图书介绍
制胜之法 如何成功挖掘与维系企业“金矿”PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 冶鲁，鲁连平编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111134060
- 出版时间：2004
- 标注页数：354页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：363页
- 主题词：
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图书目录
目录1
丛书序1
第一章潜在顾客关系管理1
第一节潜在顾客的概念及其意义3
第二节潜在顾客、准顾客和用户间的比较5
第三节潜在顾客管理的常见问题10
第四节潜在顾客管理的理论依据14
第五节定义潜在顾客的基础工作——收集数据与调研21
第六节定义潜在顾客29
第七节寻找潜在顾客52
第二章准顾客关系管理71
第一节准顾客关系管理的常见问题73
第二节准顾客开发策略77
第三节准顾客开发原则87
第四节准顾客购买资格评审97
第五节有效接近或接触准顾客102
第六节将准顾客成功转化为用户121
第三章用户关系管理133
第一节用户投诉135
第二节用户服务147
第四章顾客满意管理201
第一节顾客满意的发展203
第二节顾客满意的概念与意义207
第三节顾客满意的层次与分类213
第四节顾客满意的指标体系215
第五节顾客满意战略223
第六节顾客满意管理的导入与实施241
第七节顾客满意的调研方法254
第八节顾客满意与质量管理259
第九节顾客满意案例269
第五章顾客忠诚管理281
第一节顾客忠诚283
第二节伪顾客忠诚295
第三节顾客忠诚的要素与衡量标准300
第四节建立顾客忠诚304
第六章呼叫中心323
第一节呼叫中心的发展325
第二节呼叫中心的概念与意义327
第三节呼叫中心的基本结构与分类332
第四节建立呼叫中心339
第五节呼叫中心的应用349