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第一章 服务外包概述第一节 服务外包的产生2

一、现代服务业的发展2

二、服务外包的产生2

第二节 服务外包的内涵及相关理论3

一、服务外包的概念界定3

二、服务外包的相关理论4

三、服务外包的类型7

四、服务外包的产业特点及其价值9

第三节 服务外包发展的动因分析11

一、宏观驱动因素11

二、微观驱动因素12

第四节 服务外包现状及其发展趋势15

一、世界服务外包的现状和发展趋势15

二、中国服务外包的现状和发展趋势18

复习参考题23

第二章 服务外包业务流程管理的理论分析第一节 服务外包业务流程的理论26

一、服务外包业务及业务流程的含义26

二、服务外包业务流程思想的来源27

三、服务外包业务流程分类30

四、服务外包业务流程的重要性31

第二节 服务外包业务流程管理的理论32

一、服务外包业务流程管理的含义32

二、服务外包业务流程管理的价值33

三、服务外包业务流程管理的关键要素38

四、构建服务外包业务流程管理金字塔41

复习参考题43

第三章 服务外包业务流程管理的方法第一节 服务外包业务流程描述46

一、服务外包业务流程描述的概念46

二、服务外包业务流程描述的原则47

三、服务外包业务流程描述的方法48

第二节 服务外包业务流程规划49

一、服务外包业务流程规划的目的49

二、服务外包业务流程规划的原则50

三、服务外包业务流程规划的步骤51

第三节 服务外包业务流程分析54

一、服务外包业务流程分析的必要性54

二、服务外包业务流程分析方法54

第四节 服务外包业务流程实施57

一、服务外包转移管理57

二、接发包方关系管理64

三、基础设施影响及挑战71

四、风险及规避策略77

第五节 服务外包业务流程检查83

一、服务外包业务流程检查要求83

二、服务外包业务流程检查方法84

第六节 服务外包业务流程优化85

一、服务外包业务流程优化重要性85

二、服务外包业务流程优化方法86

复习参考题88

第四章 IT服务外包业务流程管理第一节 IT服务外包概述91

一、IT服务外包的概念和内容91

二、IT服务外包的分类93

三、IT服务外包的动因95

四、IT服务外包的相关理论97

五、IT服务外包中的风险100

第二节 IT服务外包业务流程101

一、IT服务外包决策阶段102

二、IT服务外包执行阶段102

第三节 IT服务外包业务流程管理103

一、IT服务外包发包模式103

二、IT服务外包供应商选择106

三、IT服务外包伙伴关系108

四、IT服务外包的控制机制118

五、IT服务外包的风险防范124

复习参考题129

第五章 金融服务外包业务流程管理第一节 金融服务外包概述130

一、金融服务外包的内涵130

二、金融服务外包的特征132

三、金融服务外包的分类134

四、金融服务外包的原因135

第二节 金融服务外包业务流程138

一、确定外包范围及方式138

二、选择外包提供商140

三、签订合同执行140

四、监督管理141

第三节 金融服务外包业务流程管理143

一、金融服务外包模式143

二、金融服务外包风险监控145

三、金融服务外包竞争力分析153

复习参考题155

第六章 人力资源服务外包业务流程管理第一节 人力资源服务外包概述158

一、人力资源服务外包的概念158

二、人力资源管理服务外包的基本分类159

三、人力资源服务外包外部条件及主要内容162

第二节 人力资源服务外包业务流程165

一、人力资源服务外包的准备阶段166

二、人力资源服务外包的实施阶段168

三、人力资源服务外包的管理阶段170

第三节 人力资源服务外包业务流程管理171

一、人力资源服务外包决策171

二、人力资源服务业务外包范围界定178

三、选择好人力资源服务外包的供应商180

四、制定好人力资源服务外包的合同条款181

五、加强人力资源服务外包双方的密切沟通181

六、监测与评估人力资源服务外包供应商的绩效181

七、提高人力资源管理者的综合能力182

复习参考题182

第七章 客户关系管理与呼叫中心服务外包业务流程管理第一节 客户关系管理服务外包业务流程管理185

一、客户关系管理服务外包概述185

二、客户关系管理服务外包业务流程187

三、客户关系管理服务外包业务流程管理189

第二节 呼叫中心服务外包业务流程管理191

一、呼叫中心概述191

二、呼叫中心服务外包业务流程195

三、呼叫中心服务外包业务流程管理195

复习参考题203

第八章 物流服务外包业务流程管理第一节 物流服务外包概述206

一、物流服务外包的概念206

二、物流服务外包的原因207

三、物流服务外包的主要服务供应商209

第二节 物流服务外包业务流程215

一、物流系统设计外包业务流程215

二、运输管理外包业务流程217

三、仓储管理外包业务流程217

第三节 物流服务外包业务流程管理219

一、物流服务外包的需求分析219

二、实施物流服务外包的决策222

三、选择物流服务商224

四、物流服务外包合同的优化设计230

五、物流服务外包的效益233

六、物流服务外包的风险235

复习参考题239

第九章 知识流程外包业务流程管理第一节 知识流程外包概述242

一、知识流程外包的概念242

二、知识流程外包的应用领域243

第二节 研发服务外包业务流程管理244

一、研发服务外包概述244

二、研发服务外包业务流程246

三、研发服务外包业务流程管理248

第三节 药品研发服务外包业务流程管理250

一、药品研发服务外包概述250

二、药品研发服务外包业务流程252

三、药品研发服务外包业务流程管理253

复习参考题255

参考文献257