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第一部分 引论2

第一章 运营管理2

导言2

1.1 什么是运营管理？5

1.2 运营管理在各类型的组织中都很重要7

1.3 输入—转换—输出过程13

1.4 流程的层次结构19

1.5 运营流程的特性23

1.6 运营经理的职责是什么？27

关键问题简答31

案例研究：概念设计服务公司与设计室的合作关系32

问题与运用36

第二章 运营绩效38

导言38

2.1 运营绩效对所有企业都很重要40

2.2 为什么质量很重要？49

2.3 为什么速度很重要？50

2.4 为什么可靠性很重要？52

2.5 为什么柔性很重要？55

2.6 为什么成本很重要？59

2.7 不同绩效目标之间的权衡64

关键问题简答66

案例研究：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标67

问题与运用70

第三章 运营战略71

导言71

3.1 什么是战略？什么是运营战略？73

3.2 “自上而下”和“自下而上”的视角77

3.3 市场需求和运营资源视角80

3.4 如何整合运营战略？90

关键问题简答94

案例研究：郎里奇滑翔俱乐部95

问题与运用97

第二部分 设计99

第四章 流程设计99

导言99

4.1 什么是流程设计？100

4.2 流程设计的目标是什么？101

4.3 流程类型——产品数量——种类对流程设计的影响104

4.4 流程设计的详细内容113

关键问题简答123

案例研究：行为研究组织的申请流程124

问题与运用127

第五章 产品和服务的创新与设计128

导言128

5.1 创新如何影响设计？130

5.2 为什么良好的设计如此重要？133

5.3 设计活动的各个阶段——从概念到规范135

5.4 交互设计的好处是什么？145

关键问题简答151

案例研究：查特斯沃茨庄园——儿童冒险乐园的抉择153

问题与运用155

第六章 供应网络设计156

导言156

6.1 供应网络观点158

6.2 供应网络的配置160

6.3 企业应该在哪里选址？165

6.4 长期生产能力管理173

6.5 生产能力扩张的损益平衡分析179

关键问题简答181

案例研究：巴黎迪士尼乐园（节选）181

问题与运用188

第六章 补充内容预测190

导言190

一、预测——知道选择190

二、预测的实质非常简单191

三、预测方法192

第七章 布局与流程199

导言199

7.1 什么是布局？201

7.2 基本布局类型201

7.3 运营应该选择什么类型的布局？209

7.4 每种基本布局应该如何详细设计？213

关键问题简答225

案例研究：西北建设银行（有删节）226

问题与运用229

第八章 工艺技术231

导言231

8.1 运营管理与工艺技术233

8.2 运营经理需要了解哪些工艺技术？234

8.3 如何评估工艺技术？245

8.4 如何实施工艺技术？250

关键问题简答254

案例研究：洛比有限公司255

问题与运用258

第九章 人员、工作与组织259

导言259

9.1 运营中的人261

9.2 人力资源战略262

9.3 工作压力264

9.4 组织设计265

9.5 工作设计268

9.6 分配工作时间281

关键问题简答282

案例研究：服务胶黏剂公司的又一次尝试283

问题与运用286

第九章 补充内容工作研究287

导言287

一、工作设计中的方法研究287

二、作业设计中的作业测定290

第三部分 实施——运营计划与控制296

第十章 计划与控制的本质296

导言296

10.1 什么是计划与控制？298

10.2 供给与需求对计划与控制的影响302

10.3 计划与控制活动308

10.4 控制活动并不限于日常控制工作324

关键问题简答327

案例研究：新加坡弦外之音工作室（节选）328

问题与运用331

第十一章 生产能力管理333

导言333

11.1 什么是生产能力管理？335

11.2 如何测量生产能力？338

11.3 应对需求波动347

11.4 如何计划生产能力？357

11.5 生产能力计划中的排队问题361

关键问题简答366

案例研究：黑莓希尔农场367

问题与运用374

第十一章 补充内容 排队模型分析376

导言376

一、符号376

二、变动性377

三、合并的最小法则378

四、排队系统的类型379

第十二章 库存管理383

导言383

12.1 什么是库存？385

12.2 为什么需要库存？387

12.3 应该订多少货？——数量决策391

12.4 什么时候应该订货？——时间决策402

12.5 怎样控制库存？407

关键问题简答413

案例研究：Supplies4medics.com网站414

问题与运用416

第十三章 供应链管理418

导言418

13.1 什么是供应链管理？420

13.2 供应链管理的各项业务423

13.3 单源采购和多源采购427

13.4 供应链中各种运营活动之间的关系434

13.5 如何实践供应链？438

13.6 如何改进供应链？441

关键问题简答448

案例研究：快速时尚的供应H＆M、贝纳通和扎拉449

问题与运用453

第十四章 企业资源计划（ERP）455

导言455

14.1 什么是ERP？457

14.2 ERP是如何发展的？457

14.3 ERP系统的实施466

关键问题简答469

案例研究：普希舍体育用品有限公司469

问题与运用472

第十四章 补充内容 物料需求计划（MRP）474

导言474

一、主生产计划474

二、物料清单（BOM）476

三、库存记录477

四、MRP净需求计算流程477

五、MRP能力检查479

六、总结479

第十五章 精益同步化481

导言481

15.1 什么是精益同步化？482

15.2 精益同步化是怎样消除浪费的？488

15.3 在供应网络中应用精益同步化503

15.4 精益同步化与其他方法比较504

关键问题简答508

案例研究：国家税务局（NTS）508

问题和运用511

第十六章 项目管理513

导言513

16.1 什么是项目管理？515

16.2 怎样对项目进行计划和控制？518

16.3 什么是网络计划技术？532

关键问题简答544

案例研究：马来西亚联合光电子公司545

问题与运用552

第十七章 质量管理554

导言554

17.1 什么是质量？为什么它如此重要？556

17.2 如何诊断质量问题？561

17.3 符合质量规格561

17.4 符合质量规格的步骤561

17.5 全面质量管理（TQM）569

关键问题简答577

案例研究：普雷斯顿工厂的巨变578

问题与运用581

第十七章 补充内容 统计工序控制（SPC）583

导言583

一、控制图583

二、工序质量波动584

三、计数值控制图588

四、计量值控制图590

五、工序控制、学习和知识594

六、总结595

第四部分 改进597

第十八章 运营改进597

导言597

18.1 为什么改进对运营管理至关重要？599

18.2 运营改进的关键要素603

18.3 改进的基本方法608

18.4 哪些技术可用于改进？618

关键问题简答623

案例研究：GCR保险公司625

问题与运用629

第十九章 风险管理631

导言631

19.1 什么是风险管理？633

19.2 评估故障的潜在原因及风险634

19.3 故障预防646

19.4 如何降低故障影响？653

19.5 如何从故障影响中恢复？654

关键问题简答657

案例研究：司劳厄尔瑟工业服务集团658

问题与运用660

第二十章 改进的组织管理662

导言662

20.1 为什么改进需要组织？664

20.2 改进与战略结合665

20.3 改进需要哪些信息？667

20.4 哪些改进需要优先？675

20.5 组织文化怎样影响改进？679

20.6 关键实施问题682

关键问题简答687

案例研究：新加坡图书馆的重建688

问题与运用690

第五部分 企业社会责任693

第二十一章 运营和企业社会责任（CSR）693

导言693

21.1 什么是企业社会责任？695

21.2 CSR内涵的扩大700

21.3 运营经理如何分析CSR问题708

关键问题简答711

案例研究：CSR的表述712

问题与运用713