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第一章 销售顾问基本要求1

速成指引1

第一节 素质要求2

一、工作职责2

二、知识要求3

三、技能要求4

第二节 礼仪要求5

一、个人礼仪要求5

二、工作礼仪要求8

相关链接 销售顾问需注意的不良习惯9

速成回顾12

第二章 汽车销售专业要求13

速成指引13

第一节 汽车基本知识14

一、汽车相关术语知识14

二、车型相关知识15

相关链接 汽车新术语16

三、17位车辆识别代码17

四、发动机相关知识18

相关链接 发动机一些常用的术语19

五、底盘相关知识20

六、自动变速器挡位21

七、汽车主要功能系统22

八、汽车性能参数23

九、汽车销售常用的英语术语24

第二节 合同法规知识24

一、合同文本格式拟订24

范本：××市汽车买卖合同示范文本25

二、合同的领用管理29

三、合同的填写签订30

四、合同条款内容规定30

五、合同的变更、解除30

第三节 消费信贷知识31

一、信贷的含义与特征31

二、消费信贷的含义与特征31

三、消费信贷的种类31

四、汽车消费信贷种类32

五、汽车消费信贷的贷款类型及办理流程33

六、汽车消费信贷的还款方式35

第四节 车辆保险知识36

一、车险构成36

二、车险的种类36

三、保险金额限额和赔偿限额38

速成回顾39

第三章 每日工作安排与落实41

速成指引41

第一节 每日形象自检42

一、男销售顾问形象自检42

二、女销售顾问形象自检43

第二节 每日工作安排43

一、时间清单分析43

二、工作事项分析44

三、制订工作计划45

相关链接 汽车4S店销售顾问的时间管理45

第三节 每日工作落实46

一、工作前的准备47

二、落实具体工作47

三、每日工作总结47

速成回顾48

第四章 客户开发49

速成指引49

第一节 客户开发评估50

一、客户的分类50

二、潜在客户评估50

第二节 寻找潜在客户51

一、潜在客户的开发渠道51

二、寻找客户52

三、客户的鉴定与跟踪54

第三节 与潜在客户接触55

一、与客户接触前的准备工作55

二、与潜在客户进行接触沟通56

三、定期与潜在客户进行沟通57

四、争取潜在客户的途径57

情景话术——开发潜在客户过程58

情景话术：获得潜在客户资料58

情景话术：巧妙应对客户的拒绝59

情景话术：当客户要求介绍产品时（一）60

情景话术：当客户要求介绍产品时（二）60

速成回顾61

第五章 销售导购63

速成指引63

第一节 客户接待64

一、客户电话接待64

二、客户展厅接待65

相关链接 寒暄67

相关链接 客户紧张的原因70

第二节 客户需求分析71

一、了解客户的需求71

二、如何了解客户需求74

三、对客户需求进行分析77

第三节 产品展示与介绍79

一、做好准备工作79

二、六方位绕车介绍80

三、FAB介绍法82

情景话术——销售导购过程85

情景话术：新客户的接待85

情景话术：老客户的接待85

情景话术：销售正题导入86

情景话术：客户的购车背景87

情景话术：客户需要解决的问题87

情景话术：挖掘客户真正的需求88

情景话术：客户解决问题的欲望89

情景话术：产品展示前90

情景话术：产品展示90

情景话术：六方位绕车介绍91

情景话术：激发客户的占有欲望91

速成回顾92

第六章 试乘试驾与达成协议93

速成指引93

第一节 客户试乘试驾94

一、了解试乘试驾94

二、试乘试驾前的准备95

三、客户试乘试驾98

四、客户试车后101

第二节 议价与达成协议105

一、报出汽车价钱105

二、客户异议处理106

三、促成交易112

四、达成交易115

范本：汽车销售合同范本116

相关链接汽车贷款办理118

五、成交失败处理120

情景话术——客户试乘试驾过程121

情景话术：主动邀约试乘试驾121

情景话术：试乘121

情景话术：试启动121

情景话术：试起步122

情景话术：试隔音122

情景话术：试提速122

情景话术：试刹车122

情景话术：试转弯123

情景话术：试悬挂123

情景话术：试顿挫感124

情景话术：试驾过程124

情景话术：价格异议125

情景话术：避免异议125

情景话术：消除异议126

情景话术：成交控制127

情景话术：客户成交满意127

速成回顾128

第七章 交车验车129

速成指引129

第一节 了解交车的流程130

一、交车准备工作130

二、提车前相关事宜132

三、陪同客户提车133

四、交车相关事宜135

第二节 交车后的相关事宜136

一、协助办理车辆保险136

相关链接 汽车投保137

相关链接 新车手续办理140

二、其他事宜142

情景话术——交车验车过程143

情景话术：热情交车143

情景话术：说清服务事项与流程143

速成回顾144

第八章 跟踪回访客户146

速成指引146

第一节 跟踪与回访147

一、服务跟踪方式147

二、销售顾问回访147

三、客户定期跟踪149

第二节 客户投诉处理149

一、应对投诉的心理准备150

二、客户投诉处理步骤150

三、客户抱怨处理原则151

四、客户抱怨处理方法151

第三节 保险理赔服务153

一、汽车理赔接待流程及沟通技巧153

二、准确判断案件类型154

情景话术——跟踪服务过程155

情景话术：服务事项提醒155

情景话术：征询客户意见156

情景话术：持续开发客户需求157

情景话术：缓和客户态度157

情景话术：找出问题根源158

情景话术：提出解决方案158

情景话术：让客户从投诉到忠诚159

速成回顾160

测试题161