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第一章 沟通、管理与成功1

第一节 沟通与管理沟通1

一、沟通的概念与类型1

二、管理沟通的概念与特征4

第二节 管理沟通的功能与作用7

一、管理沟通的功能7

二、管理沟通的作用9

第三节 管理沟通的过程与要素12

一、管理沟通的过程12

二、管理沟通的构成要素12

三、管理沟通的基本类型18

第四节 有效沟通的原则和特征21

一、管理沟通的障碍分析21

二、有效沟通的原则26

三、有效沟通的特征28

四、沟通原理运用29

第五节 管理沟通策略31

一、沟通主体策略32

二、沟通客体策略32

三、信息策略32

四、渠道策略33

五、文化策略33

【测测你的沟通技能】34

【案例分析】一、西部地区经理的选派36

二、问题究竟出在哪里38

第二章 情境管理与成功沟通41

第一节 新环境下的管理沟通41

一、管理沟通的发展趋势41

二、情境管理中的沟通职能43

第二节 影响沟通职能行使的情境因素45

一、组织层次与管理者角色45

二、组织文化与管理风格47

三、个性特征和管理者角色49

第三节 成功沟通的本质与标准52

一、成功沟通的本质53

二、成功沟通的评价标准53

第四节 成功沟通的几个关键问题54

一、理解和分析沟通中的情境54

二、建立以客体为导向的沟通思维56

三、跨越沟通障碍57

四、构建成功沟通的六种力量58

五、寻找和建立协议的“基点”60

第五节 成功沟通的基本策略62

一、成功沟通的起点——倾听策略62

二、成功沟通的关键——说的艺术67

三、成功沟通的基础——写的技能73

【案例分析】二部的新员工77

第三章 沟通主体策略80

第一节 沟通主体策略的基础80

一、自我概念的构成及改进80

二、沟通主体自我认知的内容84

三、沟通主体的自我定位87

第二节 沟通主体的目标确定与策略方式的选择92

一、沟通主体目标的确定92

二、沟通策略方式的选择94

第三节 自我沟通策略98

一、自我沟通的过程与特征98

二、自我沟通的作用与意义100

三、自我沟通的媒介——自我暗示102

四、自我沟通技能的培养与提高103

【自我沟通技能测试】110

【案例分析】一个年轻销售员的苦恼113

第四章 沟通客体策略118

第一节 以客体为导向的沟通的重要意义118

一、以客体为导向的沟通的涵义118

二、以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别120

三、以客体为导向的沟通的重要意义121

第二节 沟通客体策略必须解决的四组问题122

一、他们是谁123

二、他们了解什么123

三、他们感觉如何124

四、怎样激发他们125

第三节 沟通客体分析126

一、他们是谁126

二、他们了解什么129

三、他们感觉如何131

第四节 客体兴趣的激发134

一、通过明确的利益激发客体135

二、通过可信度激发客体140

三、通过信息结构激发客体141

第五节 沟通对象类型分析与沟通策略选择142

一、心理需求与沟通策略143

二、个性与沟通策略146

三、信息处理方式与沟通策略147

四、气质类型与沟通策略149

五、管理风格与沟通策略151

【换位思考的技能测试】155

【案例分析】一、班产定额调整事件160

二、国有企业里的研究生162

第五章 信息策略165

第一节 信息有效传递的意义165

一、信息传递的基本过程165

二、信息传递过程的基本要素166

三、信息传递的媒介169

四、信息传播的类型170

五、信息有效传递的意义170

第二节 策略性信息的组织与设计171

一、信息接收者的特点171

二、策略性信息的强调172

三、策略性信息的组织原则174

四、策略性信息的设计175

第三节 信息传递渠道的选择178

一、信息传递渠道的分类179

二、信息传递渠道选择应考虑的因素180

三、选择恰当的信息传递渠道181

第四节 信息传递策略182

一、分析信息传递对象的特点182

二、分析信息传递对象的方法183

三、正面信息和负面信息的传递策略186

第五节 信息传递效果的检测与调整187

一、信息传递效果的检测187

二、信息传递效果的调整188

【信息传递技能的检测】191

【案例分析】为公平而战192

第六章 内部沟通策略与技能196

第一节 有效内部沟通的重要意义196

