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第1篇　公共关系理论1

第1章　公共关系概述1

1.1　公共关系的定义及构成要素3

1.1.1　公共关系的定义3

1.1.2　对公共关系的理解和把握4

1.1.3　需要区分的概念5

1.1.4　公共关系的构成要素6

1.2　公共关系学的研究对象及科学界定7

1.2.1　公共关系学的研究对象7

1.2.2　公共关系的科学界定9

1.3　现代公共关系的历史演变13

1.3.1　公共关系的萌芽13

1.3.2　公共关系的产生与发展14

1.3.3　现代公共关系的发展趋势18

1.3.4　公共关系在我国的应用22

本章小结24

关键概念24

复习思考题25

课堂讨论25

案例分析25

实训项目26

第2章　公共关系的职能和原则28

2.1　公共关系的基本职能29

2.1.1　树立形象29

2.1.2　采集信息30

2.1.3　咨询建议32

2.1.4　沟通协调34

2.2　公共关系的基本原则36

2.2.1　实事求是原则36

2.2.2　平等互惠原则37

2.2.3　双向沟通原则37

2.2.4　全员公关原则38

本章小结39

关键概念40

复习思考题40

课堂讨论40

案例分析41

实训项目42

第3章　公共关系的主体——社会组织44

3.1　社会组织46

3.1.1　社会组织的概念46

3.1.2　社会组织的分类46

3.1.3　社会组织的特征47

3.2　公共关系部与公共关系公司48

3.2.1　公共关系部的地位与作用48

3.2.2　公共关系部的设置原则49

3.2.3　公共关系部的人员配备49

3.2.4　公共关系部的内部机构50

3.2.5　公共关系公司51

3.3　公共关系从业人员53

3.3.1　公共关系从业人员的素质53

3.3.2　公共关系从业人员的职业道德准则57

3.3.3　公共关系从业人员的培训59

本章小结62

关键概念62

复习思考题62

课堂讨论62

案例分析63

实训项目64

第4章　公共关系的客体——公众66

4.1　公众的含义、特性与分类68

4.1.1　公众的含义68

4.1.2　公众的特征69

4.1.3　公众的分类70

4.2　公众的心理定势与从众行为72

4.2.1　公众的心理定势72

4.2.2　公众的从众行为74

4.2.3　从众行为的公关对策78

本章小结79

关键概念79

复习思考题79

课堂讨论80

案例分析81

实训项目83

第5章　公共关系的媒介——信息的传播与沟通84

5.1　公共关系传播原理85

5.1.1　传播与沟通的含义85

5.1.2　公共关系传播的基本形式86

5.1.3　公共关系传播的经典理论86

5.2　公共关系传播媒体90

5.2.1　报纸、杂志90

5.2.2　广播、电视91

5.2.3　网络媒体91

本章小结93

关键概念94

复习思考题94

课堂讨论94

案例分析94

实训项目95

第2篇　公共关系实务96

第6章　公共关系工作程序96

6.1　公共关系调查97

6.1.1　公关调查的意义97

6.1.2　公关调查的基本程序98

6.1.3　公关调查的主要内容101

6.1.4　公关调查的方法106

6.2　公共关系策划109

6.2.1　确定目标109

6.2.2　确定公众110

6.2.3　设计主题111

6.2.4　选择时空111

6.2.5　预算经费112

6.2.6　形成方案113

6.2.7　审定方案113

6.3　公共关系方案的实施114

6.3.1　公共关系方案实施的意义114

6.3.2　公共关系方案的实施要求115

6.4　公共关系评估119

6.4.1　公关评估的意义119

6.4.2　公关评估的内容120

6.4.3　评估报告的撰写121

本章小结122

关键概念123

复习思考题123

课堂讨论123

案例分析124

实训项目126

第7章　组织形象塑造127

7.1　组织形象分析128

7.1.1　组织形象的含义128

7.1.2　组织形象的构成要素129

7.1.3　组织形象的价值和作用129

7.1.4　组织形象分析132

7.1.5　组织形象塑造的原则133

7.2　现代企业组织形象设计135

7.2.1　CI战略的含义135

7.2.2　CI战略的原则135

7.2.3　CI战略的设计136

本章小结140

关键概念141

复习思考题141

课堂讨论141

案例分析142

实训项目143

第8章　公众关系处理144

8.1　内部公众关系处理145

8.1.1　内部公众关系的类型145

8.1.2　内部公众的特征146

8.1.3　员工关系的处理147

8.1.4　股东关系的处理151

