图书介绍
前厅客户服务与管理 理论、实务、案例、实训PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 秦承敏编 著
- 出版社： 大连：东北财经大学出版社
- ISBN：9787565403972
- 出版时间：2011
- 标注页数：228页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：249页
- 主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
第1章 前厅部基础1
学习目标1
引例 香港君悦酒店2
1.1 前厅部的地位与作用2
1.2 前厅部的组织机构5
1.3 前厅部部际沟通10
1.4 前厅部大堂功能布局16
本章概要18
单元训练18
单元考核24
第2章 前厅客房预订业务25
学习目标25
引例 携程旅行网26
2.1 预订的渠道、方式及类别26
2.2 前厅部预订员的服务技术33
本章概要41
单元训练42
单元考核47
第3章 前厅客房销售48
学习目标48
引例 香格里拉酒店的金环计划49
3.1 前厅客房销售的基础知识49
3.2 客房价格的管理54
本章概要58
单元训练59
单元考核65
第4章 总台接待66
学习目标66
引例 塑造一张“脸”，打造一个店67
4.1 总台接待概述67
4.2 入住接待服务71
本章概要84
单元训练85
单元考核90
第5章 前厅系列服务91
学习目标91
引例 广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学92
5.1 礼宾服务92
5.2 金钥匙服务102
5.3 问询留言服务104
5.4 总机服务109
5.5 商务中心服务112
5.6 收银服务115
本章概要122
单元训练123
单元考核128
第6章 客房部基础129
学习目标129
引例 希尔顿和雅高集团的客房130
6.1 客房部的地位、作用与任务130
6.2 客房部的组织机构及部际关系133
本章概要139
单元训练140
单元考核145
第7章 客房清洁卫生146
学习目标146
引例 雨伞套147
7.1 客房的清洁整理147
7.2 公共区域的清洁保养158
7.3 清洁设备及清洁剂162
本章概要166
单元训练167
单元考核172
第8章 客房设备用品173
学习目标173
引例 如家酒店174
8.1 客房设备用品管理174
8.2 客房设备管理176
8.3 布件管理180
8.4 客房用品的日常管理182
本章概要185
单元训练186
单元考核191
第9章 客房安全192
学习目标192
引例 哈尔滨天鹅酒店火灾193
9.1 客房安全管理193
9.2 顾客安全管理195
9.3 员工职业安全203
本章概要204
单元训练205
单元考核210
综合训练与考核211
附录一 职业核心能力强化训练“知识准备”参照范围218
附录二 案例分析、职业核心能力和职业道德训练与考核参照规范222
主要参考文献228