图书介绍
饭店业服务质量与顾客行为意向关系研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王妙著 著
- 出版社： 天津：天津社会科学院出版社
- ISBN：9787806884904
- 出版时间：2009
- 标注页数：281页
- 文件大小：54MB
- 文件页数：298页
- 主题词：饭店－服务质量－质量管理－研究
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 选题背景与意义1
一、选题背景1
二、研究意义6
第二节 研究思路与研究方法7
一、研究思路7
二、研究方法10
第三节 论文拟解决的关键问题与创新点11
一、重点与难点11
二、本研究的创新点12
第二章 相关文献回顾与评析14
第一节 质量与服务质量的相关文献回顾与评析14
一、质量的含义14
二、服务质量概念的发展17
三、服务质量测评模型及在酒店的应用28
四、我国关于饭店服务质量的研究42
第二节 顾客价值研究的相关文献回顾与评析44
一、顾客价值的概念与特点44
二、顾客价值理论的发展回顾50
第三节 顾客满意研究的相关文献回顾与评析54
一、顾客满意的含义54
二、顾客满意理论回顾60
三、顾客满意度的测量74
第四节 顾客行为意向研究的相关文献回顾与评析76
一、顾客行为意向的定义76
二、顾客行为意向的测量78
三、满意与不满意水平下的顾客行为意向80
四、满意水平下的重复购买意向和推荐意愿84
第五节 进一步研究的空间与思路88
一、在变量层面上进一步研究的空间88
二、在变量测量的维度层面上进一步研究的空间89
三、该模型应用于饭店业的系统研究中仍存在研究余地90
四、饭店服务质量的测量方面90
第三章 研究对象的特征分析91
第一节 饭店的概念分类与现状分析91
一、饭店的概念91
二、饭店的分类91
三、饭店业在我国的发展历程与现状93
四、天津市星级饭店规模与现状96
第二节 饭店业的产品分析98
一、饭店产品的构成98
二、饭店产品的质量100
三、饭店产品的特性102
第三节 饭店业的顾客类型与特征分析103
一、饭店业的顾客类型103
二、饭店业顾客特征分析105
第四章 研究的变量与理论模型108
第一节 定性分析108
一、深度访谈108
二、内容分析法111
三、内容分析过程114
四、主要变量提取及各变量表征118
第二节 概念化模型的构建123
一、早期服务质量、顾客满意、行为意向之间关系的探讨123
二、顾客价值变量的引入与四个变量之间关系的探讨124
三、已有的相关研究概括126
四、本研究的理论模型128
第五章 研究理论假设130
第一节 服务质量与顾客价值、顾客满意和行为意向的关系130
一、服务质量与顾客价值的关系130
二、服务质量与顾客满意之间的关系131
三、服务质量与行为意向之间的关系134
第二节 顾客价值与顾客满意、行为意向之间的关系137
第三节 顾客满意与行为意向之间的关系139
第四节 顾客行为意向变量各维度之间的关系141
第六章 定量研究设计144
第一节 结构方程模型分析方法144
一、结构方程模型的结构144
二、结构方程模型的优点145
三、结构方程模型的构建步骤146
第二节 问卷设计147
一、量表的设计147
二、酒店顾客感知服务质量测评问卷149
三、顾客价值量表确定153
四、满意度测量问项的确定155
五、行为意向测量157
六、控制变量159
七、量表内容效度检验160
第三节 数据分析方法161
一、描述性分析161
二、数据预处理162
三、信度和效度分析162
四、结构方程模型的拟合指数164
五、模型和假设检验168
第四节 预调研的实施169
一、预调研的实施169
二、预调研数据分析169
第七章 模型分析与结果讨论176
第一节 正式调研实施过程与描述性分析176
一、调研行业与企业176
二、调研抽样原则176
三、调研的实施与监督176
四、样本规模的确定177
五、样本的基本特征178
六、结构变量描述性统计分析181
第二节 信度和效度检验183
一、信度分析183
二、效度分析184
第三节 理论设定模型分析188
一、设定模型的拟合优度188
二、设定模型变量的载荷系数189
三、设定模型的路径系数和假设检验192
第四节 竞争模型分析与模型修正195
一、竞争模型与设定模型拟合优度比较195
二、最终模型分析198
第五节 研究结果讨论202
一、有关理论假设的检验结果讨论202
二、有关顾客特征调节效应的讨论206
第六节 模型的进一步探讨219
一、模型设定的思路219
二、模型的检验220
三、模型的修正223
四、模型的讨论和评述226
第八章 研究发现与结论230
第一节 研究小结230
第二节 研究主要贡献232
第三节 研究局限与后续研究展望236
参考文献238
附录265
附录A 顾客调查问卷／Guest's Questionnaire265
附录B 预调研的信度检验272
附录C 2007年天津星级饭店总录276
附录C续1 2007年天津星级饭店总录277
附录C续2 2007年天津星级饭店总录278
附录C续3 2007年天津星级饭店总录279
后记280