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第一章 导论1

第一节 休闲兴起与发展1

一、休闲的概念1

二、休闲的特征及构成要素3

第二节 服务与休闲服务8

一、服务概述8

二、休闲服务概述15

第三节 休闲服务管理24

一、休闲服务管理理念24

二、娱乐休闲俱乐部的管理26

三、休闲旅游和户外休闲的管理28

四、休闲的项目管理32

第四节 休闲服务营销35

一、休闲服务营销概念35

二、休闲服务营销组合36

三、休闲服务营销特征39

第二章 休闲服务营销理念42

第一节 休闲服务理念42

一、休闲服务理念的特征42

二、休闲服务理念的实施43

第二节 关系营销理念45

一、关系营销的特征45

二、关系营销的意义与作用47

三、基于休闲服务的关系类型47

四、顾客市场关系营销49

第三节 顾客满意理念50

一、顾客满意50

二、顾客满意度53

三、顾客满意战略55

四、顾客让渡价值56

五、顾客关系管理57

第三章 休闲服务的营销规划60

第一节 休闲服务的营销规划60

一、休闲服务营销规划的概念60

二、战略性服务营销规划61

第二节 休闲服务营销规划的程序和内容62

一、休闲服务营销规划的程序62

二、休闲服务营销规划的内容64

第三节 休闲服务营销组织67

一、营销环境的变化68

二、营销组织的再造69

三、市场导向服务营销组织的建立70

第四章 休闲服务市场细分及定位73

第一节 休闲服务市场细分73

一、细分市场的不同依据73

二、选择细分市场的最佳依据77

三、选择细分市场78

第二节 休闲服务市场定位79

一、休闲服务特性及其定位79

二、定位的原则及其评估80

第三节 休闲服务定位层次与过程81

一、确定定位层次81

二、定位过程83

三、执行定位83

第五章 休闲服务营销组合85

第一节 休闲服务产品策略85

一、休闲服务产品的概念85

二、休闲服务产品的生命周期86

三、休闲服务产品中的顾客利益87

四、休闲服务产品中的服务观念88

第二节 休闲服务定价策略89

一、定价策略的依据89

二、定价的方法与技巧91

第三节 休闲服务渠道策略94

一、休闲服务产品的分销渠道95

二、服务位置的决策97

第四节 休闲服务促销策略99

一、休闲服务促销与休闲服务促销组合99

二、休闲服务促销的基本功能和任务100

第六章 休闲服务质量管理101

第一节 休闲服务质量的内容101

一、休闲服务质量的概念101

二、休闲服务质量的构成要素102

第二节 休闲质量的管理103

一、休闲服务质量差距的管理103

二、影响休闲服务质量的因素分析108

第三节 顾客容忍区理论109

一、顾客容忍区理论的提出110

二、顾客容忍区理论的扩展与创新113

三、顾客容忍区理论的意义115

第四节 提高休闲服务质量的策略117

一、休闲服务提供者的综合管理117

二、休闲服务提供过程的综合管理119

三、休闲服务构成要素的综合管理120

第五节 改善服务质量的技巧120

一、定点超越121

二、蓝图技巧121

三、服务保证122

第七章 休闲服务设备设施管理和服务环境的设计123

第一节 现代休闲服务设备设施管理概述123

一、休闲服务企业设备设施管理的意义123

二、休闲服务企业设备设施构成124

三、休闲服务企业设备设施管理的特点125

四、休闲服务企业设备管理的任务126

五、休闲服务企业设备管理的基本程序126

六、休闲服务企业设备设施管理的基本方法127

七、休闲服务企业设备设施的更新改造129

第二节 现代休闲服务企业设备设施的维护与保养130

一、现代休闲服务企业设备设施的维护与保养的意义131

二、现代休闲服务企业设备设施保养方法131

三、现代休闲服务企业设备设施维护保养规范136

四、现代休闲服务企业设备设施的维护程序139

第三节 休闲服务环境的设计141

一、休闲服务环境设计的基本原则141

二、休闲服务环境的内容142

三、服务环境的功能145

四、服务环境的设计与定位146

第八章 休闲服务人员150

第一节 休闲服务人员及内部营销150

一、休闲服务人员150

二、休闲服务人员的内部营销152

第二节 休闲服务人员的内部管理154

一、服务人员在休闲服务营销中的作用154

二、管理人员对员工的管理156

第三节 休闲服务人员的培训157

一、人员招聘158

二、员工培训158

三、由上而下的培训160

第九章 休闲服务过程管理161

第一节 休闲服务作业程序和系统161

一、休闲服务作业管理的含义161

二、休闲服务作业的程序161

三、休闲服务作业系统163

第二节 休闲服务过程的管理与控制164

一、休闲服务业目标和产能的利用165

二、顾客的服务过程参与166

三、休闲服务系统的组织内冲突167

四、质量控制168

五、休闲服务业的系统观念169

第三节 现代休闲服务的礼仪要求169

一、仪表要求169

二、举止要求170

三、个人卫生要求171

四、语言要求172

五、礼貌的运用172

第四节 现代休闲服务标准173

一、健身房的服务标准173

二、游泳池的服务标准174

三、网球的服务标准175

四、乒乓球的服务标准176

五、台球的服务标准177

六、保龄球的服务标准179

七、高尔夫球的服务标准180

八、舞厅的服务标准181

九、棋牌的服务标准183

第五节 休闲服务保证184

一、服务保证的益处184

二、服务保证的类型及特性185

三、何时使用服务保证187

第六节 休闲服务补救188

一、服务失误及补救的影响188

二、顾客对服务失误的反应190

三、顾客抱怨（或不抱怨）的原因191

四、顾客抱怨时的期望192

五、更换还是接受服务补救193

六、服务补救策略194

第七节 休闲服务业的生产率197

一、休闲服务生产率的定义197

二、影响休闲服务业生产率衡量的因素197

三、休闲服务业生产率偏低的原因199

第十章 休闲服务的有形展示202

第一节 休闲服务有形展示的内容和类型202

一、有形展示的内容202

二、有形展示的类型203

第二节 休闲服务有形展示功能209

一、通过感官刺激让顾客感受到服务给自己带来的利益209

二、引导顾客对服务产品产生合理的期望209

三、影响顾客对服务产品的第一印象210

四、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉210

五、帮助顾客识别和认可服务企业及其产品的形象211

六、促进员工和顾客双方的交流211

七、协助培训服务员工212

第三节 休闲服务有形展示的管理212

一、有形展示的管理212

二、有形展示效果的形成214

三、有形展示管理的执行214

四、有形展示策略的引导215

第十一章 休闲服务绩效评估217

第一节 休闲服务绩效考核及其体系217

一、休闲服务绩效评估的概念217

二、休闲服务绩效考核的目的218

三、休闲服务绩效评估的内容219

四、休闲服务绩效评估的方法219

第二节 休闲服务绩效的评价指标222

一、休闲服务质量指标222

二、休闲服务效益指标223

第三节 休闲服务绩效审计与服务方案实施225

一、休闲服务绩效审计的内容225

二、顾客服务方案的实施226

参考文献228