图书介绍
星级宾馆酒店经营管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 梭伦主编 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：9787506429030
- 出版时间：2009
- 标注页数：316页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：330页
- 主题词：
PDF下载
下载说明
星级宾馆酒店经营管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 前厅服务质量管理标准1
门前服务质量标准1
大厅服务质量标准2
前厅门卫服务质量标准2
大堂经理服务质量标准3
客房预订服务质量标准4
前厅接待服务质量标准6
柜台问询处服务质量标准8
前厅行李服务质量标准9
机场代表服务质量标准10
贵重物品保管服务质量标准11
电话总机服务质量标准11
商务中心服务质量标准13
前厅收款服务质量标准14
外币兑换服务质量标准15
客人投诉处理服务质量标准15
旅客离店服务质量标准16
第二章 客房服务质量管理标准17
客房设施设备质量标准17
客房用品质量标准18
客房环境质量标准20
客房安全服务质量标准21
客房卫生质量标准22
客用卫生间质量标准22
客人入住服务质量标准23
客人住店服务质量标准24
客房小酒吧服务质量标准25
开夜床服务质量标准26
客人特别要求服务质量标准26
特殊情况处理服务质量标准27
客人投诉处理服务质量标准28
客人退房离店服务质量标准29
第三章 洗衣房服务质量管理标准31
洗衣房配备质量标准31
洗衣房设备与用品质量标准31
客衣送洗服务质量标准32
客衣洗涤服务质量标准33
客衣纠纷处理标准33
棉织品送洗服务质量标准34
棉织品洗涤服务质量标准34
棉织品配备与更新标准35
工作服洗涤服务质量标准36
第四章 饮食服务质量管理标准37
餐厅配备质量标准37
餐厅设备质量标准38
餐厅用品质量标准39
餐厅环境质量标准40
餐厅卫生质量标准40
菜单设计质量标准41
餐厅铺台服务质量标准42
迎宾领位服务质量标准43
中餐服务质量标准44
西餐服务质量标准45
团体用餐服务质量标准46
咖啡厅服务质量标准47
酒吧服务质量标准48
自助餐服务质量标准49
中餐宴会服务质量标准50
西餐宴会服务质量标准52
鸡尾酒会服务质量标准54
冷餐会服务质量标准55
客房送餐服务质量标准55
食品展销服务质量标准56
特殊情况处理服务质量标准58
客人投诉处理服务质量标准59
餐厅收款服务质量标准60
厨房环境质量标准61
厨房卫生质量标准62
食品原料质量标准62
食品加工质量标准63
餐厨联系服务质量标准64
第五章 商品部服务质量管理标准65
设施配备质量标准65
商场环境质量标准66
商场卫生质量标准67
花色品种质量标准68
商品陈列质量标准68
售前准备服务质量标准69
商品导购服务质量标准70
柜台售货服务质量标准71
包扎成交服务质量标准72
收款结账服务质量标准72
售后服务质量标准73
客人投诉处理服务质量标准73
第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准75
游泳池服务质量标准75
健身房服务质量标准76
桑拿浴服务质量标准77
网球场服务质量标准78
保龄球馆服务质量标准79
台球室服务质量标准80
壁球室服务质量标准81
舞厅服务质量标准82
卡拉OK歌厅服务质量标准83
美容理发服务质量标准84
按摩室服务质量标准85
闭路电视服务质量标准86
游艺室服务质量标准87
演出餐厅服务质量标准88
第七章 员工服务操作标准89
职业道德标准89
服务态度标准90
着装仪表标准91
礼节礼貌标准91
服务语言标准92
形体动作标准93
劳动纪律标准94
服务效率标准95
总体协调标准96
客人满意程度标准97
第八章 服务质量的有效保障99
检查的组织形式和实施方式99
检查报告102
检查中注意的问题108
检查后处理与整改111
第九章 员工控制策略119
具体行为控制119
正确行事控制120
管理工作控制122
具体行为控制系统125
关键技能控制126
对客服务控制127
员工关系计划130
第十章 全面质量管理133
宾馆酒店全面质量管理概述133
宾馆酒店全面质量管理模式135
宾馆酒店全面质量管理思想139
提高管理质量的手段142
实现全面质量管理应具备的观念146
第十一章 财务管理149
宾馆酒店财务管理组织149
宾馆酒店财务管理的方法151
宾馆酒店营业收入管理154
宾馆酒店利润管理163
宾馆酒店财务分析的含义与种类167
宾馆酒店财务分析的程序与方法170
第十二章 营销管理175
宾馆酒店营销媒介175
宾馆酒店营销范围管理176
宾馆酒店客房营销180
宾馆酒店餐饮营销187
第十三章 会议市场推广193
宾馆酒店会议市场发展概况193
宾馆酒店会议市场分类195
协会会议市场的开发推广198
公司会议市场的开发推广201
第十四章 主题餐厅管理技巧207
主题餐厅的市场定位207
主题餐厅的客源需求210
主题餐厅的消费环境212
主题餐厅的成本管理219
主题餐厅的成败规律224
第十五章 星级宾馆酒店评定标准229
范围230
规范性引用文件230
术语和定义230
符号231
总则231
星级的划分条件231
星级的评定规则249
服务质量要求252
管理制度要求253
附录A253
附录B282
附录C294
附录D300
第十六章 星级宾馆酒店成功典范305
假日饭店的竞争措施305
希尔顿饭店的经营之道307
马里奥特饭店的管理手段311
喜来登饭店的管理手段312
上海锦江饭店集团的发展314