图书介绍
快递服务50法 我做8年快递员心得PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 汤化楼著 著
- 出版社： 北京：中国书籍出版社
- ISBN：9787506827324
- 出版时间：2012
- 标注页数：191页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：204页
- 主题词：邮件投递－服务方式
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图书目录
第一章 打破传统观念，重新认识快递工作1
1．入行要自信快递服务能力天生就有2
2．学习和应用《快递服务》邮政行业标准4
3．推销快递服务之前，先推销自己6
4．深入了解，认真体会快递工作的挑战性9
5．充分认识一流的快递服务能力不是天生的11
6．放下试试看的想法15
7．学会应用六和三的天道法则18
8．快递服务人员要学着当“相面”先生21
资料参阅：跑的还是那条路24
第二章 夯实职业基础，练就快件收派基本功33
9．巧妙化解用户对我们服务的心理防范34
10．熟练掌握快递服务知识37
11．随时了解用户的相关信息41
12．学会应用春、夏、秋、冬四个步骤44
13．练就敏捷的快递服务行动力47
14．勤奋是提高快递服务满意度的基础51
15．诚恳加礼貌会带来更好的快递服务满意度54
16．记住倾听有时比说话更重要58
17．正确看待同行对手61
18．介绍快递服务越专业越能赢得用户64
19．收件不见详单，派件没有签收不能算有业绩66
第三章 找到快件收派方法，抓紧提升满意度71
20．准确把握增强信任感的六个阶段72
21．尽快提高快件收派满意度76
22．快件收派高手应具备读写能力80
23．快递服务人员学会活用信息84
24．利用手中的快件资源落实目标用户88
25．提出好的建议，必然得到特别的信任90
26．引导用户提出问题92
27．明白用户“等我通知你”的意思94
28．让用户转介绍你的快递业务96
29．开拓思路，建立自己独特的快递服务方式100
30．做一个有魅力的快递服务人员103
资料参阅：即便恨它，也无法离开它106
第四章 破除影响服务满意度因素，创造优秀快递业绩109
31．向用户要抱怨110
32．正确应对用户的拒绝112
33．洞悉用户异议背后的真相116
34．处理用户异议的步骤119
35．处理用户异议的方法122
36．巧妙处理对寄递价格的异议125
37．有效率地管理好快递服务的时间129
38．与用户交流的时间要简短134
39．与用户建立良好的个人关系136
40．有分歧适当让步，换取用户认同140
41．用户停止叫发快件时正确处理145
第五章 作好准备，迎接快递服务的艰辛与挑战149
42．明确自己的寄递职业方向，作好寄递职业规划150
43．避免陷入一成不变的常规快件收派中154
44．正确应对用户的误解和不信任159
45．乐观面对一时的不顺利161
46．清楚压力的出口在哪164
47．消除与主管之间的隔阂168
48．拒绝恐惧，轻松愉快地和用户沟通171
49．永远不要停止学习173
50．对我们的每一位用户都怀揣感恩之心178
资料参阅：“背后”把“服务”快递上门181
后记190