图书介绍
体悟管理 赢得顾客忠诚的管理艺术PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 于军著 著
- 出版社： 北京：科学出版社
- ISBN：9787030352453
- 出版时间：2012
- 标注页数：219页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：231页
- 主题词：管理学
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图书目录
第一篇 体悟管理3
第一章 什么是顾客体悟管理3
第一节 顾客体悟管理概念与模型6
第二节 顾客体悟管理的理论基础9
第三节 基于访谈调查的理论探索19
第二章 为什么需要体悟管理50
第一节 顾客回味体验过程的需要50
第二节 彻底满足顾客期望的需要53
第三节 体现企业社会责任的需要54
第二篇 设计体悟管理59
第三章 两种满意：体悟管理核心59
第一节 两种满意与顾客转移59
第二节 两种满意与四类企业61
第四章 走廊图谱：体悟管理设计63
第一节 设计原则63
第二节 设计方法69
第三节 案例应用72
第三篇 执行体悟管理81
第五章 体悟管理执行方法81
第一节 顾客体验管理方法82
第二节 顾客领悟管理方法122
第三节 案例应用151
第六章 体悟管理执行保障156
第一节 组织能为员工做什么157
第二节 组织期望员工做什么161
第三节 组织与员工如何协同163
第四篇 拓展体悟管理171
第七章 体悟管理的拓展171
第一节 产品体悟管理171
第二节 产销同一中的体悟管理174
第八章 体悟管理的应用186
第一节 体悟管理与软实力186
第二节 体悟管理与公共服务195
结束语199
参考文献201
附录1 服务创新八法208
附录2 BIMCO——一个赢利的NGO212
后记218