服务设计与运营 30余家品牌企业服务运营深度揭秘PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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01 影院服务设计与运营管理研究——以UME国际影城（华星店）为例5

一、影城选址分析5

（一）交通可达性5

（二）周边人口5

（三）与其他服务场所的配合6

（四）同行竞争6

（五）小结与建议6

二、影城布局7

（一）各层布局7

（二）影厅布局10

（三）小结与建议13

三、服务流程13

（一）购票流程13

（二）观影流程15

（三）其他服务流程16

（四）小结与建议17

四、影院排片18

（一）排片方式及其规律总结18

（二）影响排片的因素20

（三）小结与建议23

五、结论与启示24

（一）影城位置与消费者接触程度高，配套支持系统完善24

（二）以过程为导向布局，功能区划分清晰24

（三）影厅集中布局与分区布局结合，便于疏散人流24

（四）服务流程设计以顾客体验为中心，讲求高质量和高效率25

（五）排片定量与定性手段结合，科学合理25

（六）整体人力成本和价格水平高，优惠措施少25

02 商业综合体选址与布局研究——基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析30

一、选址分析30

（一）金源新燕莎选址分析30

（二）永旺国际商城选址分析31

（三）大钟寺中坤广场选址分析31

（四）选址对比分析33

二、内部开放空间布局分析34

（一）停车场设计对比分析34

（二）交通空间设计对比分析35

三、业态布局分析39

（一）金源新燕莎业态布局分析39

（二）永旺国际商城业态布局分析41

（三）大钟寺中坤广场业态布局分析42

（四）业态布局对比分析44

四、结论与启示44

（一）选址44

（二）内部开放空间布局45

（三）业态布局46

03 阅读的味道——雕刻时光服务管理探究54

一、雕刻时光的目标顾客分析54

二、雕刻时光的选址分析54

（一）环境安静54

（二）靠近高校54

（三）低调朴素54

三、雕刻时光的布局分析56

（一）避免迂回路线56

（二）留有发展余地56

（三）为消费者提供便捷56

（四）为员工提供良好的工作环境56

四、雕刻时光的服务体验58

（一）注重服务品质58

（二）文化氛围浓厚59

五、问题及建议59

（一）问题59

（二）建议59

04 快递服务效率研究——以顺丰速运某点部为例63

一、资料的收集63

（一）获取数据63

（二）深度访谈64

二、顺丰的服务流程65

（一）收件65

（二）分拣65

（三）运输66

（四）分拨66

（五）派送66

三、顺丰的效率分析67

（一）全直营的商业模式造就员工的高效率67

（二）合理的网点布局设计提高了收派件速度68

（三）信息化管理手段优化了服务流程68

（四）航空运输压缩了物流总时间68

（五）服务效率总结分析69

四、结论与启示71

（一）顺丰先进的硬件提升了服务效率71

（二）顺丰的管理模式造就了高服务水平71

（三）内外“化学反应”最终成就顺丰效率72

05 汽车4S店服务管理探究——以梅赛德斯-奔驰（北京）中心为例76

一、奔驰中心的选址分析76

（一）奔驰中心的宏观位置选址分析76

（二）奔驰中心的微观位置选址分析76

二、奔驰中心的内部空间设计分析77

（一）采光与合理的空间布局77

（二）灯光与炫目的视觉中心78

（三）便利的服务空间78

三、奔驰中心的外部空间设计分析79

（一）合理的分区布局79

（二）良好的绿化环境79

四、奔驰中心的服务分析80

（一）高品质的销售服务80

（二）全方位的业务服务80

（三）超一流的售后服务81

五、结论与启示81

（一）选址前的分析工作要认真全面81

（二）店内布局既要体现企业文化又要方便顾客82

（三）基于顾客需求的服务设计82

（四）提高员工的职业素养83

06 宜家家居的选址与空间布局研究88

一、宜家家居在北京的选址分析88

（一）交通条件88

（二）市场潜力88

（三）周边环境89

二、宜家家居的空间布局分析90

（一）轻松惬意的购物氛围90

（二）便捷有序的客流引导91

（三）风格独特的商品展示91

（四）温馨多彩的服务空间92

三、启示及建议92

（一）启示：带给消费者独特的购物体验92

（二）建议：服务人员应适时出现92

07 品牌专卖店的服务设计与运营研究——以ZARA永旺店为例98

一、服务设施布局与设计98

（一）女装橱窗设计98

（二）童装区的布局设计99

（三）女装区的布局设计100

（四）男装区的布局设计101

