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第一章 绪论1

第一节 心理学概述1

一、心理活动1

二、心理的实质3

第二节 旅游心理学研究的重要意义与研究对象4

一、旅游心理学研究的重要意义4

二、旅游心理学的研究对象5

第三节 旅游心理学的研究原则和方法6

一、旅游心理学的研究原则6

二、旅游心理学的研究方法7

第二章 知觉与旅游行为9

第一节 感觉和知觉概述9

一、感觉9

二、知觉12

三、感觉和知觉的联系与区别15

第二节 社会知觉的若干误区15

一、第一印象16

二、晕轮效应16

三、心理定势16

四、刻板印象17

第三节 知觉在旅游中的表现17

一、旅游者对旅游时间的知觉17

二、旅游者对旅游距离的知觉18

三、旅游者对旅游交通的知觉18

四、旅游者对旅游目的地的知觉19

第四节 培养对旅游者鉴貌辨色的能力20

一、观察的定义20

二、观察的条件20

三、观察力的培养方法21

四、对旅游者的鉴貌辨色22

第三章 态度与旅游行为24

第一节 态度概述24

一、态度与旅游态度的概念24

二、态度的组成要素24

三、态度的特性25

四、态度形成的途径26

第二节 旅游决策和旅游偏好的形成27

一、旅游决策的形成27

二、旅游偏好的形成27

第三节 旅游者态度的改变28

一、态度改变的形式28

二、态度改变的方法28

三、态度改变的个体因素30

第四章 旅游者的需要和旅游动机32

第一节 旅游者的需要32

一、需要的特征32

二、需要的单一性和复杂性33

三、追求高质量生活的需要34

第二节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要35

一、旅游准备阶段35

二、旅游中途阶段35

三、旅游结束阶段36

第三节 旅游者的旅游动机36

一、动机与旅游动机36

二、旅游动机的多元性36

三、旅游动机的激发37

第五章 旅游者的个性40

第一节 个性概述40

一、个性的定义40

二、个性的成因40

第二节 旅游者的个性心理特征41

一、旅游者的气质41

二、旅游者的性格43

三、旅游者的能力46

第六章 旅游活动中的情绪和情感48

第一节 情绪和情感的概述48

一、情绪和情感的概念48

二、情绪和情感的区别与联系48

三、情绪和情感的特点49

四、情绪和情感的分类50

五、情绪和情感的功能52

六、情绪和情感的外部表现形式53

第二节 旅游者的情绪和情感53

一、旅游者情绪和情感的特殊性53

二、影响旅游者情绪和情感的因素54

三、激发与调控旅游者的情绪和情感56

第七章 旅游服务心理59

第一节 旅游服务及其特殊性59

一、旅游服务的定义59

二、旅游服务的特殊性60

第二节 导游服务心理62

一、导游人员的基本素质62

二、导游服务过程心理63

三、导游服务的策略66

第三节 饭店服务心理68

一、前厅服务心理68

二、客房服务心理71

三、餐厅服务心理72

第四节 旅游交通服务心理74

一、旅游者对旅游交通服务的心理需求74

二、旅游交通服务策略74

第五节 旅游商品服务心理75

一、旅游者购物的动机75

二、旅游者购物的个性心理及服务策略76

第八章 旅游投诉服务心理78

第一节 旅游者投诉的心理78

一、旅游者投诉的原因78

二、旅游者投诉的心理特点79

三、旅游者投诉的类型及服务对策80

第二节 旅游者投诉的处理81

一、处理旅游者投诉的原则81

二、处理旅游者投诉的程序和方法82

三、预防旅游者投诉的方法83

四、处理旅游者投诉应注意的其他问题84

第九章 旅游服务中的人际关系86

第一节 正确认识人际关系86

一、人际关系的定义86

二、影响人际关系的因素87

三、人际关系的建立与发展88

四、改善人际关系的方法89

第二节 旅游服务中的人际交往90

一、旅游服务交往的特殊性90

二、旅游服务交往的沟通方式91

三、旅游服务交往的原则92

第十章 旅游服务人员的心理保健94

第一节 旅游服务人员的心理健康94

一、健康的定义94

二、心理健康的标准95

第二节 旅游服务人员的心理挫折96

一、挫折的内涵96

二、挫折产生的原因96

三、挫折耐受力97

四、挫折产生后的行为表现与心理防卫机制97