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第一部分 为什么要有6σ2

第1章 向客户中心的转型“不是选择”2

1.1 为什么选择6σ战略管理法2

1.1.1 客户的需求3

1.1.2 科技变化3

1.1.3 全球竞争3

1.1.4 市场细分4

1.1.5 劳动力的变化4

1.2 组织的变化5

1.3 6σ概念8

1.3.1 标准分布9

1.3.2 基础统计学10

1.3.3 流程中的变化11

1.3.4 6σ的目标13

1.5 案例分析：转向以客户为中心15

1.4 小结15

第2章 客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系18

2.1 市场份额19

2.2 忠诚度21

2.3 消费份额25

2.4 流程的改进27

2.5 股票价格30

2.6 VA335

2.6.1 客户附加值36

2.6.2 人力附加值37

2.6.3 经济附加值38

2.7 小结38

2.8 案例分析：客户满意度结果与财务绩效的联系38

第二部分 倾听客户的意见44

第3章 全面的客户满意度调查44

3.1 客户满意度测量流程45

3.1.1 第一步：制定目标45

3.1.2 第二步：进行调查设计47

3.1.3 第三步：确定因素49

3.1.4 第四步：设计调查问卷52

3.1.5 第五步：设计采样计划56

3.1.6 第六步：项目的预备测试59

3.1.7 第七步：收集数据59

3.1.8 第八步：分析数据60

3.1.9 第九步：使用数据61

3.1.10 第十步：改进CSM项目62

3.2 小结62

3.3 案例分析：全面的客户满意度调查62

第4章 交易调查65

4.1 公司的承诺65

4.2 不断的改进65

4.3 能得到的专门技术68

4.4 制定交易调查的目标69

4.6.1 调查问卷就像烟囱70

4.5 客户总数的多少70

4.6 问卷的设计70

4.6.2 让问题简单化71

4.6.3 具体化71

4.6.4 没有想法或不了解的情况72

4.6.5 介绍72

4.6.6 用法说明72

4.6.7 开始的问题73

4.6.8 期望值的测量73

4.6.9 表现的评估74

4.6.10 开放式问题74

4.7 调查设计75

4.7.1 可靠性75

4.7.2 有效性76

4.7.3 偏差76

4.7.6 电话采访77

4.7.7 邮件调查77

4.7.5 个人面谈77

4.7.4 调查设计的方法77

4.7.8 电子调查78

4.8 采样的程序79

4.8.1 使用抽样调查79

4.8.2 制定客户的名单79

4.8.3 有顺序的采样79

4.8.5 确定理想的样本大小80

4.8.4 决定需要的样本大小80

4.8.6 客户基础的变化81

4.8.7 精度81

4.8.8 可信度82

4.8.9 多个部分的调查83

4.8.10 样本数的指导方法83

4.9 预备调查83

4.10 数据的分析84

4.10.1 定性分析85

4.10.2 定量分析86

4.11 传达你的CSM结果87

4.12 关键的环节基本上决定了客户的满意程度88

4.13 小结89

4.14 案例分析：交易调查89

第5章 客户忠诚分析92

5.1 价值决定因素模型92

5.1.1 模块1：客户感知92

5.1.3 模块3：观念结果94

5.1.2 模块2：价值94

5.1.4 模块4：消费者的忠诚95

5.1.5 模块5：市场份额96

5.1.6 模块6：降低的成本96

5.1.7 模块7：雇员的态度96

5.1.8 模块8：利润97

5.1.9 模块9：股东价值97

5.1.10 模块10：公司形象97

5.1.12 模型概要98

5.1.11 模块11：公司的信息沟通98

5.2 客户满意的双重因素模型99

5.3 客户流失分析103

5.3.1 何种产品103

5.3.2 何种客户103

5.3.3 客户流失何时发生104

5.3.4 会谈方案104

5.3.5 当面会谈议程105

5.3.6 电话访谈106

5.3.7 资料分析106

5.4 小结106

5.5 案例分析：客户忠诚度分析107

第6章 投诉处理系统109

6.1 鼓励投诉110

6.2 客户为什么不投诉114

6.3 世界级投诉系统的特征116

6.3.1 便利的路径：客户如何进行投诉118

6.3.2 快速回复119

6.3.3 没有争论120

6.3.4 获得授权的员工121

6.3.5 员工的配备和培训122

6.3.6 客户数据库124

6.3.7 保持联系125

6.3.8 公司义务126

6.4 小结126

6.5 案例分析：投诉处理127

第7章 与关键客户创建联系130

7.1 联系创建流程132

7.1.1 确定目标132

7.1.2 确定关键客户134

7.1.3 确定小组成员135

7.1.4 详尽列出主要动力136

7.1.5 改善会谈方法138

7.1.7 组织会谈141

7.1.6 小组培训141

7.1.8 实施会谈142

7.1.9 分析结果142

7.1.10 公司内部的交流143

7.1.11 促成流程和(或)行为的改变143

7.1.12 与客户的商务联系144

7.1.13 监控流程或行为的改革144

7.1.14 评估客户的感觉或行为144

