图书介绍
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- 贾俊芳主编 著
- 出版社： 北京：北京交通大学出版社
- ISBN：9787512108462
- 出版时间：2012
- 标注页数：242页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：254页
- 主题词：城市铁路－旅客运输－服务质量－高等学校－教材
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图书目录
第1章 城市轨道交通服务概述2
1.1 城市轨道交通系统2
1.1.1 城市轨道交通系统特性2
1.1.2 城市轨道交通系统类型3
1.2 城市轨道交通系统运营组织管理12
1.2.1 城市轨道交通运营管理模式12
1.2.2 城市轨道交通运输组织模式14
1.2.3 城市轨道交通运营组织管理发展趋势16
1.3 城市轨道交通服务及其特性18
1.3.1 城市轨道交通服务及其分类18
1.3.2 城市轨道交通服务特性19
1.3.3 城市轨道交通服务生产特征21
1.4 城市轨道交通服务质量22
1.4.1 城市轨道交通服务质量概念22
1.4.2 城市轨道交通服务质量内容23
1.4.3 城市轨道交通服务质量特性24
1.4.4 城市轨道交通服务的全面质量管理25
复习思考题27
第2章 城市轨道交通服务需求与细分27
2.1 城市轨道交通服务需求概述29
2.1.1 城市轨道交通服务需求及特点29
2.1.2 影响城市轨道交通服务需求的因素32
2.2 城市轨道交通服务市场细分33
2.2.1 城市轨道交通服务市场细分含义与方法33
2.2.2 城市轨道交通服务市场细分37
2.3 城市轨道交通服务市场定位38
2.3.1 城市轨道交通服务市场定位的含义及依据39
2.3.2 城市轨道交通服务市场定位41
复习思考题42
第3章 城市轨道交通服务设计42
3.1 城市轨道交通服务设计概述44
3.1.1 城市轨道交通服务设计的概念及特点44
3.1.2 城市轨道交通服务设计影响因素45
3.1.3 城市轨道交通服务设计内容及步骤46
3.2 城市轨道交通服务理念及品牌设计48
3.2.1 城市轨道交通服务理念48
3.2.2 城市轨道交通服务品牌50
3.3 城市轨道交通服务包设计57
3.3.1 城市轨道交通服务包概述57
3.3.2 城市轨道交通服务包设计60
3.4 城市轨道交通服务流程设计67
3.4.1 服务流程设计概念及分类68
3.4.2 城市轨道交通服务蓝图69
3.4.3 城市轨道交通服务过程流程图72
3.5 城市轨道交通服务公关方案设计76
3.5.1 服务公关策划76
3.5.2 城市轨道交通服务公关方案设计77
复习思考题80
第4章 城市轨道交通服务质量标准80
4.1 城市轨道交通服务质量标准概述82
4.1.1 城市轨道交通服务质量标准的概念及分类82
4.1.2 服务质量标准级别的划分85
4.1.3 服务质量标准化86
4.2 城市轨道交通服务质量标准的制定88
4.2.1 服务质量标准的制定依据及原则88
4.2.2 服务标准制定步骤91
4.2.3 制定服务质量标准应注意的问题93
4.3 城市轨道交通服务质量标准的实施94
4.3.1 服务质量全面管理体系的建立95
4.3.2 服务质量管理体系的执行96
复习思考题97
第5章 城市轨道交通服务质量测评97
5.1 城市轨道交通服务质量测评概述99
5.1.1 服务质量测评的意义99
5.1.2 服务质量模型发展历程100
5.1.3 服务质量测评模型101
5.2 城市轨道交通服务质量测评方法105
5.2.1 软性测评105
5.2.2 硬性测评112
5.3 城市轨道交通服务质量满意度测评114
5.3.1 满意度测评内涵114
5.3.2 服务质量满意度测评115
5.3.3 城市轨道交通服务质量满意度测评实例117
复习思考题122
第6章 城市轨道交通服务质量控制122
6.1 城市轨道交通服务质量控制概述124
6.1.1 城市轨道交通服务质量控制原理124
6.1.2 服务质量控制条件及主要阶段127
6.1.3 服务质量控制的内容128
6.2 城市轨道交通服务市场开发质量控制130
6.3 城市轨道交通服务设计质量控制132
6.4 城市轨道交通服务提供过程的质量控制137
6.4.1 服务的真实瞬间138
6.4.2 服务提供过程质量控制步骤139
6.4.3 综合监控系统141
6.5 城市轨道交通服务业绩分析与改进142
6.5.1 服务业绩分析与改进步骤143
6.5.2 服务质量改进工具144
复习思考题146
第7章 城市轨道交通服务补救146
7.1 城市轨道交通服务补救概述148
7.1.1 服务补救的内涵、分类与特点148
7.1.2 服务失误与乘客投诉149
7.2 城市轨道交通服务补救策略与技巧151
7.2.1 服务补救的原则152
7.2.2 服务补救的步骤152
7.2.3 服务补救策略155
7.2.4 服务补救技巧157
7.3 城市轨道交通服务补救质量评价158
7.3.1 服务补救质量概念及特征159
7.3.2 服务补救质量评价模型159
7.4 案例160
复习思考题164
第8章 城市轨道交通应急服务及处理8.1 城市轨道交通应急服务概述166
8.1.1 城市轨道交通风险因素166
8.1.2 城市轨道交通应急服务机制及内容168
8.2 城市轨道交通应急预案172
8.2.1 城市轨道交通应急预案的制定172
8.2.2 城市轨道交通应急预案处理175
8.3 城市轨道交通各类应急服务及预案178
8.3.1 自然灾害类专项预案178
8.3.2 突发事件类专项预案183
8.3.3 安全事故类专项预案187
8.4 案例189
复习思考题191
第9章 城市轨道交通服务礼仪193
9.1 服务礼仪概述193
9.1.1 礼仪的概念及原则193
9.1.2 城市轨道交通服务礼仪特点194
9.2 服务仪态仪表195
9.2.1 仪态195
9.2.2 仪表仪容198
9.3 服务语言礼仪201
9.3.1 服务语言基本要求201
9.3.2 服务语言礼仪203
9.3.3 服务语言技巧204
9.4 城市轨道交通车站服务礼仪205
9.4.1 站务员服务礼仪规范206
9.4.2 值班员服务礼仪规范207
9.4.3 值班站长服务礼仪规范207
复习思考题208
附录A 城市轨道交通客运服务（GB/T 22486—2008）209
附录B 国家处置城市地铁事故灾难应急预案218
附录C 北京市轨道交通运营突发事件应急预案（简本）227
附录D 城市轨道交通服务质量管理测试题238
D1 城市轨道交通服务质量管理测试题（一）238
D2 城市轨道交通服务质量管理测试题（二）240
参考文献242