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第一章 高层楼宇物业管理的内容及特点1

第一节 高层楼宇物业管理的特点2

第二节 高层楼宇物业管理的主要内容4

一、机电设备管理4

二、消防管理4

三、治安保卫管理5

四、清洁卫生及绿化管理5

六、社区文化建设6

五、大厦本体管理6

第二章 高层楼宇业主委员会性质及其功能7

第一节 业主、上级主管部门和物业管理公司之间的关系7

第二节 业主委员会的运作9

一、业主委员会的职权9

二、业主委员会的工作制度10

三、业主公约10

附1：航空大厦业主代表大会章 程11

附2：航空大厦业主委员会工作制度13

附3：航空大厦业主公约14

附4：大修改造计划表18

第三章 物业管理公司组织机构20

第一节 物业管理公司的机构设置20

一、机构设置的基本原则20

二、机构设置20

附：机构图21

第二节 各岗位主要职责及业务范围21

一、经理部职责范围与岗位职责21

二、财务部职责范围与岗位职责26

三、经营部职责范围与岗位职责28

四、大厦管理部职责范围与岗位职责30

五、工程部职责范围与岗位职责38

第三节 员工素质标准及培训53

一、员工素质标准53

二、员工培训57

附：1996年度深圳南光物业管理公司培训计划59

一、大厦本体检查64

第一节 大厦本体管理64

第四章 大厦本体及附属设施的管理64

二、大厦本体修复与改造65

第二节 大厦及附属设施的监理投诉67

一、公用设施检查67

二、公用设施维护与修理69

三、公用设施改造71

四、大厦房间设施检查范围71

五、房间设施的维护及修理72

第三节 大厦二次装修管理73

一、二次装修的审批程序73

二、二次装修的管理方式75

三、二次装修的监理工作79

四、二次装修应急措施80

第五章 消防管理在高层楼宇管理中的重要地位82

第一节 高层楼宇消防管理工作的特点及其重要性82

一、楼宇高、层数多、人员集中82

三、高层楼宇的烟囱效应83

二、楼宇功能复杂、设备繁多、装修量大83

四、高层楼宇所承受的风力大、雷击次数多84

五、人员疏散困难84

第二节 高层楼宇消防管理85

一、机构组织及其职责85

二、制度与措施87

三、各级指挥员的职责92

第三节 高层楼宇消防设备管理95

一、消防设备的功能与作用95

二、消防设备操作规范97

三、消防设备系统维护保养100

第六章 高层楼宇治安保卫工作的复杂性103

第一节 高层楼宇治安保卫工作的特点及其重要性103

一、治安保卫工作的重要性103

二、高层楼宇治安保卫工作的特点103

第二节 高层楼宇的治安保卫管理104

一、机构104

二、制度与措施104

一、卫生管理条例112

第一节 清洁卫生管理112

第七章 清洁绿化管理112

二、卫生清洁达标要求113

三、清洁服务细则114

四、日常清洁方法117

五、杀虫灭鼠119

第二节 绿化管理120

一、地面绿化121

二、室内绿化122

三、空间绿化123

第八章 社区文化建设124

第一节 大厦客户管理124

一、客户管理的基本要求124

二、宣传广告管理127

三、商业网点管理128

附1：客户公约129

附2：文明公约130

第一节 工程设备管理的特点和重要性132

第九章 工程设备管理132

第二节 工程设备管理的主要内容133

一、建立和完善管理制度133

二、设备的运行操作134

三、设备的保养135

四、设备的维修136

五、设备的改造与更新139

第三节 工程设备管理机构设置及岗位职责142

一、机构的设置142

一、事故、故障报告程序147

二、岗位职责147

第四节 工程设备管理规程147

二、设备维修保养计划实施情况的检查办法149

三、值班岗位交接班制度150

四、锅炉、库房运行日常巡视工作要求151

五、空调运行日常巡视工作要求151

六、配电运行日常巡视工作要求152

七、二次供水设备卫生监管规程153

八、中央空调系统水质处理监管规程154

九、热水系统水质处理监管规程156

十、柴油发电机组运行操作规程157

十一、应急电力切换规程159

十二、音像室设备操作规程160

十三、中央空调系统操作规程162

十四、水泵房运行操作规程166

十五、各类设备运行报表的抄报规定167

十六、日报表处理程序168

十七、月报表处理程序168

十八、电梯运行规程169

十九、空调设备维护保养规程175

二十、发配电设备维护保养规范178

第十章 技术质量综合管理184

第一节 投诉受理及调度184

一、总值班室职责范围与总值班员岗位责任184

二、客户维修申请处理程序及有关规定185

第二节 档案管理188

一、档案管理工作的重要性188

二、物业公司档案管理的主要环节及内容189

附1：物料管理制度193

第三节 物料供应193

附2：供应仓库定期工作时间安排199

附3：计划外物资请购程序200

附4：关于工具报废遗失的处理办法200

附5：供货商评价及选择的管理规定202

第一节 高层楼宇管理的收费项目203

一、属于营业收入的收费项目203

第十一章 高层楼宇物业管理收费项目及标准203

二、代收代支项目205

三、其他收费项目205

第二节 物业管理费标准的制订206

一、物业管理费标准的制定原则206

二、物业管理费标准的制定方法207

第三节 费用缴纳208

一、物业管理费、水、电费、通讯费的缴纳208

二、其他费用的缴纳209

深圳经济特区住宅区物业管理条例210