二、服务蓝图设计与运营分析102

（一）接触点分析102

（二）后台员工行为103

（三）支持性行为106

三、服务运营管理建议107

（一）橱窗设计多样化与自然化107

（二）合理配置收银员107

（三）优化导购人员设置及培训108

（四）适当增加休息区的面积108

（五）男装区设计正式化109

08 连锁酒店的选址布局与服务质量——以如家酒店为例113

一、如家酒店选址分析113

（一）京广桥店113

（二）建国路万达广场店115

（三）昌平政府街店116

二、如家酒店布局分析117

（一）大堂布局117

（二）客房布局118

（三）布局特色119

三、服务流程及质量分析119

（一）服务流程分析119

（二）服务质量分析121

四、问题及建议123

（一）问题123

（二）建议124

09 苹果体验店服务调查130

一、选址分析130

（一）定性分析130

（二）定量分析131

二、服务场景分析132

（一）服务场景类型132

（二）服务布景分析133

（三）气氛分析136

三、便利产品分析138

（一）核心产品138

（二）边缘产品138

四、服务质量分析138

（一）服务质量特性138

（二）服务感知质量140

10 7-ELEVEn的便利性分析——基于服务运营管理的视角146

一、从选址看7-ELEVEn的便利性146

（一）靠近消费者146

（二）交通方便146

（三）可见性147

（四）同向性147

二、从设施布局看7-ELEVEn的便利性148

（一）商品按类别摆放便于顾客查找148

（二）配套服务设施提供便利服务148

三、从服务流程看7-ELEVEn的便利性149

（一）获得食物149

（二）排队结账150

11 国内商业银行服务管理研究——基于北京五家商业银行的分析153

一、银行选址和内部设施布局分析153

（一）上海浦东发展银行金融街支行153

（二）中国民生银行金融街支行155

（三）中国银行金融街支行156

（四）北京银行金融街支行158

（五）中国农业银行北京分行营业部159

（六）小结160

二、商业银行服务三元组合分析162

（一）银行对服务过程的影响162

（二）银行员工对服务过程的影响164

（三）客户对服务过程的影响166

三、商业银行服务利润链分析167

（一）内部服务质量分析167

（二）员工满意度分析167

（三）外部服务价值分析167

（四）顾客满意度与银行业绩分析168

四、问题及建议168

（一）五家商业银行的服务管理对比分析168

（二）商业银行服务管理存在的问题171

（三）合理化建议173

12 中国民生银行特色服务分析180

一、民生银行之小微金融180

（一）民生银行小微金融的服务创新分析180

（二）民生银行小微金融的服务质量分析182

二、民生银行之社区金融184

（一）民生银行社区金融的服务创新分析184

（二）民生银行社区金融的服务质量分析185

三、民生银行之自助银行187

（一）民生自助银行的服务过程分析187

（二）民生自助银行的服务质量分析188

四、结论与建议189

（一）结论189

（二）问题189

（三）建议191

13 木北造型服务设计及其运营质量分析195

一、选址与服务供给分析195

（一）选址分析195

（二）服务供给分析196

二、服务设施设计与布局分析200

（一）外部设计与环境分析200

（二）内部设施与布局分析201

（三）服务氛围分析206

三、服务质量分析208

（一）服务质量特性分析208

（二）服务质量问题及其原因分析211

（三）影响顾客满意度的服务分析213

四、结论与建议217

（一）全面满足消费者需求之体现217

（二）重点提升消费者感知之体现217

（三）细心维护服务管理质量之体现217

14 探究美发行业的服务——基于审美造型、四联美发、东田造型的研究222

一、选址分析222

（一）审美造型222

（二）四联美发223

（三）东田造型224

（四）三家美发机构选址之对比224

二、布局分析226

（一）审美造型226

（二）四联美发227

（三）东田造型228

（四）三家美发机构布局之对比228

三、服务质量分析229

（一）审美造型229

（二）四联美发231

（三）东田造型232

（四）三家美发机构服务质量之对比234

四、结论与建议234

（一）选址234

（二）布局235

（三）服务质量235

15 火车站服务设施布局及排队管理研究——以北京南站为例240

一、服务设施设计与布局240

（一）高架层240

（二）地下层247

（三）布局总结：人性化设计248

二、北京南站的排队管理分析249

（一）售票窗口处的排队管理249

