图书介绍
指标、流程、考核管理全案 客服部必备手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 孙科柳，孙丽编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111403593
- 出版时间：2013
- 标注页数：418页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：427页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－手册
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图书目录
第一章 客户服务部组织管理1
第一节 客户服务部管理职能1
第二节 客户服务部工作内容和流程8
第三节 客户服务部绩效管理12
第四节 客户服务部岗位说明书16
第二章 客户服务人员招聘管理25
第一节 明确招聘管理责任和指标26
第二节 设定客户服务人员招聘管理流程32
第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核40
第四节 客户服务人员招聘管理范本51
第三章 客户服务人员培训管理71
第一节 明确客户服务人员培训责任和指标72
第二节 设定客户服务人员培训管理流程78
第三节 对客户服务人员培训结果进行考核88
第四节 客户服务人员培训管理范本100
第四章 客户信息管理117
第一节 明确客户信息管理责任和指标118
第二节 设定客户信息管理流程124
第三节 对客户信息管理结果进行考核131
第四节 客户信息管理范本141
第五章 大客户管理159
第一节 明确大客户管理责任和指标160
第二节 设定大客户管理流程166
第三节 对大客户管理结果进行考核174
第四节 大客户管理范本185
第六章 售后服务管理201
第一节 明确售后服务工作的责任和指标202
第二节 设定售后服务工作流程209
第三节 对售后服务结果进行考核219
第四节 售后服务管理范本230
第七章 客户投诉管理243
第一节 明确客户投诉管理责任和指标244
第二节 设定客户投诉管理流程249
第三节 对客户投诉管理结果进行考核257
第四节 客户投诉管理范本267
第八章 客户关系管理279
第一节 明确客户关系管理责任和指标280
第二节 设定客户关系管理流程286
第三节 对客户关系管理结果进行考核291
第四节 客户关系管理范本300
第九章 客户服务质量管理317
第一节 明确客户服务质量管理责任和指标318
第二节 设定客户服务质量管理流程323
第三节 对客户服务质量管理结果进行考核329
第四节 客户服务质量管理范本340
第十章 呼叫中心管理351
第一节 明确呼叫中心管理责任和指标352
第二节 设定呼叫中心管理流程358
第三节 对呼叫中心管理结果进行考核364
第四节 呼叫中心管理范本376
第十一章 客户服务产品管理391
第一节 明确客户服务产品管理责任和指标392
第二节 设定客户服务产品管理流程397
第三节 对客户服务产品管理结果进行考核403
第四节 客户服务产品管理范本412
参考文献418