务183
第5节 公共区域的清洁卫生185
第8章 客房设备用品管理188
第1节 客房设备用品管理任务和方法189
第2节 客房设备的选择与保养194
第3节 布件管理202
第4节 客房日用品管理206
第9章 住宿安全管理211
第1节 住宿安全管理概述212
第2节 前厅与客房安全管理216
第3节 防火与防盗管理225
第4节 突发事件的处理233
第10章 客房部人力资源管理239
第1节 人力资源配置与定员240
第2节 员工招聘245
第3节 员工培训256
第4节 员工绩效考评263
第11章 住宿服务质量管理272
第1节 住宿服务质量管理概述273
第2节 前厅与客房服务质量管理279
第3节 宾客投诉与处理292
主要参考文献301
后记302