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42 ◎优质服务的实现途径1

◎市场竞争战略的改变2

第1章服务利润时代2

服务竞争主导市场竞争2

案例1 惠普：以顾客为中心4

案例2沃格林公司的服务战略5

顾客价值的提升8

◎顾客购买的是什么9

案例3奔驰公司：轻视服务等于放弃顾客11

利润的位置15

◎卓越服务的位置在利润之上15

◎服务，利润的新源泉16

◎公司亟待更新服务理念19

全新的服务理念19

◎传统公司面临的困境22

服务竞争在国内25

案例4上海大众的“服务牌”25

◎电信行业：服务质量决定胜利者26

◎房地产业：危机中的思考27

第2章服务创新：公司利润新动力32

服务创新是公司获胜的砝码32

案例5美乐公司脱颖而出的奥秘33

案例6在服务创新中壮大的寇克公司34

案例7 Levis牛仔：销售服务创新的秘密37

◎悄然崛起的新型营销方式40

服务创新赢得竞争优势42

案例8 IBM的定期检修42

案例9本田公司的“额外服务”创新44

案例10春兰集团的“大服务”战略45

案例11 海尔：“个性化零距离服务”50

服务创新的途径53

案例12威尔逊“假日旅馆”：服务更周全54

◎技术是创新的锐器57

案例13惠普：适应顾客需要改革渠道60

案例14 IBM的综合直销战略61

第3章顾客信息管理64

寻找会带来利润的顾客64

◎顾客中的“皇室成员”64

◎你不可能服务所有的顾客65

◎公司需要什么样的顾客66

案例15 Geanel公司：如何将顾客分类70

◎顾客划分的标准72

◎优化顾客结构74

◎寻找最有价值的顾客76

◎ ABC“作业成本控制”工具78

利用CRM工具管理顾客信息83

◎建立有益的顾客关系83

案例16BB CC公司：数据挖掘新顾客84

案例1 7 C C公司：提高现有顾客的价值85

案例18 BigSam s网站：提高销售的方法87

案例19 KownSe rvce公司：保持上等顾客88

◎怎样使用CRM方法89

◎数据分析细分顾客群93

顾客关系的建立与管理95

◎顾客关系的建立方法95

案例20 Dell公司与顾客沟通的策略96

◎注重与顾客交流98

◎顾客资产的管理100

案例21玛丽·凯公司：主动取悦顾客101

案例22惠普：把用户当“上帝”来侍奉104

◎协调与顾客关系的重点105

顾客关系与营销107

◎关系营销的作用107

◎关系营销的实施方法108

◎公关策略与公司营销目标110

◎以公关促销的方法112

◎潜在顾客与现实顾客116

第4章顾客战略116

谁是顾客116

◎潜在顾客与现实顾客之比较119

◎潜在顾客与现实顾客的关系122

◎如何将潜在顾客转化为现实顾客124

◎公司吸引顾客的战略126

获取顾客的方法128

◎把握顾客心理128

◎注意销售技巧129

案例23 哈尔滨卓越公司：“驻守”顾客130

◎顾客的价值132

顾客需要什么样的服务135

◎决定顾客印象的四个因素136

案例24超级旅馆：比顾客期待多一点137

◎影响顾客价值观的因素137

◎为顾客服务的步骤140

◎对待顾客诚信为本144

◎给顾客当个好参谋145

掌握顾客心理147

◎如何知道顾客的需要148

◎顾客的消费心理及其对策149

◎顾客心态分析153

◎消费者的行为差异155

◎从心理上刺激顾客购买的策略156

第5章与顾客结盟160

与顾客合谋的戴尔公司160

◎顾客给我们启发160

◎创造共同节约的机会161

案例25 Dell公司：充当顾客的顾问163

与顾客结盟之道163

◎顾客是公司的老师164

◎向消费者学习165

◎跟着顾客的感觉走169

案例26 IBM：与“上帝”同步173

◎顾客服务与顾客导向174

◎让顾客领导公司运作175

第6章顾客在乎什么178

质量第一178

案例27克莱斯勒：质量是公司的良心178

◎全面质量管理180

◎ ISO9000和TQM182

◎如何实施全面质量管理183

员工的地位185

案例28罗森布鲁斯公司：员工第一185

案例29富豪公司：改善员工工作环境186

◎聘用顾客喜爱的人员187

案例30司达吧公司：让员工参与决策192

◎重视工作中的情感因素192

影响服务水平的其他因素193

◎创造顾客需要的服务环境194

案例31 雀巢：提升公司的市场资产196

第7章服务定价的艺术200

绝对的成本领先200

案例32 格兰仕的成本领先竞争优势200

案例33王永庆的“源流方法”202

案例34联想集团的成本控制206

案例35 SatyCut美发连锁店：简化服务208

价格的魅力210

◎定价的难点211

案例36 日本大荣商店：用价格吸引顾客213

案例37 “五美分之家”：何止赚五分214

◎厚利也能取悦一部分顾客215

◎定价也可以作为选择顾客的武器217

案例38美国三大公司的定价方法218

第8章顾客满意CS战略222

顾客满意战略222

案例39 汉莎航空：真诚为顾客着想222

◎顾客满意的含义225

◎公司怎样正确导入CS227

◎ CS包括哪些技术与工具227

◎怎样才能使顾客真正满意229

怎样实施顾客满意战略229

◎顾客满意取决于哪些因素231

◎顾客越来越难以满足的原因234

顾客满意度研究方法235

◎如何评估顾客满意度236

◎常规的追踪调查和衡量方法238

◎衡量顾客满意的几项注意240

◎有效运用顾客满意程度调查241

◎如何弥补顾客满意程度调查的不足243

◎不用存钱的“储蓄卡”246

第9章顾客忠诚的价值246

老顾客的价值246

◎老顾客是最好的顾客249

◎失去一个老顾客损失有多大250

◎留住老顾客的方法253

公司的顾客忠诚战略254

◎顾客忠诚创造竞争优势255

◎顾客为什么要忠诚256

◎什么样的公司能使顾客忠诚257

◎“满意”与“忠诚”的区别258

◎服务质量与顾客忠诚的关系261

◎顾客交流与顾客忠诚的关系262

◎价格对顾客忠诚度的影响263

顾客忠诚度计划266

◎新的市场竞争武器267

◎顾客忠诚度计划的实施方法268

◎顾客忠诚度计划的局限272

◎奖励顾客的忠诚273

◎ CSR在顾客忠诚度计划中的作用273

售后承诺：商战制胜利器278

◎售后服务的作用278

第10章售后服务与承诺278

◎公司的售后服务策略281

◎如何做好售后服务管理283

消除危机285

◎服务补救的原则285

案例40 美国建筑公司：消除顾客的不信任287

案例41 可口可乐：巧妙化解危机289

案例42 TNT运输：慎重对待顾客咨询292

◎妥善处理顾客的抱怨294

◎处理顾客抱怨的恰当方法296

◎关于消费者投诉心态的调查296

◎如何处理顾客的投诉电话298