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项目1 认识汽车4S店1

项目目标1

开篇案例赏析1

项目实施2

任务1.1 访问汽车4S店2

任务1.2 根据对销售部的了解做自我职业定位3

任务1.3 根据情景模拟填写三表一卡5

相关知识链接6

1.1 汽车4S店概述6

1.1.1 汽车4S店的概念6

1.1.2 4S店的组织结构图9

1.1.3 汽车销售顾问的定义及工作范围12

1.2 汽车销售部门管理12

1.2.1 4S店销售部门的组织结构图12

1.2.2 销售部门各岗位说明13

1.2.3 4S店销售人员的管理20

1.3 汽车销售部三表一卡与客户级别21

1.3.1 汽车4S店销售部客户级别的管理21

1.3.2 汽车4S店销售部三表一卡的使用22

本章课后习题30

项目2 潜在客户开发32

项目目标32

开篇案例赏析32

项目实施34

任务2.1 设计客户开发方案34

任务2.2 潜在客户开发的情景模拟35

任务2.3 结识陌生人37

相关知识链接38

2.1 客户开发的概述38

2.1.1 客户开发的概念38

2.1.2 客户开发的目的38

2.1.3 客户开发对4S店的重要性39

2.2 潜在客户的标准39

2.2.1 潜在客户的定义39

2.2.2 潜在客户开发的来源39

2.2.3 潜在客户开发的原则42

2.3 潜在客户开发的方法42

2.3.1 客户开发的准备工作42

2.3.2 电话开发法43

2.3.3 登门拜访开发法43

2.3.4 老客户开发法43

2.3.5 网上开发法43

2.3.6 生活开发法44

2.3.7 广告活动开发法44

2.3.8 人际关系开发法44

本章课后习题44

项目3 接待准备47

项目目标47

开篇案例赏析47

项目实施48

任务3.1 了解客户进店前的心理48

任务3.2 销售人员的自我考核50

任务3.3 体会展厅与展车的维护工作51

任务3.4 做好客户接待准备工作52

相关知识链接53

3.1 接待准备概述53

3.1.1 接待准备的目的53

3.1.2 接待准备中客户的期望53

3.1.3 接待准备的执行者53

3.2 汽车销售人员的自我准备53

3.2.1 汽车销售人员的自我心理准备54

3.2.2 汽车销售人员的形象准备55

3.2.3 汽车销售人员应掌握的知识结构57

3.3 展厅与展车的准备58

3.3.1 展厅氛围营造58

3.3.2 展车维护与清洁58

3.4 销售工具准备60

3.4.1 销售工具准备的好处60

3.4.2 销售人员必备的销售工具60

本章课后习题60

项目4 客户接待流程63

项目目标63

开篇案例赏析63

项目实施66

任务4.1 体验客户进店的感受66

任务4.2 模拟店内接待流程67

任务4.3 不同客户的接待68

相关知识链接69

4.1 客户接待概述69

4.1.1 客户接待的目的69

4.1.2 客户接待时客户的期望70

4.1.3 客户接待的执行者70

4.2 客户接待的内容70

4.2.1 客户接近展厅71

4.2.2 客户进入展厅71

4.2.3 客户自行看车73

4.2.4 销售顾问的接待相关礼仪73

4.2.5 和客户交谈沟通73

4.2.6 客户离开展厅74

4.3 客户接待的技巧与客户类型75

4.3.1 客户类型分析75

4.3.2 客户接待技巧76

本章课后习题79

项目5 需求分析81

项目目标81

开篇案例赏析81

项目实施83

任务5.1 客户真正的需求83

任务5.2 提问的练习84

任务5.3 倾听的练习86

任务5.4 赞美的练习87

任务5.5 需求分析情景练习88

相关知识链接90

5.1 需求分析概述90

5.1.1 需求分析的目的90

5.1.2 需求分析时客户的期望90

5.1.3 需求分析的执行者90

5.2 分析客户的购买行为91

5.2.1 私人客户购买行为91

5.2.2 集团客户的购买行为94

5.3 需求分析内容97

5.3.1 角色和客户类型97

5.3.2 典型的购买动机99

5.3.3 需求分析要点100

5.4 需求分析的技巧102

5.4.1 提问102

5.4.2 倾听105

5.4.3 赞美107

本章课后习题110

项目6 产品介绍113

项目目标113

开篇案例赏析113

项目实施115

任务6.1 运用FAB法则介绍车辆配置115

任务6.2 个人车前方介绍模拟117

任务6.3 个人乘客侧介绍模拟118

任务6.4 个人车后方介绍模拟120

任务6.5 个人车后座介绍模拟122

任务6.6 个人驾驶室介绍模拟123

任务6.7 个人发动机室介绍模拟125

任务6.8 个人六方位绕车介绍模拟127

任务6.9 六方位绕车介绍情景模拟129

任务6.10 加竞品分析的个人六方位绕车介绍130

任务6.11 加竞品分析的六方位绕车介绍情景模拟131

相关知识链接133

6.1 产品介绍的概述133

6.1.1 产品介绍的目的133

6.1.2 产品介绍时客户的期望133

