图书介绍
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- 张岩编著 著
- 出版社： 天津：天津大学出版社
- ISBN：9787561841921
- 出版时间：2011
- 标注页数：199页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：210页
- 主题词：高技术园区－物业管理－研究－中国
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图书目录
第一章 项目概况与服务管理思路1
第一节 “L科技园”项目概况2
第二节 “L科技园”项目物业服务管理总体思路4
一、客户服务需求分析4
二、服务定位与服务管理思路8
第三节 具体服务管理目标40
一、总体目标40
二、服务管理目标40
三、服务关键KPI指标承诺41
四、服务管理质量评价42
第四节 工作计划43
一、前期介入工作计划43
二、物业服务工作计划44
第二章 前期介入工作计划45
一、物业服务的早期介入46
二、物业的接管验收原则47
第三章 服务内容与标准51
第一节 基本服务承诺52
第二节 具体服务标准53
一、清洁服务工作标准53
二、秩序维护工作服务标准59
三、客户服务工作服务标准64
四、工程维护工作服务标准65
第三节 物业自查标准71
一、清洁服务质量管理评定71
二、秩序维护服务质量管理评定76
三、客户服务质量管理评定88
四、工程服务质量管理评定93
第四章 组织机构设置104
第一节 “L科技园”物业项目管理处组织机构设置原则105
第二节 “L科技园”物业项目管理处组织机构设置及编制架构图106
第三节 “L科技园”物业项目管理处人员配备方案及岗位要求111
一、管理人员配备方案及岗位要求111
二、物业服务人员配备方案及岗位要求113
三、物业项目管理处负责人简介113
第五章 物业服务管理体系文件114
一、秩序维护部服务管理手册目录115
二、客服部服务管理手册目录118
三、保洁部服务管理手册目录118
四、工程部服务管理手册目录118
第六章 物业服务基础条件装备及设备设施计划119
一、基础条件计划120
二、行政办公设备用品计划120
三、维修工具计划121
四、秩序维护与消防装备计划123
五、绿化设备工具计划123
六、清洁设备、工具及耗材计划124
第七章 物业服务财务管理及经费收支测算126
第一节 财务管理127
一、合理设立财务管理机构及财务人员127
二、建立规范、透明的财务体系127
三、加强财务管理的职能128
第二节 服务费及其他费用的收付方式129
一、空置期物业服务费计算依据129
二、物业服务费计算方式129
三、物业服务相关设备费用129
四、支付方式及支付约定130
五、履约保证金130
六、前期介入费用130
七、合同外费用130
八、人员调整131
九、客用品调整131
十、政策调整131
十一、L公司关联公司适用约定131
第三节 物业服务管理经费收支测算132
一、测算依据及说明132
二、年度物业服务费收支测算132
三、物业服务费的盈亏分析138
四、增收节支的措施139
第八章 服务品质提升手段140
一、QAAE的八大服务理念141
二、QAAE的六大管理思想142
三、QAAE的三大管理工具144
四、QAAE的“7S”法则附录144
附录146
附录一 质量管理概述147
一、质量控制147
二、质量检验148
三、质量保证148
四、质量体系149
五、质量文件149
六、质量认证150
七、质量责任150
八、质量改进151
附录二 EHS管理体系在物业服务中的应用152
一、什么是EHS？152
二、世界管理标准的推广模式153
三、EHS的两大标准153
四、EMS与OHS的整合：EHS157
五、EHS体系的管理应用158
六、内部服务EHS管理实务162
附录三 透过万科物业的发展历程解读物业164
一、物业服务的专业化164
二、物业服务的市场化164
三、物业服务的体系化165
四、物业服务的品质化165
五、物业服务管理的集约化169
六、物业服务管理的专一化169
七、物业服务的社会化169
八、有感于物业172
附录四 有感万科物业通透的企业文化173
一、文化概念173
二、有感于万科的文化175
附录五 服务行业的职业烙印182
附录六 房屋交付使用工作流程184
附录七 物业服务的财务预算管控189
一、预算目的189
二、预算结构189
三、预算执行190
附录八 透过“Q12”看管理环境194
一、知道对自己的工作要求194
二、具有完成工作所需的基础条件194
三、每天都有机会做自己擅长做的事194
四、在过去的7天里，因工作出色而受到表扬195
五、领导或同事关心我的个人情况195
六、公司中有人鼓励我的发展195
七、我的意见受到重视196
八、公司的目标让我觉得自己的工作非常重要196
九、我的同事致力于高质量、高效率的工作196
十、公司里有一个我最好的朋友196
十一、在过去的6个月内，公司有人和我谈及我的进步197
十二、过去1年里，我在工作中有机会学习与成长197
后记 物业征途——我的物业之路199