（二）安检处的排队管理250

（三）候车大厅的排队管理251

三、问题及建议253

（一）问题253

（二）建议254

16 地铁站设施布局及服务体验——以北京地铁站为例260

一、服务场景分析260

（一）装修与氛围260

（二）站内设施261

（三）标识与制品265

二、服务流程分析266

（一）乘车流程266

（二）换乘流程268

三、服务体验及其效果分析270

（一）体验过程270

（二）体验结果273

四、北京地铁站服务的优势与不足277

（一）优势277

（二）不足277

（三）建议279

17 新东方服务质量分析283

一、新东方服务感知283

（一）现场观察283

（二）前台咨询286

（三）服务体验286

二、服务质量要素分析287

（一）有形性287

（二）可靠性291

（三）响应性293

（四）保证性294

（五）移情性295

三、结论与建议298

（一）优势298

（二）不足300

（三）建议301

18 感受百年老店的服务——以北京稻香村为例305

一、店铺选址与布局分析305

（一）店铺选址305

（二）内部设施布局307

二、服务质量管理308

（一）技术质量308

（二）职能质量309

（三）形象质量310

（四）真实瞬间311

三、可行性建议314

（一）改进店内布局314

（二）完善员工管理315

19 金钱豹服务运营管理分析319

一、选址分析319

（一）全国店面区位选址319

（二）微观店面地点选址320

二、服务场景分析322

（一）环境维度322

（二）标识与制品323

（三）设施布局323

三、服务蓝图分析325

（一）顾客行为区325

（二）前台服务区326

（三）后台服务区326

四、服务质量分析326

（一）可靠性326

（二）响应性328

（三）保证性328

（四）移情性329

（五）有形性330

五、服务战略分析331

（一）差异化战略的具体表现331

（二）差异化战略的实施途径331

六、问题与建议333

（一）空间布局333

（二）服务运营333

（三）员工配置与服务335

20 主题餐饮店服务运营对比分析——鱼满仓vs．新辣道339

一、选址分析339

（一）鱼满仓的选址分析339

（二）新辣道的选址分析340

（三）选址的对比分析341

二、服务场景分析342

（一）鱼满仓的服务场景分析342

（二）新辣道的服务场景分析344

（三）布局的对比分析345

三、服务传递过程分析346

（一）鱼满仓的服务传递过程分析346

（二）新辣道的服务传递过程分析347

（三）服务质量的对比分析349

四、不足及建议350

（一）鱼满仓的不足及建议350

（二）新辣道的不足及建议351

21 呷哺呷哺服务运营管理探析355

一、服务战略分析355

（一）服务包分析355

（二）服务经营环境分析356

（三）服务竞争战略分析357

二、选址分析358

（一）选址情况358

（二）影响选址的因素359

（三）对选址的思考362

三、设施布局分析363

（一）平面布局363

（二）设施布局的具体分析363

（三）对设施布局的思考365

四、服务设计367

（一）服务蓝图分析367

（二）排队方式分析368

五、服务质量管理370

（一）服务质量构成分析370

（二）服务质量五要素分析372

六、结论与建议374

（一）结论374

（二）建议376

22 走近海底捞——海底捞服务管理特色分析381

一、海底捞体验纪实381

（一）就餐前，为顾客百分百的精心准备381

（二）就餐时，对顾客心贴心的周到服务382

（三）就餐后，依然坚持顾客至上的理念383

二、海底捞特色科学的排队管理383

（一）排队系统科学合383

（二）等候过程的特色服务383

三、海底捞选址与布局设计384

（一）明确的选址决策384

（二）人性化的布局设施385

四、问题及建议386

（一）问题386

（二）建议387

23 麻辣诱惑服务设计与运营管理探析392

一、选址分析392

（一）靠近目标顾客392

（二）瞄准经济发展水平较高的地区392

（三）邻近竞争对手393

（四）交通便捷393

二、服务场景分析393

（一）气氛393

（二）空间布局395

（三）标识及制品397

三、服务蓝图分析398

（一）顾客行为398

（二）前台员工行为400

（三）后台员工与支持行为400

四、服务质量分析401

（一）可靠性401

（二）响应性402

（三）保证性403

（四）移情性404

（五）有形性404

五、问题及建议405

（一）关于选址405

（二）关于空间布局406

（三）关于服务质量407