8.2　外部公众关系处理153

8.2.1　外部公众的类型153

8.2.2　外部公众特征155

8.2.3　外部公众关系处理156

8.3　公众纠纷处理162

8.3.1　常见公众纠纷的种类163

8.3.2　公众纠纷处理的方法163

本章小结165

关键概念166

复习思考题166

课堂讨论166

案例分析166

实训项目168

第9章　公共关系广告与宣传169

9.1　公共关系广告170

9.1.1　广告170

9.1.2　公共关系广告的类型172

9.1.3　公共关系广告媒体的选择174

9.1.4　公共关系广告的制作要求175

9.2　公共关系宣传176

9.2.1　新闻宣传176

9.2.2　制造新闻180

9.2.3　公共关系宣传的其他方式182

本章小结185

关键概念186

复习思考题186

课堂讨论186

案例分析187

实训项目188

第10章　公共关系专题活动189

10.1　公共关系专题活动概述190

10.1.1　公共关系专题活动的含义及特点190

10.1.2　公共关系专题活动的类型191

10.1.3　公共关系专题活动的主题193

10.1.4　公共关系专题活动的要求193

10.2　常见的公共关系专题活动194

10.2.1　新闻发布会194

10.2.2　社会赞助活动196

10.2.3　展览会198

10.2.4　庆典活动201

10.2.5　开放参观202

本章小结203

关键概念203

复习思考题203

课堂讨论204

案例分析204

实训项目206

第11章　公共关系危机处理207

11.1　公共关系危机概述208

11.1.1　公共关系危机的含义与特征209

11.1.2　公共关系危机的类型210

11.1.3　公共关系危机的原因211

11.2　公共关系危机处理的意义、原则212

11.2.1　公共关系危机处理的意义212

11.2.2　公共关系危机处理的原则213

11.3　公共关系危机处理的基本步骤215

11.3.1　公共关系危机的预防216

11.3.2　危机处理的步骤和对策218

11.3.3　危机评估和形象的重塑222

本章小结223

关键概念223

复习思考题224

课堂讨论224

案例分析224

实训项目226

第3篇　选学内容227

第12章　CS战略与品牌建设227

12.1　CS战略概述227

12.1.1　CS战略的产生与发展227

12.1.2　CS战略的基本内涵228

12.1.3　CS战略的行动方向230

12.1.4　CS战略与CI战略233

12.2　CS战略与品牌建设234

12.2.1　CS战略与品牌建设的关系234

12.2.2　中国企业应注重品牌建设235

12.3　CS战略活动案例238

12.3.1　国际商用机器公司238

12.3.2　“以服务顾客为核心”的诺顿百货241

本章小结243

关键概念243

复习思考题243

课堂讨论244

实训项目244

第13章　公共关系礼仪245

13.1　公共关系语言艺术概述245

13.1.1　公共关系语言245

13.1.2　公共关系语言的艺术247

13.1.3　跨文化沟通中的语言艺术252

13.2　公共关系礼仪254

13.2.1　公共关系礼仪的概述254

13.2.2　几种常见的公共关系礼节254

13.2.3　涉外公共关系礼节261

13.3　公共关系交际艺术264

13.3.1　人际交往应遵循的规范264

13.3.2　人际交往的心理障碍及克服办法266

本章小结268

关键概念268

复习思考题268

课堂讨论268

实训项目269

第14章　公共关系谈判270

14.1　公共关系谈判的含义与特点270

14.1.1　公共关系谈判的含义270

14.1.2　公共关系谈判的特点271

14.2　公共关系谈判的过程272

14.2.1　准备过程272

14.2.2　洽谈过程274

14.2.3　结果公证过程276

14.3　公共关系谈判的策略276

14.3.1　开局策略276

14.3.2　对抗策略277

14.3.3　让步策略279

14.3.4　打破僵局策略281

本章小结284

关键概念284

复习思考题284

课堂讨论284

实训项目284

第15章　国际公共关系286

15.1 国际公共关系的含义与职能286

15.1.1 国际公共关系的含义286

15.1.2　国际公共关系的职能287

15.2　国际公共关系运作288

15.2.1　国际公共关系的组织与公众288

15.2.2　国际公共关系信息收集方法291

15.2.3　国际公共关系商务谈判291

15.2.4　跨国广告的策略293

本章小结295

关键概念295

复习思考题295

课堂讨论296

实训项目296

参考文献297