图书介绍
现代饭店房务管理与案例PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 邹益民，张世琪编著 著
- 出版社： 沈阳：辽宁科学技术出版社
- ISBN：7538140328
- 出版时间：2003
- 标注页数：234页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：244页
- 主题词：饭店－商业管理
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图书目录
第1章 前厅管理概述1
第一节 前厅部的地位与任务1
一、前厅部的地位1
二、前厅部的主要功能5
三、前厅管理的基本要求5
第二节 前厅部的组织机构7
一、前厅部的组织结构模式7
二、前厅部主要机构简介8
第三节 前厅部的常规管理10
一、预订业务的管理10
二、接待业务的管理18
三、前厅日常服务的管理23
四、前厅客账管理28
第2章 前厅气氛设计与控制33
第一节 前厅环境气氛设计33
一、前厅环境设计要求34
二、前厅功能布局与流线设计34
三、前厅环境气氛烘托与营造42
第二节 前厅服务气氛设计与控制51
一、前厅服务形象控制51
二、前厅服务方式的创新与改良59
第3章 前厅服务水平控制61
第一节 前厅客户关系管理61
一、“读懂”客人62
二、客户关系66
三、客人投诉处理70
四、客史档案管理75
第二节 前厅服务效率控制79
一、严格的制度控制79
二、员工技能与素质培训80
三、定量化控制84
四、运用现代化工具85
第三节 饭店服务的极致——金钥匙服务85
一、饭店“金钥匙”简介86
二、中国饭店金钥匙的服务理念87
三、金钥匙的服务项目88
四、金钥匙经典案例剖析90
第4章 前厅销售控制94
第一节 收益管理及前厅销售94
一、收益管理95
二、确立及分解前厅销售目标97
三、制定前厅销售计划98
四、建立反馈机制102
第二节 前厅促销策略及销售技巧102
一、针对各种客人的促销策略102
二、灵活运用价格103
三、前厅销售技巧105
第5章 前厅信息管理108
第一节 信息的种类与数量108
一、客人原始信息108
二、饭店内部信息110
三、市场信息116
第二节 前厅部与其他部门的信息传递沟通117
一、信息传递沟通的手段117
二、前厅部内部信息沟通118
三、前厅部与其他部门间的信息传递与沟通119
第三节 前厅信息资料的管理方法123
一、饭店信息的特征123
二、前厅信息收集的原则125
三、信息资料管理中的主要失误125
四、信息资料管理方法126
第6章 客房管理概述128
第一节 客房部的功能及组织结构128
一、客房部的地位和作用128
二、客房部的业务特点129
三、客房管理的基本要求130
四、客房部的组织结构示例133
第二节 客房部的业务分工135
一、客房服务中心135
二、洗衣房136
三、布草房137
四、公共区域卫生部137
第三节 客房部的常规管理138
一、客房清洁卫生管理138
二、客房服务管理143
三、公共区域管理147
四、布草及洗衣房管理150
五、客房安全管理152
六、客房设备物品管理155
第四节 客房服务质量管理156
一、客房服务质量概述156
二、客房服务质量管理的基本内容160
三、客房服务质量管理的基本要求162
四、客房服务质量管理的基本方法163
第7章 主题客房的开发与设计170
第一节 客人需求与主题客房170
一、客人需求的个性化170
二、主题客房的性质特点171
第二节 主题客房的设计要点172
一、客房的传统类型172
二、客房的主题风格类型及设计要点173
三、主题客房综合服务功能181
第8章 特殊客房管理184
第一节 VIP客房管理184
一、VIP客人的等级范围184
二、VIP客房服务管理要点185
第二节 商务楼层客房管理189
一、商务客人的需求特性189
二、商务楼层的功能设置190
三、商务楼层服务控制191
第三节 残疾人客房管理192
一、残疾人客房设计要求192
二、服务控制要点193
第四节 绿色客房管理196
一、绿色饭店与绿色客房196
二、创建绿色客房的意义196
三、创建绿色客房的要求197
第9章 客房定制化服务模式201
第一节 定制化模式的表现形式及优势201
一、饭店定制化模式的特征201
二、定制化服务模式的表现形式203
三、定制化服务模式的优势205
第二节 客房定制化服务控制206
一、客房定制化服务模式的战略选择206
二、客房定制化服务模式的保障体系207
第10章 客房用品的管理216
第一节 客房用品管理概论216
一、客房用品的管理范围216
二、客房用品管理的要求217
三、客房用品管理绩效评价标准217
四、客房用品的管理组织218
第二节 客房用品的分类和编号220
一、客房用品的分类220
二、客房用品的编号221
第三节 客房用品的采购计划和存量管理222
一、采购计划的制定222
二、客房用品的存量管理224
第四节 客房库存管理226
一、库房场所的布置226
二、储存注意事项227
三、建立用品管理卡228
四、客房用品的盘点228
附：客房用品常用表230