图书介绍
服务营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张月莉，郭晶主编 著
- 出版社： 北京：中国财政经济出版社
- ISBN：7500561709
- 出版时间：2002
- 标注页数：382页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：392页
- 主题词：服务业
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 服务经济1
第二节 服务营销理论的导入与发展6
第三节 服务的定义与特点8
第四节 服务营销的研究内容12
第五节 服务营销组合14
第二章 服务营销战略20
第一节 服务领域的特点20
第二节 竞争优势战略22
第三节 发展战略27
第四节 服务竞争的一些因素29
第三章 服务营销规划34
第一节 服务营销规划的第一阶段——确定战略36
第二节 服务营销规划的第二阶段——环境分析40
第三节 服务营销规划的第三阶段——制定营销策略57
第四节 服务营销规划的第四阶段——资源配置、监控和详细计划60
第四章 服务环境下的顾客行为63
第一节 服务环境下顾客行为的相关概念64
第二节 服务环境下的顾客购买行为类型77
第三节 顾客让渡价值与服务消费的本质79
第四节 顾客的需要和期望81
第五节 顾客对服务表现的评估84
第六节 服务表现无形性的策略反应85
第七节 服务购买过程91
第八节 顾客购买行为在有形产品和服务产品市场上的差异95
第五章 服务市场细分与定位98
第一节 服务市场细分99
第二节 服务市场定位114
第六章 顾客关系的建立133
第一节 顾客服务134
第二节 服务成功与服务失败138
第三节 顾客抱怨140
第四节 服务补救146
第五节 建立顾客忠诚150
第七章 创造服务产品和附加价值164
第一节 创造服务产品165
第二节 通过附加服务为核心产品增添价值175
第三节 策划服务产品及其品牌190
第一节 认识服务分销渠道197
第八章 服务分销策略197
第二节 服务分销渠道的选择201
第三节 通过中间商供给服务的战略选择213
第九章 提高服务质量和生产率216
第一节 服务质量概述217
第二节 通过设计提高服务质量231
第三节 服务质量管理方法238
第四节 提高服务生产率248
第一节 服务的生产能力255
第十章 服务生产能力和需求、供给管理255
第二节 需求管理260
第三节 供给管理268
第十一章 服务排队管理274
第一节 服务排队管理概述275
第二节 排队系统的构成要素277
第三节 顾客等待心理285
第十二章 服务的定价策略293
第一节 服务特征对服务定价的影响294
第二节 影响服务定价的因素296
第三节 服务定价的方法303
第四节 服务定价策略311
第五节 服务收益管理中的定价策略316
第十三章 服务的促销策略319
第一节 营销沟通与服务业320
第二节 服务促销概述323
第三节 服务与有形产品在营销沟通上的差异326
第四节 服务促销组合330
第五节 选择促销手段的影响因素343
第十四章 管理服务员工——提升服务员工的杠杆作用346
第一节 服务员工：服务组织最有价值的资产347
第二节 有效管理服务员工356
第三节 失败的循环、平庸的循环和成功的循环366
第十五章 服务营销的未来373
第一节 服务业的未来地位374
第二节 21世纪服务营销环境的变化375
第三节 全球化的服务营销379
第四节 提高服务的科技含量380
第五节 实施服务业绿色营销战略381