一、缺乏有效内部沟通的危害196

二、有效内部沟通的重要性197

第二节 内部沟通中的要素与障碍分析199

一、内部沟通中的要素分析199

二、内部沟通中的障碍分析200

三、实现有效内部沟通的方法203

第三节 内部信息的控制与交流205

一、内部信息的控制系统205

二、内部信息的交流207

三、内部信息交流的网络209

第四节 管理伦理与沟通211

一、管理伦理211

二、管理伦理对沟通策略的影响213

第五节 股东沟通215

一、股东沟通的基本要素216

二、有效的股东沟通策略217

第六节 员工沟通221

一、员工沟通的信息内容221

二、有效的员工沟通策略222

第七节 团队沟通227

一、团队沟通的定义及特征228

二、团队沟通的要素229

三、团队决策的类型和模式230

四、团队的有效沟通策略233

【与下属沟通的自我检测】234

【案例分析】D公司的企业员工意见沟通制度237

第七章 外部沟通策略与技能241

第一节 企业外部沟通的对象与障碍分析241

一、企业外部沟通对象的组成要素241

二、有效外部沟通的重要意义244

三、企业外部沟通的障碍分析245

第二节 企业外部沟通的策略与方式247

一、企业与顾客的沟通方式247

二、企业与社区的沟通方式249

三、企业与上、下游企业的沟通方式251

四、企业与媒体的沟通方式253

五、企业与政府的沟通方式256

第三节 危机管理中的沟通258

一、危机的种类及特征258

二、危机管理过程260

三、危机处理的沟通原则261

四、危机处理的沟通策划与实施263

五、危机中与新闻媒体沟通的方法与技巧268

第四节 跨文化沟通272

一、跨文化沟通的重要意义272

二、影响跨文化沟通的主要因素273

三、跨文化沟通的有效原则及总体策略279

四、克服跨文化沟通障碍的国际市场营销策略282

【外部沟通技能测试】284

【案例分析】S汽车公司断接里程表事件288

第八章 面谈的策略与技能290

第一节 面谈的内涵与性质290

一、面谈的内涵290

二、面谈的性质291

第二节 面谈计划的制订与实施292

一、面谈计划的制订292

二、面谈计划的实施295

第三节 面谈类型与技巧297

一、面谈类型297

二、面谈技巧298

第四节 “一对一”的面谈沟通302

一、“一对一”面谈沟通的基本准则302

二、领导批评下属时私下“一对一”的面谈技巧304

三、员工绩效考核时“一对一”的面谈技巧306

第五节 与下属的沟通308

一、与下属沟通的原则309

二、与下属沟通的技巧310

第六节 与上司的沟通314

一、与上司沟通的策略314

二、与上司沟通的技巧316

【面谈技能的自我测试】320

【案例分析】他该怎么办322

第九章 管理沟通的媒介策略324

第一节 管理沟通的几种主要媒介324

一、面对面或电话交谈324

二、备忘录324

三、电子邮件325

四、信函326

五、会议326

六、报告书327

七、图画329

第二节 文字沟通技能329

一、文字沟通的内涵与类型329

二、文字沟通的语言组织技能330

三、受众导向的文字组织原则336

四、文字沟通的写作技能339

第三节 语言沟通技能345

一、语言沟通的内涵与类型345

二、有声语言的沟通技能346

三、无声语言的沟通技能349

第四节 演讲与辅助手段352

一、演讲的语言结构353

二、演讲的心理技能355

三、演讲中的非语言技能358

四、演讲中辅助手段的有效利用361

第五节 电子沟通策略363

一、电子沟通的重要意义363

二、电子沟通的主要方式与技巧363

三、电话沟通技巧366

【如何写作备忘录】369

【案例分析】王主任的一段经历372

第十章 会议的组织技能374

第一节 群体沟通的内涵与特征374

一、群体沟通的内涵374

二、群体沟通的基本特征376

第二节 影响群体沟通的因素分析378

一、文化因素378

二、社会因素379

三、心理因素380

四、物理因素381

第三节 新闻发布会381

一、新闻发布会的特点381

二、新闻发布会的策划382

三、新闻发布会的组织383

第四节 会议的组织与设计390

一、会议概述390

二、会议的组织工作394

三、会议组织策略399

四、提高会议效率的途径402

【美国某些公司的会议管理方法】403

【案例分析】西尔斯公司服务顾问报酬计划风波405

参考文献408