6.1.3 产品介绍时的执行者133

6.2 产品介绍流程的要点134

6.2.1 产品介绍过程中应注意的问题134

6.2.2 新车展示工作要点135

6.2.3 异议处理的方法137

6.2.4 产品介绍结束时应注意的问题137

6.3 FAB法则137

6.3.1 FAB法则的定义137

6.3.2 FAB法则的内容137

6.3.3 FAB句式的运用138

6.4 六方位绕车介绍法140

6.4.1 六方位绕车介绍法的定义140

6.4.2 车前方141

6.4.3 车侧面142

6.4.4 车尾部142

6.4.5 车后座142

6.4.6 驾驶室143

6.4.7 发动机室143

本章课后习题145

项目7 车辆试乘试驾147

项目目标147

开篇案例赏析147

项目实施149

任务7.1 试乘试驾前准备模拟149

任务7.2 试乘试驾过程产品介绍模拟150

任务7.3 试乘试驾流程情景模拟152

相关知识链接153

7.1 试乘试驾概述153

7.1.1 试乘试驾的目的153

7.1.2 试乘试驾时客户的期望153

7.1.3 试乘试驾的执行者153

7.2 试乘试驾前的准备153

7.2.1 试乘试驾车辆的准备154

7.2.2 试乘试驾时资料的准备154

7.2.3 试乘试驾人员准备156

7.3 试乘试驾的过程156

7.3.1 试乘试驾前156

7.3.2 试乘试驾中156

7.3.3 试乘试驾后157

本章课后习题157

项目8 售前跟踪160

项目目标160

开篇案例赏析160

项目实施161

任务8.1 给陌生人打电话161

任务8.2 售前跟踪情景模拟162

相关知识链接164

8.1 售前跟踪流程的概述164

8.1.1 售前跟踪的目的164

8.1.2 售前跟踪流程客户的期望164

8.1.3 售前跟踪的执行者164

8.2 售前跟踪的方法164

8.2.1 克服售前跟踪的心理障碍164

8.2.2 售前跟踪的要点165

8.2.3 售前跟踪的方法165

本章课后习题167

项目9 议价成交169

项目目标169

开篇案例赏析169

项目实施172

任务9.1 客户异议处理情景模拟172

任务9.2 议价过程情景模拟173

任务9.3 签约过程情景模拟175

任务9.4 议价成交流程情景模拟176

相关知识链接177

9.1 议价成交流程的概述178

9.1.1 议价成交的目的178

9.1.2 议价成交时客户的期望178

9.1.3 议价成交的执行者178

9.2 报价时客户异议的处理178

9.2.1 客户异议产生的原因178

9.2.2 客户异议的类型179

9.2.3 客户异议处理方法180

9.3 汽车报价成交的技巧187

9.3.1 汽车价格的构成187

9.3.2 议价成交的技巧187

9.4 签约成交的要点196

9.4.1 签约成交的信号196

9.4.2 促成交易的方法197

9.4.3 签约时的注意事项198

本章课后习题201

项目10 交车流程203

项目目标203

开篇案例赏析203

项目实施205

任务10.1 交车前准备工作练习205

任务10.2 电话预约客户情景模拟207

任务10.3 交车流程情景模拟208

相关知识链接210

10.1 交车流程的概述210

10.1.1 交车流程的目的210

10.1.2 交车流程时客户期望210

10.1.3 交车流程的执行者210

10.2 交车前的准备210

10.2.1 交车区的准备210

10.2.2 车辆的准备211

10.2.3 文件的准备212

10.2.4 人员的准备212

10.2.5 电话预约交车213

10.3 交车日的接待213

10.3.1 交车前的预约213

10.3.2 交车过程的接待214

本章课后习题217

项目11 售后跟踪服务219

项目目标219

开篇案例赏析219

项目实施220

任务11.1 售后跟踪服务情景模拟220

任务11.2 汽车销售流程情景模拟一222

任务11.3 汽车销售流程情景模拟二223

任务11.4 汽车销售流程情景模拟三225

任务11.5 汽车销售流程情景模拟四226

相关知识链接228

11.1 售后跟踪流程概述228

11.1.1 售后跟踪流程的目的228

11.1.2 售后跟踪流程客户的期望229

11.1.3 售后跟踪流程执行者229

11.1.4 商品的售后服务229

11.2 客户维系的方法232

11.2.1 客户维系的作用232

11.2.2 客户联络的理由232

11.2.3 客户维系的方法232

本章课后习题236

课后习题答案237

项目1 课后习题参考答案237

项目2 课后习题参考答案239

项目3 习题参考答案240

项目4 课后习题参考答案242

项目5 课后习题参考答案243

项目6 课后习题参考答案244

项目7 课后习题参考答案246

项目8 课后习题参考答案247

项目9 课后习题参考答案249

项目10 课后习题参考答案251

项目11 课后习题参考答案252

参考文献254