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第一章 导游概述1

第一节 导游发展史略1

一、导游概念释义1

二、导游的起源和发展2

第二节 导游服务7

一、导游服务的概念和特点7

二、导游服务的原则和范围10

三、导游服务的性质和作用12

第二章 导游人员18

第一节 导游人员的概念和分类18

一、导游人员的概念18

二、导游人员的分类19

第二节 导游人员的职责20

一、导游人员的基本职责20

二、海外领队的职责21

三、全陪的职责21

四、地陪的职责22

五、景区讲解员的职责23

第三节 导游人员的素质23

一、道德素质23

二、知识素质24

三、能力素质25

四、身心素质26

第四节 导游人员的培训、考核和管理26

一、导游人员的培训26

二、导游人员的考核27

三、导游人员的管理27

第三章 中外导游人员比较32

第一节 中外导游准入制度比较32

一、中国导游人员准入制度32

二、国外导游人员准入制度33

第二节 中外导游薪酬制度比较36

一、中国导游人员薪酬制度36

二、国外导游人员薪酬制度37

第三节 中外导游管理制度比较38

一、中国导游人员管理制度38

二、国外导游人员管理制度38

第四章 团队导游服务程序41

第一节 地陪工作程序42

一、服务准备42

二、迎接服务45

三、入住服务47

四、核定活动日程安排48

五、参观游览服务49

六、其他服务51

七、送行服务53

八、后续工作56

第二节 全陪服务程序56

一、服务准备56

二、首站接团服务（入境团队）57

三、进住饭店服务57

四、核对、商定旅游活动日程58

五、各站服务58

六、离站服务59

七、途中服务59

八、末站服务59

九、后续工作59

第三节 领队工作流程60

一、出发前的准备60

二、出国说明会61

三、全程陪同62

四、结束工作63

第四节 景区、景点的导游服务程序64

一、服务准备64

二、接待服务64

三、结束服务65

第五章 散客导游服务程序68

第一节 散客旅游服务概述68

一、散客旅游服务的产生与发展68

二、散客旅游服务的趋势69

第二节 散客旅游服务的类型和特点70

一、散客旅游服务的类型70

二、散客旅游服务的特点72

第三节 散客旅游服务程序与服务质量73

一、散客旅游服务程序73

二、散客旅游服务质量77

第六章 导游语言艺术80

第一节 语言艺术80

一、导游语言的分类81

二、导游语言艺术83

第二节 讲解技能93

一、导游讲解的要求93

二、导游讲解的技巧98

三、导游讲解的常用方法100

第三节 导游词创作105

一、导游词概述及其作用106

二、导游词写作要素107

三、导游词写作中的注意事项112

第七章 导游团队管理与服务技能119

第一节 团队管理119

一、旅游团队概述119

二、旅游团队的特点120

三、导游的团队管理技巧120

第二节 团队心理服务技能127

一、认识游客心理127

二、心理服务技巧129

第三节 团队协作服务技能133

一、导游工作集体的协作133

二、与海外领队的协作136

三、与司机的协作137

四、与其他接待单位的协作138

第四节 团队的引导服务技能139

一、引导游客观景赏美的技能139

二、引导游兴的技能143

三、引导游客消费的技能144

第八章 旅游者个别要求的处理149

第一节 旅游者个别要求的处理原则149

一、旅游者个别要求概述149

二、旅游者个别要求的处理原则149

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理150

一、餐饮方面个别要求及其处理150

二、住房方面个别要求及其处理152

三、娱乐活动方面个别要求及其处理153

四、购物方面个别要求及其处理154

第三节 要求自由活动的处理157

一、允许游客自由活动157

二、劝阻游客自由活动157

第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理159

一、探视亲友要求及其处理159

二、亲友随团活动要求及其处理159

第五节 转递物品和信件要求的处理160

一、转递物品要求及其处理160

二、转递信件要求及其处理161

第六节 要求中途退团或延长旅行期限的处理162

一、中途退团要求及其处理162

二、延长旅游期限要求及其处理163

第九章 突发事件的预防和处理165

第一节 旅游活动计划变更问题的处理165

一、旅游活动计划的定义165

二、旅游活动计划变更的原因166

三、主观原因使旅游活动计划变更的处理166

四、客观原因使旅游活动计划变更的处理167

第二节 漏接、空接、错接和误机（车、船）事故的预防和处理168

一、漏接168

二、空接170

三、错接171

四、误机（车、船）事故的预防和处理173

第三节 旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防和处理177

一、丢失证件的处理和预防177

二、丢失财物的处理和预防179

三、行李丢失事故的处理和预防181

第四节 旅游者走失事故的预防和处理183

一、旅游者走失的原因184

二、旅游者走失的预防184

三、旅游者走失的处理185

第五节 旅游者患病、死亡等问题的处理188

一、旅游者患病问题的处理188

二、旅游者死亡问题的处理192

第六节 旅游者越轨言行的预防和处理194

一、对旅游者越轨言行的预防194

二、旅游者的攻击和污蔑言论的处理195

三、旅游者违法行为的处理195

四、旅游者散发宗教宣传品的处理195

五、一般性违规行为的预防和处理196

六、对异性越轨行为的处理196

七、对酗酒闹事者的处理196

第七节 旅游安全事故的预防和处理197

一、旅游安全事故的界定197

二、交通事故的预防和处理198

三、治安事故的预防和处理200

四、火灾事故的预防和处理202

五、其他事故（食物中毒）的预防和处理204

第十章 导游职业生涯发展及管理205

第一节 职业生涯概述205

一、职业生涯规划的概念205

二、职业生涯抉择的类型206

三、职业生涯规划的重要意义207

第二节 导游与职业生涯规划207

一、导游职业生涯现状207

二、导游进行职业生涯规划时常见问题及对策208

第三节 导游职业生涯规划制定与管理211

一、导游职业生涯规划制定的原则211

二、导游职业生涯规划的基本步骤212

三、导游职业生涯的自我管理215

参考文献220