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第一部分 酒店部门职责及岗位说明2

第一章 前厅部职能及岗位说明2

前厅部岗位职责说明2

前厅部服务基本要求3

前厅部服务特点5

第二章 餐饮部职能及岗位说明6

餐饮部职能6

餐饮部岗位职责说明7

餐饮服务特性9

第三章 公关营销部职能及岗位说明11

公关营销部岗位职责说明11

公共关系认知14

品牌管理15

第四章 客房部职能及岗位说明17

客房部岗位职责说明17

客房管理的基本知识20

客房服务要点24

客房服务中心管理要点27

第五章 人事部职能及岗位说明28

人事部岗位职责说明28

人力资源的开发30

人力资源的激励31

第六章 采购部职能及岗位说明34

采购部岗位职责说明34

采购管理要点35

第七章 财务部职能及岗位说明39

财务部岗位职责说明39

酒店成本费用管理概述42

酒店财务分析43

第八章 工程部职能及岗位说明46

工程部岗位职责说明46

工程管理的基本要求49

第九章 康乐部职能及岗位说明51

康乐部岗位职责说明51

员工应答服务规范53

第十章 安保部职能及岗位说明54

安保部岗位职责说明54

保安部概述、方针与原则58

第二部分 酒店管理工作流程细则60

第十一章 前厅管理工作流程60

前台散客入住办理流程60

前台散客退房办理流程61

散客行李服务流程61

前台团队入住办理流程62

前台团队退房办理流程62

团队行李服务流程63

顾客遗留物品认领服务流程64

迎宾服务流程65

来访人员登记流程66

总机叫醒服务管理流程66

第十二章 餐饮管理工作流程68

餐厅预订服务流程68

餐前服务流程69

餐中服务流程70

餐后工作流程72

酒店房内上菜服务流程73

餐厅上菜服务流程74

西餐服务工作流程75

第十三章 公关营销管理工作流程79

公关广告策划服务流程79

新闻发布会组织服务流程79

实地拜访客户服务流程80

销售合同签订服务流程81

销售拜访工作流程82

电话销售工作服务流程83

顾客挂账要求服务流程83

商务客户销售服务流程86

VIP预订服务流程87

第十四章 客房管理工作流程88

房态核对流程88

白、夜班服务流程88

茶水服务流程90

地面清洁服务流程92

电梯清洁服务流程92

墙面清洁服务流程93

沙发清洁服务流程94

卫生间清洁服务流程95

客衣收取服务流程97

布草服务流程97

加床服务工作流程98

擦鞋服务流程99

顾客突发事件处理流程99

遗留物品处理流程101

第十五章 人事管理工作流程102

人事管理体系的基本模型102

人力资源规划流程106

人员招聘流程107

新员工入职流程108

入职培训与试用期转正管理流程109

员工离职办理服务流程111

第十六章 采购管理工作流程112

招标工作服务流程112

采购控制服务流程113

物品采购服务流程114

食品采购服务流程115

鲜活货品采购服务流程116

采购中的主要控制点117

第十七章 财务管理工作流程119

年度预算编制流程119

融资管理工作流程119

日记总账制作流程120

库存现金的控制流程121

银行存款控制流程123

现金的日常管理流程124

顾客赔偿操作服务流程125

第十八章 工程管理工作流程127

日常报修、维修管理流程127

装修巡检管理流程128

特别抢修工作服务流程129

工程突发事件处理流程129

重大活动工程服务流程132

万能工日常检修服务流程132

第十九章 康乐管理工作流程134

健身房服务流程134

游泳池服务流程135

歌舞厅服务流程136

台球活动室服务流程137

棋牌室服务流程138

桑拿房服务流程138

按摩室服务流程139

第二十章 安保管理工作流程141

消防器材检查工作流程141

火警报警处理工作流程142

施工现场检查服务流程143

日常巡逻工作流程144

停车场安全管理服务流程144

员工进出管理服务流程145

暴力事件处理工作流程146

紧急疏散工作服务流程147

配合拘捕嫌犯服务流程148

第三部分 酒店部门管理制度与规范150

第二十一章 前厅部工作制度150

前厅管理制度150

入住登记制度152

客房预订管理制度154

延迟退房制度155

意外情况处理制度156

投诉管理制度158

前厅部与其他部门的沟通与协作制度159

第二十二章 餐饮部工作制度与规范161

餐饮部服务规范161

餐饮部管理制度164

宴会餐前工作标准168

工作餐供应规范169

餐饮部工作沟通与协作规范169

客房餐饮服务中心作业规范172

招待用餐管理制度174

大型宴会接待确认规范174

宴会前物品准备服务规范178

第二十三章 公关营销部工作制度与规范180

酒店营销部工作沟通与协作制度180

公关营销部各岗位职责182

第二十四章 客房部工作制度与标准186

客房管理制度186