7.1.15 进行必要的调整145

7.1.16 联系创建概要145

7.2 其他类型的前摄联系146

7.2.1 行政官联系146

7.2.2 客户访问146

7.2.3 新产品开发小组147

7.2.4 第二场所148

7.2.5 客户“陪审员”148

7.2.8 制定议程149

7.2.7 吸收客户参加的解决方案149

7.2.6 内部小组中的客户代表149

7.3 小结150

7.4 案例分析：与关键客户建立联系150

第三部分 企业为60作好准备154

第8章 企业战略154

8.1 企业前景154

8.2 Hoshin计划156

8.3 综合评分表157

8.4 小结163

8.5 案例分析：企业战略163

第9章 选择合适的流程167

9.1 不应选用的流程167

9.1.1 没有高层管理者的支持167

9.1.2 没有流程所有者的支持168

9.1.3 模糊的流程168

9.1.5 不要选择正在发生变化的流程169

9.1.4 不要选择规模较小的流程169

9.2.1 战略重要性170

9.2 选择合适的流程170

9.2.2 成本171

9.2.3 对客户的重要性172

9.2.4 竞争性状况177

9.3 小结180

9.4 案例分析：选择合适的流程180

第10章 6σ团队的组建185

10.1 团队的组建185

10.1.1 团队的人员构成185

10.1.2 行为因素187

10.2 团队的领导187

10.3 成功的60团队具备的特征188

10.3.1 与企业战略相关联的明确的团队目标189

10.3.2 高层管理者明确支持团队目标189

10.3.4 企业采纳流程导向和流程负责人的确定190

10.3.3 有执行指导委员会或发起人、倡议人190

10.3.5 了解、衡量、满足客户期望191

10.3.6 了解在所有关键投入中供应商的能力192

10.3.7 团队接受了技术和团队行为方面的培训192

10.3.8 团队成员个人有明确的期望、角色和责任193

10.3.9 团队内部、企业内部在相互尊重、信任的基础上进行坦率的交流193

10.3.10 团队被授予足够的自主权和行动的权力194

10.3.11 团队根据数据与事实作出决定194

10.3.12 团队要有充分的时间和资源来进行彻底的行动195

10.3.13 认可个人和团队的贡献并进行奖励195

10.3.14 团队使用与客户相关的通用业绩标准和企业的其他业绩领域标准195

10.3.15 团队产生的财务结果与业绩结果一致196

10.4 团队潜在的问题196

10.4.1 人际交流与任务导向196

10.4.5 个人化的意见不一致197

10.4.4 不相等的发言时间197

10.4.2 欠成熟的解决方案197

10.4.3 集体审议197

10.5 名义团体法198

10.6 德尔菲法199

10.7 小结199

10.8 案例分析：组建团队200

第四部分 6σ工具、技巧及应用204

第11章 客户需求与流程执行的结合204

11.1 客户需求与流程的结合204

11.2 价值模型206

11.3 客户期望流程矩阵209

11.4 质量功能利用210

11.5 小结213

11.6 案例分析：客户需求与内部流程的结合213

第12章 流程的分析与问题的确认216

12.1.1 关系图217

12.1 流程图的绘制217

12.1.2 绘制流程图的准备218

12.1.3 “现状”图218

12.1.4 问题的确认232

12.2 小结236

12.3 案例分析：流程的分析和问题的确认236

第13章 解决问题239

13.1 因果图表239

13.2 树形图表242

13.3 类比图表243

13.4 失效模式与应变计划245

13.5 最优基准借鉴法249

13.6 前景图251

13.7 小结259

13.8 案例分析：解决问题259

第14章 争取管理层对变革及其执行的支持261

14.2 分析周期时间262

14.1 “现状”流程图的使用262

14.3 成本(效益)分析263

14.4 执行计划266

14.5 小结267

14.6 案例分析：为改革和执行争取管理层的支持268

15.1.1 远见273

15.1.2 资源273

15.1 管理革新273

第15章 计划实施273

15.1.3 技能274

15.1.4 激励274

15.1.5 行动计划274

15.2 实施的计划274

15.2.1 实施团队275

15.2.2 企业评估275

15.2.3 项目评估276

15.2.4 行动计划279

15.4 案例分析：实施280

15.3 小结280

第16章 判断过程能力287

16.1 跟踪过程指标287

16.2 统计过程控制288

16.3 过程能力297

16.4 小结304

16.5 案例分析：判定过程能力304

第17章 综述与前景307

17.1 人员、产品和过程的制度化变革307

17.2 知识滞后309

17.3 领导人的新角色：培训人、激励者和支持者311

17.4 小结313

17.5 案例分析：总结和展望313

附录A IBM罗彻斯特实验室对客户满意度测量、质量成本、生产率、客户满意度和市场份额的相关性研究316

附录B 构成美国客户满意度指数(ACSI)的公司或(组织)320

附录C 约翰逊控股公司流失客户的调查324

附录D 预见2000年——全面的客户满意度332