楼层公共区域卫生标准188

夜床服务卫生标准188

办公室夜值服务员工作程序与标准189

客房部工作沟通与协作制度190

客房部服务工作质量标准193

客房安全管理制度197

布草房、员工更衣柜管理制度197

电梯服务管理制度199

第二十五章 人事部工作制度与规范200

人事部管理制度200

员工保密制度208

档案管理制度209

档案借阅管理制度212

员工工资扣款制度213

第二十六章 采购部工作制度与办法214

采购部管理制度214

物资采购管理制度216

酒店采购工作规范218

工程用品采购管理办法219

第二十七章 工程部工作制度与规范221

工程部管理制度221

工程部值班制度222

工程设施改造规范223

软化水操作服务规范224

锅炉房管理制度227

配电室操作规范230

电梯维修保养安全管理规范232

电气事故处理服务规范233

空调、冷冻系统管理制度234

工程部安全生产管理制度235

装修巡视检查规范236

第二十八章 康乐部工作制度238

康乐部的基本任务238

康乐部康乐中心制度239

康乐部管理制度241

康乐部的质量标准245

康乐部服务质量例会制度253

物料用品管理制度254

员工应答服务规范255

工作沟通与协作制度256

康乐部门人员的素质标准规范管理257

第二十九章 安保部工作制度268

安保部各岗位职责268

保安员管理制度270

停车场管理制度271

安保部交接班制度273

警用器材使用制度273

日常消防、防火管理体制274

消防治安监控室值班管理制度278

易燃易爆危险物品安全管理制度279

租赁场所安全管理制度280

工作沟通与协作制度281

第三十章 酒店从业人员素质要求与管理趋势284

酒店从业人员能力素质状况分析284

酒店人力资源管理人员的素质要求285

酒店从业人员仪容仪表286

酒店从业人员仪态287

酒店从业人员服务语言289

酒店人力资源整合292

酒店人力资源危机管理295

酒店第三方资源服务301

第四部分 酒店管理表单与合同范本306

第三十一章 前厅部管理表单306

订房表306

日入住宾客名单统计表306

宾客住宿登记表306

宾客换房要求登记表307

宾客离店登记表307

宾客退房登记表307

委托代办服务表单308

收银服务管理表单308

房间钥匙跟踪表308

第三十二章 餐饮部管理表单309

餐饮部卫生检查表309

厨房交接班管理表309

餐饮现场点单表310

餐厅每日经营台账表310

宴会接待通知表单311

宴会日经营登记表311

宾客酒水领取表单312

送餐预订登记表312

第三十三章 公关营销部管理313

公关效果评估表313

市场营销预算表314

商务客户意见登记表314

第三十四章 客房部管理表单315

客房用品配备表315

客人遗留物品登记表317

客人借用物品记录表317

来访人员登记表318

设备维修记录表318

第三十五章 人事部管理表单319

人员需求登记表319

人员面试登记表320

月度考核评比表321

员工培训考核表322

晋升管理审批表322

第三十六章 采购部管理表单323

日用品采购登记表323

日用品采购审批表323

食品采购登记表323

食品采购审批表324

食品供应商调查表324

采购人员绩效考核表325

第三十七章 财务部管理表单326

物品盘点表326

内部缴款单326

前台收银登记表327

财务部营业日报表327

财务支付管理表单328

采购用款申请表328

工资发放记录表329

第三十八章 客房部管理表单330

卫生清洁日报表330

保洁员值班表331

公共卫生区域地毯洗涤统计表331

公共区域卫生检查记录表331

公共区域清洁班工作交接表332

客衣登记表332

第三十九章 工程部管理表单333

设备维修登记表333

设备保养登记表333

设备设施报废审批表334

设备设施报废登记表334

工程维修预算表334

工程维修验收表335

第四十章 康乐部管理表单336

娱乐中心营业计划表336

娱乐中心服务价格表336

娱乐中心利润统计表337

健身中心营业计划表337

健身中心设备申购表337

娱乐中心服务监督表338

健身中心服务监督表338

第四十一章 酒店管理合同范本339

酒水饮料采购合同范本339

客用品采购合同范本342

厨房食品采购合同范本343

办公室用品采购合同范本345

工程用品采购合同范本347

防盗监控设备安装合同范本350

第五部分 酒店管理实战典型案例分析354

【案例一】服务要以顾客至上354

【案例二】服务要随机应变354

【案例三】服务要掌握语言沟通的技巧355

【案例四】学会忍耐，能够化解矛盾357

【案例五】针对顾客心情提供相应服务358

【案例六】认真对待投诉，尽量使顾客满意359

【案例七】不将自己的态度和情绪强加给客人360

【案例八】对客人的关心要真诚而长久362